Online-Zahlungsart Rechnung – Praxis-Tipps für die Evaluation und den Betrieb

Bietet ein Online Shop die Zahlungsart Rechnung an, kann man davon ausgehen, dass bis zu 80% der Kunden diese Zahlungsart wählen. Quelle

Dies ist zumindest dann der Fall, wenn die Rechnung gleich prominent wie die anderen Zahlungsarten und ohne Zusatzkosten angeboten wird.

Noch interessanter ist die Tatsache, dass durch das Anbieten der Zahlungsart Rechnung, der Warenkorbwert höher wird und damit mehr Umsatz generiert werden kann. Quelle

Zudem gibt es im Checkout weniger Abbrüche und damit eine höhere Conversion.

Es lohnt sich deshalb in jedem Fall dieses Thema – die Zahlungsart Rechnung – genauer unter die Lupe zu nehmen!

Wenn Sie die Zahlungsart Rechnung einführen wollen, dann haben Sie grundsätzlich zwei Möglichkeiten und:

1. Alles selber machen: Rechnungen/Mahnungen versenden, Risiko für Zahlungsverzug und Zahlungs-Ausfall tragen, usw.
2. Einen Dienstleister involvieren, so dass Sie nichts zu tun haben (ähnlichnes Handling wie bei einer Kreditkarte).

Die nachfolgenden Ausführungen beziehen sich auf Variante 2.

Zum besseren Verständnis wie das Zusammenspiel mit einem Dienstleister für die Zahlungsart Rechnung typischerweise funktioniert, zuerst einige grundlegende Infos.

Ablauf

Ein erfolgreicher Ablauf im Checkout mit der Zahlungsart Rechnung läuft wie folgt ab:

1. Kunde gibt Kontaktdaten (Lieferadresse) ein.
2. Übermittlung dieser Daten an den Dienstleister.
3. Dienstleister prüft (mit Bonitätsdaten) und gibt ein Feedback an den Shop, ob dem Kunden die Zahlungsart Rechnung angeboten werden darf oder nicht. D.h. nicht der Shop, sondern der Dienstleister entscheidet, ob die Zahlungsart Rechnung dem Kunden angeboten wird oder nicht.
4. Falls das Feedback positiv ist: Die Zahlungsart Rechnung wird dem Kunden zusammen mit den anderen Zahlungsarten angeboten.
   Bei einem negativen Feedback wird die Zahlungsart Rechnung einfach weggelassen und nicht zur Auswahl angeboten.
5. Der Kunde wählt die Zahlungsart Rechnung.
6. Der Shop übermittelt dem Dienstleister alle Rechnungsdaten und wartet das OK ab.
7. Senden der Bestellbestätigung an den Kunden.

Dieser Ablauf sieht als Sequenz-Diagramm wie folgt aus:

Grobes Sequenzdiagramm eines erfolgreichen Checkouts mit der Zahlung per Rechnung.

Der Kunde erhält die Rechnung (vom Shop oder direkt vom Dienstleister) und der Dienstleister übernimmt die Forderung und das Risiko sofort. Der Shop bekommt garantiert das Geld abzüglich einer Gebühr.

Es sind auch andere Modelle denkbar. Das hier beschriebene Konzept ist jedoch weit verbreitet und hat sich bewährt.

Kosten versus Risiko

Im Ablauf oben kommt raus, dass nicht jeder Kunde die Zahlungsart Rechnung angeboten bekommt. Sie ist abhängig von dessen Bonität. Der Dienstleister greift auf einen oft externen Bonitätsprüfungs-Service zu. Für die Beurteilung der Bonität werden viele Parameter berücksichtigt auf die ich hier nicht weiter eingehen will.

Fact ist aber folgendes:

• Es gibt einen kleinen Teil von Kunden, deren Bonitätscheck ein klares NoGo gibt. Dieser Fall kann z.B. eintreten, wenn bekannt ist, dass der Kunde schon einmal betrieben wurde.
  Diesen Kunden wird die Zahlungsart Rechnung nicht angeboten.
• Es gibt einen grösseren Teil der Kunden, bei denen ein klares GO kommt – beispielsweise bei bestehenden Kunden, welche die Rechnungen immer korrekt bezahlt haben.
  Diese Kunden dürfen per Rechnung bezahlen.
• Es gibt einen grossen Teil der Kunden, welche dazwischen liegen. Beispiel: Alles ist grundsätzlich ok, aber das Geburtsdatum stimmt nicht mit jenem in der Bonitäts-Datenbank überein.

