Digitec sichert sich neu ab und lässt Geschäftskunden warten

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Alle Geschäftskunden die bei Digitec gegen Rechnung bestellen, werden derzeit auf die Geduldsprobe gestellt.

In meinem Fall ist dies derzeit knapp eine Woche, obwohl alle Auftragspositionen seit 6 Tagen auf versandbereit gesetzt sind. Zwei Anfragen (E-Mail und Kontakformular) blieben bis heute unbeantwortet und bei der ersten telefonischen Supportanfrage gestern wurde mir versichert, die Bestellung erreiche mich heute – Fehlanzeige.

Digitec: Seit 6 Tagen schlummert die Bestellung versandbereit
Digitec: Seit 6 Tagen schlummert die Bestellung versandbereit

Der heutige Supportanruf brachte Licht ins Dunkle: Alle Kunden die aufgrund einer direkten Vereinbarung von Digitec gegen Rechnung beliefert werden, deren Risiken werden – Originalton – neu versichert.

Dies ist administrativ selbstverständlich mit grossem Aufwand verbunden und – nun unverständlich – während dieser Zeit werden keine Aufträge gegen Rechnung ausgeführt – wohl aber angenommen.

Aus Sicht des E-Commerce Prozesses natürlich äusserst unglücklich: Der Kunden wird nicht aktiv informiert und bleibt täglich im Glauben, seine Bestellung erreiche ihn am Folgetag:

Für Produkte, die am Versandstandort an Lager sind, gilt: Alle Bestellungen, die bis ca. 16.00 Uhr eingehen, treffen in der Regel schon am nächsten Morgen an der Lieferadresse ein.
Quelle: Lieferinformationen Digitec

Dass dann auch sämtliche Supportanfragen falsch oder gar unbeantwortet bleiben spricht nicht gerade für den Schweizer Vorzeige-Shop. Unverständlich auch, dass während der jährlichen Risiko-Neubeurteilung bei den betreffenden Kunden die Zahlungsoption Rechnung nicht deaktiviert wird.

Einerseits würde dies dringende Bestellungen mit anderen  Zahlungsoptionen ermöglichen, wenn der Kunde weiss, dass man derzeit mit Lieferungen gegen Rechnung auf den Sankt Nimmerleinstag warten muss. Anderseits würde eine solche transparente Kommunikation den effektiven Absichten von Digitec während der Neubeurteilung entsprechen.

Schade, dies könnte man kundenfreundlicher gestalten!


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Geschäftsführer und Inhaber der Carpathia AG, der unabhängigen und neutralen Unternehmensberatung für Digital-Business und E-Commerce. Autor von zahlreichen Fachartikeln und -studien, Dozent für Online-Vertriebsmodelle an verschiedenen Hochschulen sowie gefragter Referent an intl. Konferenzen zum Thema E-Commerce und Digitale Transformation im Handel.

10 KOMMENTARE

  1. Digitec hat im Versand recht deutlich an Qualität abgenommen. Gerade in dieser Branche erwartet man einen hohen Grad an Automation in diesem Prozess (siehe zB Lagersystem bei brack.ch).

    Habe schon einige Male warten müssen (aber bei Kreditkartenzahlung!!) und bei wichtigeren DIngen hole ich es jetzt lieber ab – so gesehen sind sie dann aber überhaupt nicht mehr günstig, wenn man Zeit/Transport rechnet…

    Ihr Erfolg scheint dazu zu führen, dass die Qualität abnimmt.

  2. Danke für diesen Erfahrungsbericht. Es scheint fast, ob Digitec ab dem Erfolg nicht mehr nachkommt, seine Systeme u/o Prozesse anzupassen oder dass diese nicht weiter skalierbar sind.

    Schade eigentlich für die Innovation. Hoffen wir, die kriegen noch die Kurve. Sonst steht sicher bald ein neuer Player auf der Matte. Auch Digitec ist in einen bereits gut besetzten Markt eingetreten und hat sich erfolgreich ein (grosses) Stück Kuchen daraus abgeschnitten.

  3. Ware ist heute – notabene 7 Tage nach Bestellung – eingetroffen.

    Und soeben (Mittwoch 14.1.09 15:00) beantwortet Digitec auch noch meine Kontaktformular-Anfrage vom 9.1.09 22:11:

    Sehr geehrter Herr Lang

    Besten Dank für Ihre Anfrage. Für die Verzögerungen entschuldigen wir uns. Die Ware wurde gestern von uns an Sie verschickt. Sie sollten diese voraussichtlich in 1-2 Arbeitstagen erhalten.

    Für die Wartezeit und die damit verbundenen Unannehmlichkeiten bitten wir Sie um Entschuldigung, danken für Ihr Verständnis und stehen für allfällige Fragen gerne zu Ihrer Verfügung.

