Das Jahr neigt sich dem Ende zu und es ist Zeit für Hitlisten. Techcult hat die 12 peinlichsten Vorkommnisse aus der ICT im Jahr 2008 gekürt. Natürlich mit Fokus USA – nicht wenige davon haben wir jedoch auch in der Schweiz mitbekommen.
And the winners are…
- Lively by Google für den peinlichsten “Produkt-Lifecycle”
- Chris Cooley, Football-Star der Washington Redkins für das peinlichste “Coming-Out” in einem Blog
- Sarah Palin für die peinliche Veröffentlichung der E-Mail Korrespondenz in ihrem privaten Yahoo-Mailaccount.
- Microsofts Live-Search für die peinlichste rsp. verzweifeltste Marketing-Aktion
- Bloomberg und CNN für die peinliche Ankündigung von Steve Jobs’ gesundheitlichen Problemen oder gar dessen Tod.
- Die us-amerikanische Verkehrssicherheitsbehöre TSA für ihre peinliche Fahndung nach einem vermissten Laptop mit hoch-sensiblen Daten. Es stellte sich heraus, dass sich das Gerät die ganze Zeit in ihren eigenen Büros befand.
- Cuil für den peinlichsten weil “most overhyped” Produktlaunch.
- AP Associated Press für ihre peinlichen Drohungen und Regeln für Blogger.
- Apples iPhone 3G für die peinlichen Pannen der Aktivierung der Geräte beim Produktlaunch.
- Verkehrsbetriebe von Boston für ihre peinlichen Re(Aktion)en auf die Veröffentlichung eines Sicherheitslecks in ihren Systemen.
- Metallica für die peinlichste Lüge im Zusammenhang mit Music-Downloads und Filesharing.
- und Jerry Yang, CEO Yahoo, für den peinlichsten Vertreter der ICT im Jahr 2008 überhaupt.
Hier die vollständige Liste mit den entsprechenden Anekdoten.
(via netzwertig.com)
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In seinem heutigen Newsletter fordert nun auch der Preisüberwacher Stefan Meierhans tiefere Verzollungs-Gebühren für im Ausland bestellte Güter. V.a. im Onlineshopping werden die Preisvorteile durch die hohen Zollgebühren der Speditionsdienste oft wieder zunichte gemacht.
In seiner Argumentation führt der Preisüberwacher u.a. an:
Viele Waren sind im Ausland deutlich günstiger als in der Schweiz. Das Internet hat dabei für Endverbraucher eine neue Marktdimension eröffnet: Immer mehr Konsumentinnen und Konsumenten bestellen deshalb Produkte direkt übers Internet im Ausland und umgehen den offiziellen Schweizer Vertriebskanal. Hohe Zollabfertigungskosten machen aber einen Teil des erhofften Sparpotentials zunichte. Vor allem bei günstigen Waren wird der private Direktimport somit in vielen Fällen uninteressant. Der Preisüberwacher fordert deshalb eine Ausdehnung der vereinfachten Zollabfertigung auf Waren bis zu einem Wert von 1000 Franken und eine Erhöhung der Mehrwertsteuer-Freigrenze von heute 5 Franken auf 10 Franken.
Damit baut sich nun eine zweite Front im Konsumgüter-Preiskampf auf, nachdem das Parlament diese Woche bereits grünes Licht für Parallelimporte gegeben hat. Dies fördert auch den grenzüberschreitenden E-Commerce zu Gunsten der E-Konsumenten.
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Der deutsche Onlineshop-Zertifizierer Trused Shops legt seine Studie zur (v.a. deutschen) Abmahnpraxis im Internethandel neu auf. Die erste Studie im Jahr 2007 umfasste rund 700 Shops.
Es geht grundsätzlich wieder um die folgenden 5 Punkte:
- Wie viele Shops sind von Abmahnungen überhaupt betroffen?
- Welches sind die häufigsten Abmahnungsgründe?
- Welche wirtschaftlichen Schäden entstehen durch Abmahnungen?
- Wie reagieren Shops auf Abmahnungen und mit welchem Erfolg?
- Wie lassen sich missbräuchliche Abmahnungen verhindern?
Aufgrund eines neuen Gesetzes in Deutschland, das aufgrund einer Initiative zu Stande kam und per 1. April dieses Jahres in Kraft trat, hat die Abhmahnwelle bei deutschen Shops “etwas” abgenommen (Das Gesetz ist ja nicht ganz unumstritten).
