Kaum ein Online-Händler ist vor ihnen sicher: Retouren. Die von Kunden zurückgeschickten Artikel können auch bei zunehmendem Umsatzvolumen zu einer gewichtigen Belastung werden. Prominentes Paradebeispiel ist Zalando. Je weniger das Retouren-Management ausgegoren ist, desto grösser werden die Probleme.
Conversion Optimierung beschäftigt sich mit der Effizienzsteigerung entlang der gesamten Wertschöpfungskette und verbessert die Kosteneffizienz. Das ist besonders im teurer werdenden E-Commerce ein wichtiger Erfolgsfaktor. So kann auch ein effizientes Retouren-Management zu einem Wettbewerbsvorteil werden. Aber wo anfangen?
Wie immer beginnt alles mit einer Reihe von Fragen, deren Beantwortung zu einer Bestandsaufnahme im Sinne einer Ausgangslage führen. Zum Beispiel:
- Wie hoch ist die Retouren-Quote?
- Was sind die Gründe für Retouren?
- Welche Gemeinsamkeiten haben die Retouren?
- Wie hoch sind die effektiven Kosten einer Rücksendung?
- Werden auffällige Warenkörbe vor dem Versand gefiltert?
- Sind die zurückgeschickten Artikel wieder verkäuflich?
Diese und weitere Fragen wurden ebenso in einer aktuellen Studie der ibi research Universität Regensburg gestellt, an welcher rund 360 Online-Händler teilgenommen haben. Die Ergebnisse sind – wie ich finde – sehr interessant und nicht weniger hilfreich, um eine eigene Standortbestimmung zu machen.
Ein paar interessante Facts:
- Über 40% der Online-Händler haben eine Retouren-Quote von mehr als 10%
- Bei fast 50% der Online-Händler ist die Retouren-Quote in den letzten Jahren angestiegen, wobei eine erneute Zunahme in den kommenden zwei Jahren erwartet wird
- Fast 40% der Online-Händler kennen die Kosten für ihre Retouren nicht
- 55% vermuten, dass die Produktdarstellung ursächlich ist (68% bei Mode)
- Besonders die Retouren der Rechnungszahler sind mit sehr hohem Aufwand verbunden
Im Ergebnis wird deutlich, wie viel betriebswirtschaftliches Potential in der Optimierung des Retouren-Managements steckt. Wie immer gilt aber: wer den eigenen Standort und die wesentlichen Einflussfaktoren kennt, kann sich gezielt fortbewegen.
Doch Achtung: die Optimierung des Retouren-Managements muss differenziert betrachtet werden, da viele Einflussfaktoren bei der Strategiewahl eine wichtige Rolle spielen. Wie bei der Conversion Rate sind auch Retouren-Quoten kontextabhängig zu bewerten, wobei besonders Textilien und Schuhe überdurchschnittlich vielen Rücksendungen konfrontiert sind.
Die 111 Seiten umfassende Studie kann kostenfrei bei ibi.de bezogen werden.