In der letzten Kategorie gibt es Risiken, die der Dienstleister einkalkulieren und entscheiden muss, ob der Kunde per Rechnung bezahlen darf oder nicht. Zahlt der Kunde nicht, hat der Dienstleister einen Verlust (der Shop erhält den Rechnungs-Betrag ja immer).

Je höher das Risiko für den Dienstleister ist, desto mehr will er logischerweise dafür haben. An diesen Punkt muss man immer denken, wenn man mit dem Dienstleister über die Kosten spricht.

Üblicherweise erhält der Dienstleister ähnlich wie bei Kreditkarten eine Abrechnungs-Gebühr. Diese setzt sich aus einer variablen Gebühr in Prozent vom Rechnungsbetrag und evtl. zusätzlich aus einem fixen Betrag pro Rechnung zusammen.

Anzahl Kunden, welche per Rechnung bezahlen dürfen versus Risiko/Kosten.

Wenn Sie mit dem Dienstleister über Kosten sprechen, denkt dieser immer auch an Risiken. Das sollten auch Sie tun! Wenn Sie den Preis drücken (in der Grafik oben von Punkt A nach Punkt B), wird der Dienstleister das Risiko reduzieren was dazu führt, dass Sie in Ihrem Shop weniger Kunden die Zahlungsart Rechnung anbieten können.

Obschon dieser Zusammenhang offensichtlich ist, war dies für mich das grösste Aha-Erlebnis, als ich mich zum ersten Mal vertieft mit der Zahlungsart Rechnung auseinandergesetzt habe.

Beobachten Sie den Faktor “wie vielen Kunden kann ich die Zahlungsart Rechnung anbieten” während des Betriebs! Nehmen Sie diesen Faktor in die KPI’s auf! Als Shop-Betreiber müssen Sie zusammen mit dem Dienstleister den optimalen Punkt auf der obigen Kurve herausfinden um möglichst vielen Kunden die Rechnung anbieten zu können, so dass die Kosten noch stimmen.

Auch bzw. gerade wenn Sie bereits die Zahlungsart Rechnung in Betrieb haben, lohnt es sich dies zu hinterfragen und zu optimieren!

Evaluation eines Dienstleisters

Folgende Punkte helfen Ihnen, bei der Evaluation eines Dienstleisters die richtigen Fragen zu stellen und die für Ihre Situation optimale Lösung zu finden.

Integration in den Shop

Der Dienstleister stellt Ihnen eine technische Schnittstelle zur Verfügung, welche Sie selbstversändlich von Ihren Entwicklern oder der Agentur prüfen lassen müssen. Setzen Sie sich neben der eigentlichen Schnittstelle aber auch mit den Abläufen an der Schnittstelle des Dienstleisters genau auseinander. Es ist wichtig, alles bis ins Detail zu verstehen!

Performance

Stellen Sie sicher, dass die Schnittstelle vor allem im ersten Schritt schnell ist, wenn es um das Feedback geht, ob Sie dem Kunden die Zahlungsart Rechnung anbieten dürfen oder nicht.. Sie wollen ja, dass Ihre Kunden nach der Eingabe der Kontaktdaten nicht lange warten müssen, bis die Zahlungsarten angezeigt werden.

Kosten

Die Kosten sind sicher ein wesentlicher, aber nicht der einzig wichtige Faktor am Ganzen. Unterscheiden Sie zwischen Investitions-Kosten und Betriebskosten. Bei den Investitionskosten müssen Sie nicht nur die Kosten des Dienstleisters, sondern auch die Entwicklungskosten auf der Shop-Seite beachten. Unterschätzen Sie auch nicht den Test-Aufwand!

