Fashionfriends macht derzeit Furore; einerseits wird diese Woche ein stationäres Outlet in Luzern eröffnet, anderseits weist der Clubshopping-Anbieter heute in seinem Newsletter prominent daraufhin, dass die Kunden bitte nichts zurücksenden sollen.
Die selbe Nachricht wurde kürzlich im clubeigenen Blog verbreitet. Hat man hier evtl. die Schwierigkeiten im Verkauf von Fashion unterschätzt und sitzt auf zu viel Ware, die man nun im Outlet versucht los zu werden?
Retouren-Quoten von ca. 40% sind (leider) nicht nur im traditionellen Bekleidungs-Versandhandel üblich, sondern auch bei Online-Fashionshops. Dass dies bei niedrigen Margen einem Anbieter fast das Genick brechen kann, scheint logisch. Die Anstrengungen von fashionfriends mit den Informationen in Blog und Newsletter vermitteln fast einen etwas hilflosen Eindruck.
Wo bleibt das Interesse des Kunden? Versteht man sich bei den Schweizer Clubshops nicht mehr als Dienstleister?
Besonders ärgerlich ist, dass man Schuhe nicht mehr zurücksenden können soll. Damit agiert fashionfriends.ch ziemlich gegen den aktuellen Trend. Gerade kürzlich hat der deutsche Händler Zalando sein Rückgaberecht auf 100 Tage erhöht; der us-amerikanische Primus in Sachen Schuhe Zappos ist mit 365 Tagen - notabene einem vollen Jahr – immer noch wegweisend.
Etwas “grosszügiger”, jedoch mit 7 Tage Rückgaberecht nicht wirklich fortschrittlich, zeigt sich der der andere Schweizer Clubshop eboutic.ch aus Lausanne.
Eine deutliche Sprache, wie es um den Kundenservice am Beispiel des deutschen Shoppingclubs Brands4Friends steht, zeigen die über 200 Kommntare in deren Blog. Man ist fast geneigt von Service-Wüste zu sprechen.
Also, liebe Mode-Freunde bei fashionfriends.ch; wie wäre es mit einem tollen Kundenservice, etwas mehr Beratung und kundenfreundlichen Entscheidungshilfen? Dann könnte sich die Retouren-Quote auch auf ein erträgliches Niveau zurückbilden, anstatt das ganze mit Paragraphen durchsetzen zu wollen. Einfach mal im Interesse des Kunden.
Ganz im Stil der beliebten, schon beinahe traditionellen, “Did you know” Serie bei YouTube von xplanevisualthinking haben nun auch die Organisatoren der nächste Woche startenden CeBit in Hannover aktuelle Facts & Figures in ein sehr gut gemachtes Video verpackt:
Clubshopping wird immer populärer in der Schweiz und die beiden lokalen Player eboutic.ch und fashionfriends.ch warten mit Neuigkeiten auf.
Umsatzmässig wollte eboutic.ch im vergangenen Jahr die CHF 7 Mio. Marke durchbrechen und fashionfriends.ch peilt innert 3 Jahren gar einen Umsatz von CHF 60 Mio. an.
Heute veröffentlicht der führende Schweizer Vergleichsdienst Comparis eine Medienmitteilung mit dem Titel “comparis.ch zum Live-Shopping – dem Trend im Schweizer Onlinehandel” (PDF).
Dabei werden die beiden sehr grundlegend verschiedenen Konzepte von Liveshopping und Clubshopping vermischt:
“Die Entwicklung von Live-Shopping in der Schweiz lässt sich anhand einiger Zahlen dokumentieren. Innerhalb eines Jahres sind hierzulande rund ein Dutzend Live-Shopping-Anbieter entstanden. Und fast monatlich kommen neue hinzu. Am bekanntesten sind daydeal.ch, gudi.ch, qoqa.ch, eboutic.ch und fashionfriends.ch.