Man darf trotzdem gespannt sein auf die neuen Umfrageresultate. Die Umfrage wird anonym durchgeführt und benötigt wenige Minuten Zeit.
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Suchen und Finden ist eines der Killerkriterien guter Onlineshops. Der us-amerikanische E-Commerce Berater Screen-Pages hat mehrere Dutzend namhafte Onlineshops während einem Quartal bzgl. dem Suchverhalten der Besucher untersucht.
Gemäss dieser Untersuchung nutzen gerade mal 5,4% der Besucher die Suchfunktion. Bei diesen ist jedoch die Conversionsrate mit durchschnittlich 2,4% deutlich höher als bei nicht-suchenden Anwendern (1,7%). Einzelne Sites verzeichneten gar eine Verdoppelung der Conversionsrate.
Wer gezielt sucht, kauft mehr ein. Die Analyse des Suchverhaltens kann demnach nicht nur Erkenntnisse über die Vorlieben und Wünsche der Anwender bringen, sondern eine gute Suche resultiert auch in effektivem Mehrumsatz.
Zeitgemässe E-Shops überzeugen mit fortschrittlichen Suchalgorithmen und mehrstufigen Filtermöglichkeiten, mit denen der Anwender schnell das gewünschte Sortiment finden kann. Dabei gehört die Interpretation von Schreibfehlern (siehe auch OnlineShopCheck von LeShop und weltbild.ch) ebenso dazu wie die Direkteingabe von Artikelnummern oder Katalogseiten.
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Der Weltbild-Katalog gehört wohl zu einer der Publikation mit der höchsten Auflage. Wie sich Versandhändler nun auch im Internet behaupten können, zeigt Weltbild.
Ich geb’s zu, ich wurde beim Check von weltbild.ch (anfänglich) sehr positiv überrascht.
Vorab die Wertung von weltbild.ch:
| Marketing und SMO (Suchmaschinen-Optimierung) |
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| Shopeinstieg und Produktsuche |
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| Sortiment und Präsentation |
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| Prozesse und Funktionen |
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| Layout, Usability und Recht |
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| Checkout und Zahlungsmittel |
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| Gesamtwertung |
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Marketing-Aspekte
Die Massnahmen von Weltbild.ch zeigen, dass man den Onlinevertriebskanal ernst nimmt und ihm seine wichtige strategische Bedeutung einräumt. So erstaunt es denn auch nicht, dass sowohl Affiliate- wie auch Marktplatz-Programme integrierender Bestandteil sind. Auch betreibt zumindest der deutsche Ausleger einen Produkt- und Unternehmensblog.
Als weiteren Marketingaspekt bin ich geneigt, die Verfügbarkeit zu nennen. Sämtliche Produkte scheinen “sofort lieferbar” zu sein. Auch solche, die ausverkauft oder nicht mehr lieferbar sind (siehe weiter unten). Hier scheint es sich weniger um eine Logistikfunktionalität denn vielmehr um eine Werbeaktion zu handeln.
Gut gelöst ist auch die Präsentation von passenden Sonderangeboten bei der Ansicht des Warenkorbs; so können sehr einfach zusätzliche Artikel verkauft werden.
Platzierung von Sonderangeboten beim weltbild.ch Warenkorb
Suche und Produktpräsentation
Die Startseite bietet sehr viele Produkte, Aktionen und Neuheiten. Sie wirkt dennoch erstaunlich übersichtlich. Via Google-Adwords lande ich direkt im gesuchten Sortiment (z.B. AdWords für Google-Suche nach “Joy Fielding” führt direkt zur Produktübersicht der Autorin).
Die einzelnen Produkte sind gut ausgezeichnet und warten teilw. mit interaktiven oder multimedialen Präsentationen auf. Nebst Hör- oder Leseproben werden zahlreiche weiterführende Informationen rund ums Produkt oder Hersteller angeboten.
Es erstaunt nicht, dass beim einen oder anderen Feature wohl Amazon Pate gestanden ist. Aber die Umsetzung bei weltbild.ch hat für einen Versandhändler Beispielcharakter.
