10 E-Commerce Gewinner Tipps 2013 (Teil 2)

Die 2. Verleihung unseres Swiss E-Commerce Awards ist abgeschlossen und hat neben glücklichen Gewinnern auch wieder eine Reihe interessanter Zahlen zum Schweizer E-Commerce hervorbringen können. Und die (berechtigte) Frage: „Was haben die Gewinner besser gemacht als wir?“

Diese und ähnliche Fragen wurden uns in der Vergangenheit oft gestellt. Auch Antworten gibt es dazu viele, weil eben alles im Kontext betrachtet werden muss und daher nicht in zwei Sätze passt. Aus diesem Grunde haben wir die für Shop-Betreiber wichtigen Erkenntnisse in unsere zweiteiligen 10 Award-Sieger-Tipps zusammengefasst. Übrigens – wer Teil 1 noch nicht gelesen hat, der kann das hier gern nachholen.

Also, was machen Award-Gewinner zu Gewinnern?

Die 10 E-Commerce Gewinner Tipps 2013

– Teil 2 –

Tipp6: Optimieren Sie das Angebot und nicht den Kunden
Denken Sie immer daran: Umsätze erzielen Sie mit Kunden. Was bringen Features, Funktionen, Leistungen und das tollste Design der Welt, wenn diese an den Bedürfnissen und Erwartungen der Kunden vorbeigehen? Optimieren Sie das Angebot hin zum Kunden und versuchen Sie nicht, ihn durch falsch verstandene Kundenbindung an Sie zu optimieren.

Tipp 7: Vertrauen aufbauen
Das Internet ist böse! Zumindest wird das immer wieder durch Erfahrungsberichte und Tests kommuniziert. Wie dem auch sei, im Unterbewusstsein wird es gespeichert und bei nächster Gelegenheit abgerufen (Priming-Effekt). Daher: zeigen Sie, dass man Ihnen vertrauen kann und demonstrieren Transparenz sowie Offenheit. Sagen Sie dem Kunden die Wahrheit und vermeiden „kleine schmutzige Tricks“. Verwenden Sie bekannte Siegel, Marken und Symbole, um den Framing-Effekt zu nutzen und achten unbedingt darauf, dass der gesetzlichen Rahmen erfüllt ist (leider nicht selbstverständlich).

Tipp 8: Mobile Situation beachten
Wann haben sie das letzte Mal mit Ihrem Smartphone in einem Shop die Checkout-Formulare ausgefüllt? Hat es Spass gemacht? Beachten Sie die mobile Situation Ihrer Kunden. Welches Ziel verfolgen Ihre mobil-optimierten Seiten? Welchen Mehrwert bietet diese dem Kunden? Fragen Sie sich, ob Ihr Kunde jedes kleine Detail und alle Bilder via 3G-Netz (schlimmstenfalls) laden möchte. Oder interessiert ihn gerade eher, wo Ihre nächste Filiale ist? Um es kurz zu machen: reduzieren Sie für Smartphones auf das, was für mobile Situationen sinnvoll ist.

Tipp 9: Tablets sind anders mobil
Um die bei Tipp #8 gestellte Frage zu beantworten: Nein, sicher nicht. Aber mit einem Tablet-PC sieht das anders aus weil die Situation eine andere ist. Mit dem iPad in der Hand sitzt man eher gemütlich auf dem Sofa, nutzt es als 2nd Screen zum Fernsehgerät oder entspannt im Garten. Anders als mit dem Smartphone auf der Strasse oder im Zug. Der Tablet-Kunde hat eher Zeit als der Smartphone-Kunde und befindet sich meist in entspannter WLAN-Atmosphäre. Gern können Sie auf Tablet-PC’s Ihr Angebot ausbreiten, achten Sie jedoch auf die begrenzte Bildschirmgrösse und die Bedienbarkeit mit den Fingern.

Tipp 10: Multichannel, aber richtig
Wie gut sind die Angebote Ihrer Kommunikations- und Verkaufskanäle miteinander verknüpft? Der Kunde hat heute kein Verständnis mehr dafür, wenn er zB. die bestellten Artikel nicht in Ihrer Filiale abholen oder zurückbringen kann. Er möchte wissen, ob es den Artikel in der nächstgelegenen Filiale vorrätig hat (vgl. Tipp #8). Und zwar „im Jetzt“ und nicht „im gestern Nacht“. Verknüpfen Sie Ihre Wertschöpfung digital und ermöglichen dem Kunden ein Ökosystem aus Online-Shop, mobiler Lösung und Filialen. Er wird Sie dafür mit Umsatz und Treue belohnen.

Fazit
Man kann es nicht oft genug sagen: es dreht sich alles um den Kunden! Ihr Umsatz ist das Ergebnis der Entscheidungen Ihrer Kunden. Nur wenn Sie in der Lage sind dem Kunden zu geben was er von Ihnen erwartet wird die Entscheidung zu Ihren Gunsten ausfallen. Darum ist es wichtig zu wissen, was Ihre Kunden erwarten.

Vergessen Sie dabei Kundenbefragungen wie „warum haben Sie abgebrochen?“. Meist wird sozial erwünscht geantwortet. Es hat einen Grund warum das Unterbewusstsein heisst wie es heisst. Ihre Kunden können im Kontext der Analyse von Motiven und Werten nicht antworten, weil sie sich meist nicht darüber im Klaren sind. Stellen Sie daher die Fragen anders, so dass Ihre Kunden die Möglichkeit haben in Metaphern zu antworten.

Wer das nicht machen kann oder will, der sollte seine Kommunikation auf Ebene von Wort- und Bildsprache nach bestem Wissen und Gewissen um seine Kunden gezielt ausrichten und viel Testen. Erstellen Sie unbedingt Personas! 

Best Practice ist auch dabei ein guter Anfang. Hauptsache ist, dass Sie anfangen zu optimieren! Die Anderen machen es nämlich schon lange.

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