Die zwei Letzteren vertreiben unter anderem Markenkleider zu stark reduzierten Preisen. Um die Angebote einsehen zu können, muss man sich einschreiben und dann bei jeder Nutzung erneut anmelden. Diese Art des Live-Shoppings wird auch Club-Shopping genannt.”
Nicht ganz liebe Comparis, Club-Shopping ist ein gänzlich anderes Verkaufskonzept und die grossen Player in Europa machen damit Jahresumsätze von über einer Milliarde CHF (z.B. vente-privee.com 2009: EUR 700 Mio.).
Die wichtigsten Eckwerte der beiden Konzepte:
Liveshopping
Ein Artikel pro Tag
Stark reduzierter Preis
Limitierte Verfügbarkeit
Starke Community-Integration
Public Angebot
Lieferung grundsätzlich innert weniger Tagen
Funktioniert nach den “psychologischen Modellen” von Verknappung, Schnäppchen, Spontankauf etc.
International bereits vertikale Ableger von Major-Playern z.B. für Wein, T-Shirts etc.
Seit heute versucht sich auch Conrad im Liveshopping und präsentiert jeweils die Idee des Tages:
Ab heute präsentieren wir Ihnen auf conrad.ch unsere “Idee des Tages”. Jeden Tag ein Artikel bis zur Schmerzgrenze reduziert und immer nur einen Tag gültig!
Conrad bietet damit jedoch nur eine Komponente des erfolgreichen Liveshopping-Konzepts; ein Produkt pro Tag zu einem reduzierten Preis. Der Artikel scheint weder in einer limitierten Anzahl verfügbar noch werden die elementaren Community-Funktionen angeboten. Eine Interaktion mit den Nutzern fehlt gänzlich wie auch die zeitliche Komponente mit dem psychologisch wichtigen Countdown.
Liveshopping bei Conrad
Dennoch scheint Conrad sich an neuen Konzepten zu versuchen, zumal ähnlich wie bei Daydeal / Brack der gesamte Einkauf, die Shop-Integration und das Fulfilment über die bestehenden Kanäle abgewickelt werden können.
Das von Conrad heute vorgestelle Modell ist demjenigen von Heiniger (“Deal des Tages”) sehr ähnlich, wobei dieser noch die Zeitkomponente (Countdown) integriert.
Bin gespannt, wann der Schweizer Liveshopping-Konsolidierer livebuzz.ch Conrad aufnimmt.
Der Suche im Onlineshop kommt eine immer vitalere Bedeutung zu, insbesondere wenn das Sortiment mehrere Zehntausend oder gar Millionen von Artikeln umfasst. Die einfache Volltextsuche hat ausgedient und bringt unbefriedigende Resultate. Die Suche wird intelligent und analysiert die Präferenzen des Anwenders. Was er sich vorher bereits angeschaut hat, welche Interessen er bekundete durch seinen Clickstream oder vergangene Einkäufe.
All das wird vermehrt in die Aufbereitung der Resultate einfliessen. Die Ergebnisse werden individualisiert und lassen sich weiter einschränken und sortieren. Intelligente Filter lassen die Resultate weiter eingrenzen, so dass das Gewünschte – und gerne noch etwas mehr- möglichst schnell gefunden wird.
Eines der Zauberwörter heisst dabei Guided Navigation. Die gesamte Shop-Navigation mutiert zum individuellen Filterset und offeriert die optimalsten Attribute für das erfolgreiche Auffinden. Erfolgreich zeigt dies schon länger u.a. das Schweizer Portal vacando.com - die Suche basiert auf der Technologie von Endeca.
Guided Navigation am Beispiel von vacando.com
Nebst Endeca gibt es auf OpenSource Basis mit Lucene/Solr und Smila bereits seit längerem zwei valable Alternativen
Was zeichnet die erfolgreiche Suche aus? Nebst dem, dass sie intuitiv zu bedienen sein muss, sollte sie nie keine Resultate liefern, muss geeignete Filter anbieten aber auch so adjustiert sein, dass die Resultate nicht zu eng gefasst sind, dass auch noch Platz für passende Produkte bleibt, die nicht zu 100% den Kriterien entsprechen, aber vom Kunden dennoch gefunden werden möchten. Dies ganz im Sinne des Kundenservices und des positiven Überraschungseffekts.