Eigenartig reagiert die Suchfunktion auf Tippfehler. Während die Suche nach “Briu” das Brio-Sortiment im Bereich Spielwaren findet, kann die Suche nichts mit “Dublo” anfangen, obwohl Duplo-Produkte im Angebot sind.
Kurioses
Hier schlägt die Vergangenheit als Versandhändler an einzelnen Stellen gnadenlos durch:
- Bestellformular
Erfassung von Adressinformationen bei weltbild.ch
Irritierend ist, dass bei der Erfassung der Daten die optionalen Felder mit einem * gekennzeichnet sind. Da scheint der Usus der Onlinewelt noch nicht bei Weltbild angekommen zu sein, dass mit * generell die Pflichtfelder markiert werden. Bei Onlinekonsumenten sorgt dies auf den ersten Blick eher für Verwirrung, v.a. wenn man darauf achtet, nur die Muss-Angaben zu vervollständigen.
Übrigens; bei der Bestellung des Newsletters ist das Pflichtfeld mit * markiert…
- Abfrage Lieferstatus
Abfrage des Lieferstatus bei weltbild.ch
Der Lieferstatus kann online eingesehen werden unter Angabe von Kundennummer und Geburtsdatum. Kein Login? Kein Onlineprofil?
Nur schon beim Ansehen dieses Formular hört man die freundliche Stimme am Kundendiensttelefon, die mittels Geb.-Datum die Kundennummer verifizieren möchte. So etwas gehört nicht in die Onlinewelt. Immerhin wechselt die Applikation auf das SSL-verschlüsselte https-Protokoll zur Übermittlung der Geburtsdaten.
- Verpackungs- und Versandkosten
Es scheint ein ungeschriebenes Gesetz von Versandgrosshändlern zu sein, dass die Versandkosten immer CHF 7.95 betragen, unabhängig von Anzahl Produkten, Grösse und Gewicht (siehe auch bei Quelle). Gute Kalkulation, Mischrechnung oder evtl. einfach nur Unvermögen, die effektiven Kosten online zu berechnen?
Fazit
weltbild.ch ist sicher einer der wenigen Versandhändler, der im E-Commerce mit den neusten und v.a. zeitgemässen Funktionalitäten Schritt halten kann. Das ganze wirkt solide und ansprechend. Schaut man sich die Prozesse genauer an oder macht (wie ich unten beschreibe) eigene Erfahrungen, schlägt die Vergangenheit oder Doppelexistenz als Katalogversandhändler erbarmungslos durch.
Eigene Erfahrung – Problematische Kundenkommunikation!
Problematisch wird es, wenn wir die schöne Onlinewelt verlassen und in die Niederungen des Offline herabsteigen. Ich wollte heute (3.12.) meine Bestellung vom 27.11. prüfen. Mein Login funktioniert nicht. Passwort vergessen funktioniert auch nicht; meine E-Mail Adresse sei nicht registriert. Hallo Weltbild? Ihr habt doch gerade am 27.11. an exakt die selbe E-Mail Adresse meine Bestellung bestätigt!
E-Mail Adresse wird nicht erkannt - obwohl weltbild.ch an diese E-Mail Adresse die Bestellung bestätigte
Ein Anruf im Kundendienst schafft Klarheit – dachte ich. Dort beschied man mir als Kunden, dass der Artikel ausverkauft sei und die Bestellung storniert. Warum ich denn darüber nicht orientiert werde, war meine Anschlussfrage. “Das hat sich wohl überschnitten”, verlautete es freundlich am Kundendiensttelefon – überschnitten mit was denn bitte schön? Aber sie werde die Bestellung nochmals erfassen, sagte die Mitarbeiterin, da eine Nachlieferung des Lieferanten angekündigt sei. Schön und gut – aber darüber werde ich als Kunde nicht orientiert, weder on- noch offline.
Und dies war meine erste Bestellung bei weltbild.ch – hoffentlich ist da kein System dahinter. Wie viele (teure) Mitarbeiter wohl im Kundendienst beschäftigt sind?
(Nachtrag: 2 Std. nach dem Entwurf der obigen Zeile klingelte die Post und brachte die bestellte Ware – Konfusion perfekt. Was sah oder machte der Kundendienst? Ist meine nicht vorhandene, verschwundene Bestellung nun doppelt erfasst. Ich werde wohl nochmals den Kundendienst anrufen müssen. Schöne heile Onlineshopping-Welt.).
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