Mein nicht ganz ernst gemeintes Fundstück zum Wochenende ist der (Wander-) Wegweiser zum Online-Shopping von der Schweizerischen Eidgenossenschaft. Der kann einem wirklich die Lust am E-Commerce nehmen:
„Auf diesem Markt tummeln sich jedoch auch zahlreiche Betrüger mit der Absicht, gutgläubige Kunden um ihr Geld zu prellen. Ob Internetauktionshäuser, Websites für Kleinanzeigen, in denen Wohnungen oder Autos zur Vermietung angeboten werden oder Online-Fachmärkte für Unterhaltungselektronik: keine Internetplattform ist vor Betrügern sicher.“
Stellenweise liest er sich, als wäre er vom Verband der stationären Handelsdenkmalpfleger (gibt’s den?) persönlich in Auftrag gegeben worden.
Aber ernsthaft: das Internet ist kein rechtsfreier Raum und auch der E-Commerce wird durch griffige Gesetze geregelt wie alle anderen Vertragsverhältnisse auch. Zwar sind die Regelungen in der Schweiz bei Weitem nicht so engmaschig wie in der EU, trotzdem muss sich der Onlinekunde keine Sorgen machen.
Natürlich ist nicht jeder Konsument ein digital eingeborener Profi-Power-User. Leitfäden können durchaus Sinn machen! Dazu müssen sie allerdings verständlich und der Zielgruppe entsprechend geschrieben sein. Hilfreich auch, wenn thematisch alles passt. Ein Beispiel:
„Nach Art. 1 lit. c der Verordnung über Fernmeldedienste (FDV) ist ein Mehrwertdienst eine Dienstleistung, die über einen Fernmeldedienst erbracht und von einer Anbieterin von Fernmeldediensten zusätzlich zu Fernmeldediensten in Rechnung gestellt wird.“
Alles klar soweit? Faktisch geht’s dabei um die kostenpflichtigen 0900er Telefondienste, wobei mir spontan kaum ein Onlineshop einfällt, auf den das zutrifft.
Und so richtig hilfreich wird es erst, wenn einem die Bundesbeamten wertvolle Praxistipps geben wie:
„Im Internet locken viele nur scheinbar kostenlose Angebote. Ein Mausklick, und die falschen Gratisangebote entpuppen sich als teure Falle. Lesen Sie deshalb immer das Kleingedruckte! Wenn das Malheur bereits geschehen ist, wehren Sie sich!“
Dieser Leitfaden mag zwar gut gemeint sein, wird aber kaum nützen sondern höchstens unnötig verunsichern. Und wirklich hilfreich ist er nicht, da hätte man die Steuergelder effizienter einsetzen können.
Eine einfache Checkliste hätte genügt. Denn es ist wichtig, dass Onlinehändler Credibility und Confidence beim Nutzer aufbauen:
- Kennzeichnung des Verkäufers
- Erwartungskonformität von Funktion und Layout
- Gütesiegel, Testberichte, Kundenmeinungen …
- Bekannte Bilder von Payment- und Logistikpartnern
- Transparenz in Information und Prozessen
Wer diese Punkte (es gibt noch einige mehr) berücksichtigt, der muss weder Wegweiser noch Leitfäden fürchten. Ausser es geht um Medikamente: „Wer Medikamente über unsichere Quellen im Internet bezieht, spielt russisches Roulette“ (Quelle: Wegweiser zum Online-Shopping).
In diesem Sinne wünsche ich beste Gesundheit und ein schönes Wochenende.