Aber die reine Listenansicht der Resultate wird ausgedient haben. Wir Menschen sind visuelle Wesen, wir orientieren uns anhand von Bildern und nutzen diese Sinneskräfte. Wir werden demnächst neue Arten von Suchen sehen – die Aufbereitung der Resultate wird vielmehr visuell geschehen und unsere Emotionen damit eher ansprechen. Ein Beispiel wie die Zukunft aussehen könnte, zeigt uns Zappos.
Vor rund 2 Jahren wurde die Markenarena im Handelsregister eingetragen. Die gleichnamige Website wollte nach eigenen Worten “der grösste Schweizer Marken-Shop für schöner Wohnen, Haushalt und Lifestyle” sein.
Das Konzept setzte die Marke in den Vordergrund, sozusagen als Vertrauensträger. Alle grossen Haushaltsmarken waren prominent vertreten, die Preise waren absolut konkurrenzfähig – aber evtl. waren sie zu konkurrenzfähig? Denn mit dem Fulfilment schien man es in letzter Zeit nicht so genau zu nehmen, in diversen Konsumentenschutzforen findensichNegativmeldungen.
Im Google Index ist aktuell der Grossteil der Produkte als “ausverkauft oder nicht mehr verfügbar” definiert, die Site ist seit wenigen Tagen gar nicht mehr erreichbar.
Google Resultate der markenarena.ch
Der Verdacht liegt nahe, dass man sich hier den schnellen E-Commerce Erfolg versprach, die Produktion des Shops dann jedoch schwieriger war als angenommen. Denn online Verkaufen ist nur eine Seite der Medaille. Einkauf, Verhandlungen mit Lieferanten (v.a. im Bereich von Haushaltswaren alles andere als einfach), Logistik und Fulfilment aber auch After-Sales-Services etc. erfordern viel Knowhow und eine effiziente Organisation.
Die angereicherte oder erweiterte Realität hat im Bereich des Marketings im vergangen Jahr einige Überraschungen gebracht. So sorgten die Werbekampagnen der Automobilhersteller BMW und Mini für Furore, aber auch andere Anwendungen wie beispielsweise des Kartoffelchips-Herstellers Doritos oder der Kaugummimarke Wrigley aber auch der US-Post verblüfften die Anwender.
Augmented Reality wird 2010 verstärkt auch im E-Commerce Einzug halten. Mit moderner Technik wird versucht, die Hinderungsgründe für einen Onlineinkauf zu entschärfen. Sei es der Mangel an Beratung oder das Fehlen von Möglichkeiten, die Anwendung des Artikels am eigenen Körper zu demonstrieren.
Und heute ist genau diese Technologie in der Lage, diese virtuelle Welt zu erschaffen. Brillen von Ray Ban können direkt am Bildschirm auf der eigenen Nase probiert werden oder Zugara bittet zur Anprobe in die virtuelle Umkleidekabine:
Alles was es braucht ist eine Webcam, einen Skalierungsprozess und los geht’s. Im Falle der obigen virtuellen Anprobe wird gleich auch noch demonstriert, wie die Kleider in den Warenkorb und in den Checkout gelangen.
Ähnlich wie Ray-Ban macht dies auch der englische Direktvertreiber von Brillen Glasses Direct. Alles was es zum Probieren von Brillen braucht ist eine Webcam:
Location Based Services
Wird das Ganze noch mit GIS-Daten angereichert, kann die nächste Stufe gezündet werden. Location Based Services im Sinne des E-Commerce: Gehen Sie durch die Strassen und sehen Sie, bei welchem stationären Händler es welche Sonderangebote gibt und was die Konkurrenz – notabene on- und offline – dagegen bietet.