Als Betriebskosten kann je nach Dienstleister folgendes anfallen:

• Prozentuale Gebühr in Abhänigkeit des Rechnungsbetrages
• Fixe Gebühr pro Rechnung
• Gebühr für Rechnungs-Versand per Post
• Monatliche fixe, Betriebskosten

Klären Sie aber auch, wie es bei Gutschriften aussieht! Gibt es da zusätzliche Gebühren? Bleibt die prozentuale Gebühr abhängig vom ursprünglichen Rechnungs-Betrag oder hängt sie vom neuen, reduzierten Betrag ab?

Beachten Sie aber auch die Mahngebühren, die dem Kunden belastet werden. Oft versuchen Dienstleister auf diese Weise mit recht hohen Mahngebühren etwas Geld zu verdienen.

Im Sinn der Kundenzufriedenheit empfiehlt es sich, den Kunden eine erste gebührenfreie Zahlungserinnerung per eMail zu senden, bevor dann eine Mahung mit Mahngebühr per Post zugestellt wird.

Auszahlungszeitpunkt

Klären Sie ab, wann Sie Ihr Geld vom Dienstleister erhalten! Da gibt es einen grossen Spielraum. Von Auszahlung “unmittelbar nach der Bestellung” bis “sobald der Kunde bezahlt hat + x Tage” gibt es alles. Evtl. sind Sie dankbar, schnell Geld zu sehen und sind im Gegenzug dafür bereit etwas mehr Gebühren abzugeben.

Rechnung an den Kunden

Definieren Sie, wie Ihre Kunden die Rechnung erhalten sollen: Per Brief-Post oder per eMail? Optimal ist sicher, wenn Sie die ausgedruckte Rechnung dem Paket, der Warenlieferung, beilegen können. Falls Sie mit einem externen Logistik-Dienstleister arbeiten, kann dies allerdings u.U. aufwändig werden.

Es gibt Rechnungs-Dienstleister, welche eine Sammel-Monatsrechnung den Kunden senden. Bevor Sie sich dazu entscheiden lesen Sie dies hier.

CI/CD, Wording und Agressivität

Prüfen Sie, inwieweit Sie die Kommunikation (Rechnungen und  Mahnungen per eMail und Post) Ihrem CI/CD anpassen können. Damit meine ich nicht nur die optischen Aspekte wie das Logo oder die Schriftart, sondern vor allem auch das Wording. Stellen Sie sicher, dass das was Ihre Kunden vom Dienstleister erhalten stimmig ist mit ihrem sonstigen Auftritt.

Klären Sie im Vorfeld ab, auf welche Art und Weise und in welchem Ton der Dienstleister Ihre Kunden angeht, wenn eine Rechnung nicht bezahlt oder gar der Inkasso-Prozess gestartet wird. Stellen Sie unbedingt sicher, dass Sie hinter dem “Agressivitäts-Level” in der Kommunikation stehen können!

Kunden-Typen

Welches sind Ihre Kunden? Privatpersonen und/oder Firmen und/oder Vereine? Kären Sie mit dem Dienstleister ab, welche dieser Typen er kann und wie gut! Nicht alle Dienstleister unterstützen alle Kunden-Typen.

Lieferadresse / Rechnungsadresse

Seien Sie sich bewusst, dass die Rechnungs-Zahlung normalerweise nicht geht, wenn Rechnungs- und Lieferadresse voneinander abweichen. Dies ist gut nachvollziehbar, denn das Missbrauchs-Potential ist zu offensichtlich.

Kommt es bei Ihnen oft vor, dass die Adressen abweichen, müssen Sie sich etwas einfallen lassen. Spontane Idee: Als Sicherheit zusätzlich die Kreditkarten-Daten verlangen.

Referenzen/Erfahrungen von andern Shops

Wie in jedem Business lohnt es sich zur besseren Absicherung Referenzauskünfte über Dienstleister einzuholen.

Zukunft

Wollen Sie auch Ratenzahlung anbieten? Viele Dienstleister bieten das auch an (da lässt sich offensichtlich mehr Geld verdienen). Denken Sie aber noch weiter: Wollen Sie Rechnungs-Zahlung auch Offline in Filialen anbieten? Es gibt Dienstleister, die speziell auch dies unterstützen.

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