Multi-Channel E-Commerce – nicht reden, machen!

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Multi-Channel E-Commerce – nicht reden, machen!

Kürzlich publizierte das Magazin der Handel ein “Spitzengespräch E-Commerce” – die mehrheitlich feines Tuch und Krawatten tragenden Herren kamen denn auch zum Schluss: “Multichannel heißt erstmal Multiproblemo“. Spätestens beim Lesen dieser Überschrift wird mir erneut klar, was mir schon bei der Bewertung der Shops beim Internetworld E-Commerce Award bewusst wurde und ich auf Twitter kundtat:

Ich halte mich da an die alte Weisheit:

“Wer will, findet Wege – wer nicht will, der findet Gründe”

Also trifft sich eine Expertenrunde bestehend aus Vertretern von McKinsey (!), Galeria Kaufhof (wir erinnern uns an das Logistik-Desaster im vergangenen Weihnachtsgeschäft), Verbandsvertretern und anderen. Als Resultat gibt es dann Bahnbrechendes wie:

Dr. Jörg Ehmer, Sprecher der Geschäftsführenden Direktoren von ElectronicPartner : “Es wäre zu kurz gesprungen zu sagen, jeder muss einen Onlineshop aufmachen. Das Internetgeschäft unterliegt völlig anderen Maßstäben, Prinzipien und Erfolgsfaktoren als das Offlinegeschäft. Viele Händler, die in unserer Branche den Einstieg in den Internethandel versucht haben, sind gescheitert, alleine weil sie die Retouren nicht in den Griff bekommen haben.”

oder

Dr. Klaus Behrenbeck, Partner von McKinsey: “Wenn wir gemeinsam entscheiden, einen Onlineshop zu entwickeln, ist ein fundamentales Umdenken notwendig. Viele Cross-Channel-Herausforderungen werden unterschätzt. Zum Beispiel erfolgen Preissetzung und Sortimentsauswahl bei Händlern heute häufig lokal. Sobald ein Onlineshop existiert, ist das nicht mehr so einfach möglich.”

oder

Thomas Storck, in der Geschäftsführung von Galeria Kaufhof unter anderem für Controlling, Informatik und Logistik zuständig: “Wir wollen unsere Empfehlerkompetenz auch online zur Geltung bringen. Und seien wir mal ehrlich: Warum ist Amazon so gut? Weil ich das Vertrauen habe, wenn ich etwas heute bestelle, ist es morgen da. Das wollen wir unseren Kunden, zusammen mit all unseren bestehenden Serviceleistungen, auch über das Internet anbieten können – ohne an Öffnungszeiten gebunden zu sein.”

Meine Herren, diese Erkenntnisse sind gut, sie kommen aber reichlich spät. Der Zug fährt bereits mit beachtlicher Geschwindigkeit. Zudem heisst Multi-Channel noch viel mehr, denn u.a.

  • Absolute Synchronität der Systeme (Warenwirtschaft, ERP, Online, Mobile, Kassen, Call-Center, CRM, Kundenkarten-Systeme und mehr)
  • Fundamental andere Denkweise und Umstellung der Organisation; good-by Channel-Management
  • Beherrschung der Prozesse und Kosteneffizienz auf höchstem Niveau
  • Modulare Architektur für schnelle Adaption neuer Verkaufskonzepte und adäquate Einbindung aller Kanäle
  • Individuelle Kundenansprache auf allen Kanälen im jeweilig optimal der Situation und dem verwendeten Device angepassten Umfang

Um nur einige zu nennen. Ich habe den Eindruck, Multi-Channel ist in der Schweiz weit fortgeschrittener als in Deutschland. Wir haben zwar weniger Expertenrunden, ziehen jedoch die Umsetzung dem Reden vor.

Es überraschte mich denn auch nicht, dass bei den Internetworld E-Commmerce Awards in der Kategorie Multi-Channel drei der fünf Nominierten aus der Schweiz stammten (pfister.ch, thelook.com und der Sieger der Kategorie Multi-Channel doodah.ch).

Und Ende März wurde meines Wissens erstmals ein Onlineshop in der Kategorie Business-Effizienz am Best of Swiss Web  ausgezeichnet. Denn Ex Libris konnte mit seinen Multi-Channel Services nachhaltig belegen, dass man Multi-Channel nicht nur erfolgreich konzipieren und innert weniger als 6 Monaten realisieren kann, sondern damit auch noch eine beachtliche Wertschöpfung erzielt. Ex Libris bespielt derzeit 4 Kanäle erfolgreich parallel: 117 Filialen, Onlineshop, Mobile-App und Callcenter.

Und die Laudatio von Prof. Ralf Wölfle, FHNW Basel, liest sich denn auch wie ein Wunschtraum aus obiger Expertenrunde:

“Was kann ein Schweizer Buchhändler dem globalen Marktführer Amazon, der auch noch von Währungsvorteilen und Mehrwertsteuergesetzen begünstigt wird, entgegensetzen? Eine Antwort ist das Servicepotenzial, das sich aus dem Zusammenspiel des Onlineangebots mit 117 stationären Läden in der Schweiz ergibt.

Ex Libris geht einen konsequenten Cross-Channel-Weg, der den Kunden beinahe jegliche denkbare Kombination von Bestellung, Bezahlung, Abholung oder Rückgabe auf unterschiedlichen Kanälen ermöglicht. Selbst Migros-Gutscheine können als Zahlungsmittel verwendet und bei Warenrückgabe auch rückabgewickelt werden.

Das Projekt besticht durch seine klare Kunden- und Businessorientierung sowie den hohen Automatisierungsgrad im Hintergrund – der notabene auf eine hervorragende IT-Architektur schliessen lässt. Die Einreicher haben sich nicht gescheut, auf einer A4-Seite eine klare Kosten-/Nutzenaufstellung zu machen, wobei auch die Quantifizierung der verschiedenen Nutzendimensionen überzeugt.”

An dieser Stelle nochmals herzliche Gratulation an unseren Kunden Ex Libris für diese grosse Auszeichnung – auch Prozesse können durchaus sexy sein!

Ex Libris Multi-Channel Services - Gewinner der Kategorie Business Efficiency am Best of Swiss Web 2012


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Thomas Lang

Geschäftsführer und Inhaber der Carpathia Consulting GmbH, der unabhängigen und neutralen Unternehmensberatung für E-Business und E-Commerce. Autor von zahlreichen Fachartikeln und -studien, Dozent für Onlinevertriebskanäle sowie Referent an Konferenzen zum Thema E-Commerce.

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