Das Smartphone ist in der Lage, das aufgenommene Bild mit zusätzlichen Informationen anzureichern und damit die Realität zu erweitern. Das GPS-Modul vermag die Position zu berechnen und kann dadurch nicht nur das Angebot im stationären Handel anzeigen, sondern durch die Kombination des Angebots und der Branche auch geeignete Angebote von weiteren Onlinehändlern präsentieren.
Das im Dezember lancierte Google Goggles gibt einen Vorgeschmack, was alles in Kombination von GPS, Smartphones, Bilderkennung und -erweiterung mit E-Commerce noch möglich sein kann:
Ist ein potentieller Kunde in der Nähe eines stationären Händlers, können ihm damit beispielsweise Gutscheine auf das Handy gesandt werden, die er direkt im Laden oder ggf. auch später online einlösen kann.
Auch auf Seiten des Fulfilments bietet LBS erweiterte Möglichkeiten. Track & Trace von Sendungen lässt sich akkurater und mit der Unterstützung von Kartenmaterial gestalten. Alle modernen Mobilfunkgeräte mit integriertem GPS unterstützen diese Funktionen.
Der Grossteil der deutschen Handelskonzerne ist auf E-Commerce Kurs und in unserem nördlichen Nachbarland ist derzeit eine wahre Aufbruchstimmung zu verspüren. In der Schweiz ist die Stimmung nach wie vor verhalten, obwohl das Potential immens ist. Man hört zwar immer wieder von einzelnen viel versprechenden Startups und Shop-Ideen, aber die Umsetzung lässt oft auf sich warten. Es werden hauptsächlich Kopien und Klone lanciert.
Wo aber bleiben die grossen Schweizer Handelskonzerne? Der Migros-Genossenschaftsbund hat mit LeShop.ch, Office-World und ExLibris.ch sowie travel.ch oder vacando.ch einige top Onlineshops geschaffen, während die restlichen zur Gruppe gehörenden Marken eher ein bescheidenes Dasein fristen.
Beim zweiten grossen Detailhändler Coop sieht es ähnlich aus; neben coop@home sind v.a. Billig-Harddiscounter wie Fust, Interdiscount, Microspot/netto24 unter einem Dach versammelt.
Als weitere Grösse ist die Competec-Gruppe aus Mägenwil zu nennen, die neben Brack und Alltron auch DayDeal, Phonet und Wyscha betreibt, letztes Jahr Architronic übernahm und seit kurzem auch eine Beteiligung an der Ideenplattform Atizo hält.
Dann bleiben wohl noch die Medienkonzerne; allen voran Ringier (mediaswiss/Scout24, Geschenkidee, Good-News, Betty-Bossi, Schober und viele mehr) und Tamedia (Tilllate, Homegate, Search.ch, Piazza, jobwinner und einige mehr ) die in den vergangenen Jahren v.a. damit aufgefallen sind, dass sie sich querbeet an allen möglichen Onlineplattformen beteiligen. Man ist fast geneigt zu sagen: Dabei sein ist alles und lieber heute sich beteiligen, als dass sich der Konkurrent morgen einen Anteil an der Plattform sichert.
Hab ich einen grösseren Konzern oder eine Unternehmensgruppe vergessen mit mehreren E-Commerce Plattform in der Schweizer Onlinelandschaft?
Im E-Commerce ist plötzlich wieder alles möglich: Jahrelang haben sich die deutschen Handelskonzerne gesträubt, in reine Online-Konzepte zu investieren. Nun scheinen sie sich zu besonnen zu haben – und steigen wieder verstärkt in den Online-Handel ein.
Erfreulich ist dies nicht zuletzt für den Samwer-Clan, für den sich die jahrelange Lobby-Arbeit langsam zu lohnen beginnt: Ob Tengelmann, Otto oder Klingel – für viele Handelshäuser sind die Samwers nun der Online-Makler der Wahl.