    Freundliche Grüsse
    xxxxx xxxxx
    Back Office Assistant

  4. Hier noch das Feedback von F. Teuteberg (CTO Digitec), das mich heute Montag 19.1.2009 erreicht:

    Sehr geehrter Herr Lang

    Wir bedauern, dass es für Firmenkunden in den letzten Tagen zu Verzögerungen gekommen ist. Wir mussten leider aufgrund der Vorgaben unserer Kreditversicherungen zahlreiche Limiten kürzen oder eine Neuprüfung vernehmen per 1.1.2009. Da der Aufwand für uns erheblich ist hat es zu einigen Verzögerungen geführt, für welche wir uns entschuldigen möchten.
    Unterdessen haben wir die Rückstände aber fast abgebaut und sollten in Kürze unser Lieferversprechen wieder einhalten können. Bei der Bestellung wird dem Kunden übrigens angezeigt, dass es Verzögerung aufgrund der Kreditlimite geben kann.

    Ich danke Ihnen für Ihr Verständnis.

    Freundliche Grüsse
    Florian Teuteberg
    Chief Operating Officer

  5. DIGITEC ein rotes Tuch für mich !
    Eine der schlechtesten Firmen welche ich in den letzten Jahren je kennengelernt habe.

    Von Kundenservice keine Spur.
    Mein LAPTOP ist seit 3 1/2 Monaten ( !!!! ) in der Reparatur.
    Zum Grösstenteil verkauft diese Firma zudem mit wenigen Ausnahmen)Geräte aus dem Grauimportbereich, was zur Ablehnung von Garantieansprüchen durch den Generalimporteur in der Schweiz führt. Also muss DIGITEC einen „eigenen“ unabhängigen Reparaturservice beauftragen, was spez. im PC-Bereich heisst: „Reparatur im billigeren Ausland“ .
    Wir warten seit 3 1/2 Monaten (!!!) auf die Rücksendung unseres PC`s !
    Garantieansprüche werden nicht selten unter den fadenscheinigsten „Argumenten“ abgewürgt.

    Garantiezeiten welche normalerweise im Ausland 24 Monarte betragen, reduziert DIGITEC auf nur 12 Monate usw. usw.
    Von „Billiger“ kann nicht die Rede sein. im Gegenteil. Der Ärger mit dieser Firma ist ein Fass ohne Boden und wird somit sehr teuer.

  6. Ich habe bis heute sehr gute Erfahrungen mit der Unternehmung digitec machen können. Heute bestellt und morgens schon der Pöstler vor der Haustür!

    Ich kann vielen hier beipflichten – digitec war einem grossen Ansturm und einem somit bedingtem Zuwachs ausgesetzt! In den Dezembermonaten sowieso! Ich mag die Digitecler! Wer hätte geglaubt, dass eine Firma scho schnell wachsen kann..

    Ich kann hinter dem Konzept stehen, welches digitec vertritt.

    Vielfach trägt nicht digitec Schuld an den langen Reparaturzeiten, sondern die Servicecenter oder Hersteller.. Wobei die meisten Reparaturstätten von den Hersteller selbst „auserkoren“ werden.

    Digitec ist und bleibt Spitze!!!!

  7. Ich kann mich Frehner karl nur anschliessen… Hab mein BlackBerry dort vor 9 Wochen abgegeben – die Glasfront des Displays muss ersetzt werden… 200.- Vorauszahlung und offene Zahlung später, warte ich noch immer – E-Mails wurden erst nach 7 Wochen beantwortet, obwohl man mir versicherte, ich hätte das BB innert 2 bis max! 4 Wochen wieder. Nun, von Kundenservice keine Spur, hab jetzt eine E-Mail nach ganz „oben“ geschickt, rechne jedoch nicht mit einer Antwort. Dennoch schade, dass man da eher verarscht als beraten wird. Am Ende kann ich nur aus Begangenem lernen: lieber 100.- zu beginn mehr auf den Ladentisch – dafür bisschen Service.

  8. Ich habe meinen Artikel in Vorauskasse bezahlt, die Zahlung erscheint als eingegangen (offener Betrag 0.00), der Artikel ist Versandbereit aber wird trotzdem nicht geliefert, Mail-Anfragen bleiben unbeantwortet. Ich werde in Zukunft nach Möglichkeit die Konkurrenz berücksichtigen.

  9. nach 7 Jahren ist die Digitec für mich auch ein rotes Tuch. 5 mal hintereinander sind Lieferung trotz „an Lager“ nicht eingetroffen weil beim Rüstversuch bemerkt wurde, dass der Lagerbestand gar nicht stimmt. Nach grossem und für mich atypischen Gemotze wollte mir Digitec eine Gutschrift von CHF 50 für den Ärger geben – bei einem Gesamtumsatz > 25K / es gibt zum Glück andere Distis in der Schweiz die Lager und Versand im Griff haben – und sich vom Preis her nicht verstecken müssen.

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