Die Investmentaktivitäten ausgewählter Handelskonzerne
Hier zur besseren Orientierung ein schneller Überblick über die Investmentaktivitäten ausgewählter Handelskonzerne in den letzten Wochen und Monaten:
Die Tengelmann-Gruppe (Kaisers, Kik, Obi, Plus Online) Durch den Verkauf der Plus-Filialen kam die Tengelmann-Gruppe 2008 mit Plus.de zu ihrem ersten reinen Online-Versender. Nachdem eigene Online-Experimente nicht gefruchtet haben, wird nun unter neuer Führung das Beteiligungsgeschäft ausgebaut:
Die Klingel-Gruppe (Klingel, Wenz, Mona)
Ein eher unerwarteter Player im Markt für Online-Investments ist der Klingel-Versand. Dort konnten die Samwers bisher mindestens zwei Online-Beteiligungen unterbringen:
Die Otto-Gruppe (Baur, Bon Prix, Heine, Otto, Schwab)
Die Otto-Gruppe scheint innerhalb kürzester Zeit wettmachen zu wollen, was sie in den zehn Jahren davor versäumt hat. Ob Citydeal, Dealstreet, Kaufda, Limango oder MyFab – investiert wird in unterschiedlichste Geschäftsmodelle, größtenteils über den eigens dafür eingerichteten Investment-Arm eVenture Capital Partners:
Die Metro-Gruppe (Kaufhof, Media Markt, Saturn, Real)
Die Metro-Gruppe zeigt zwar immer wieder Interesse an spannenden Online-Startups, kommt aber nie wirklich zum Zug. Nach den bitteren Erfahrungen in der New Economy scheinen der Metro-Gruppe ausgiebige Planspiele immer noch besser zu liegen als reale Experimente.
Bei reinen E-Commerce-Modellen lässt Metro-Chef Cordes momentan noch seinem Sohn den Vortritt:
Die Rewe-Gruppe (Rewe, Toom, Penny, Promarkt) Die Rewe-Gruppe betätigt sich derzeit vor allem als Lumpensammler und schnappt sich im Online-Bereich einen insolventen Elektronikversender nach dem anderen:
Die Douglas Gruppe (Douglas, Thalia, Christ) Die Douglas Holding hat ihre Online-Beteiligungen vor allem über die Buch.de Internetstores (Buch.de, Alphamusic, Flexist, bol.de, etc.) stark ausgebaut und wagte sich im letzten Jahr mit Douglas ins TV-Geschäft vor:
Nachdem sie den Online-Markt so lange vernachlässigt haben, fehlt allen großen Handelskonzernen heute die (Online-)Kompetenz. Da reine Online-Spezialisten hierzulande rar gesät sind, müssen sich die Konzerne zumeist mit Mulit-Channel-Experten behelfen, die zumindest schon ein bisschen Online-Luft geschnuppert haben – und auf die Samwers, die ihnen die vermeintlich risikoärmsten Investments frei Haus liefern.
Social Networks, Social Media und auch Social-Commerce sind in aller Munde. Es geht grundsätzlich darum, sich gegenseitig zu vernetzen, zusammen Inhalte zu teilen und zu erstellen wie auch Produkte und Services zu empfehlen sowie vieles mehr.
Nun bringt Google den Social Search. Einmal registriert und seine Verbindungen zu den diversen Social Networks hinterlegt, wird die Suche vermehrt Resultate aus dem eigenen Bekanntenkreis bringen. So zum Beispiel berücksichtigt die Bildsuche Aufnahmen von eigenen Freunden mit höherer Relevanz als andere.
Zwei neue Funktionen stehen hierzu bereit:
“My social circle” zeigt alle Kontakte mit denen ich über meine sozialen Netzwerke verbunden bin.
“My social content” zeigt alle meine Inhalte, die ich in meinen Netzwerken hinterlegt habe, und die damit bei meinen Kontakten in deren Social Search erscheinen könnten.
Diese neue Funktion wird nun als Beta-Version in der englisch-sprachigen Google-Suche eingeführt.
