Von einem guten Cross-Channel-Konzept erwartet man, dass alle möglichen Informations-, Verkaufs- und Liefer-Kanäle benutzt werden können und der Wechsel darin jederzeit problemlos möglich ist.
Warum der Begriff Eierlegende-Wollmilchsau-Warenkorb?
Weil es für einen klassischen Retailer mit breitem Sortiment an unterschiedlichsten Produkten bei konsequenter Umsetzung vom Cross-Channel teilweise fast unlösbare Herausforderungen gibt und eine Unmenge an Funktionen die ein Warenkorb können muss.
Der Grund liegt dabei in der Vielfalt der Produkte mit speziellen Eigenschaften wie hohes Gewicht, besonders sperrig, aufwändig zu montieren, nur lieferbar, nur abholbar, usw. und den damit verbundenen unterschiedlichen Zustellarten und Zusatzdienstleistungen.
Betrachten wir als Beispiel einen Baumarkt, der klassische Filialen hat und das gesamte Sortiment Online zeigt. Alles ist Online bestellbar und kann meist (aber nicht immer) sowohl abgeholt wie auch geliefert werden.
Folgende Produkt- und Liefer-Arten müssen unterschieden werden:
Normale Produkte in kleiner Anzahl (z.B Schraubenzieher)
- Lieferung: Lieferung per Post
- Abholung: Kunde holt Ware in einer Filiale ab
Normale Produkte in grosser Anzahl (z.B. viele unterschiedliche Werkzeuge)
- Lieferung: Lieferung durch Transport-Unternehmen (Stückgut)
- Abholung: Kunde holt Ware in einer Filiale ab
Grosse, leichte Produkte (z.B. Dachlatten) oder schwere Produkte (z.B. Zementsack)
- Lieferung: Lieferung durch Transport-Unternehmen (Stückgut)
- Abholung: Kunde holt Ware in einer Filiale ab
Kleine Produkte, welche montiert werden müssen (z.B. Grill)
- Lieferung ohne Montage: Lieferung durch Post (Sperrgut), Montage durch den Kunden
- Lieferung mit Montage: Zentrale Vor-Montage, Lieferung durch spezielles Transportunternehmen welches vor Ort die Endmontage vornimmt
- Abholung ohne Montage: Kunde holt Ware in einer Filiale ab, Montage durch den Kunden
- Abholung mit Montage: Kunde holt Ware in einer Filiale ab, Montage durch Monteure vor Ort (dieser Fall ist etwas weit hergeholt)
Grosse Produkte, welche montiert werden können (z.B. Gartenhaus)
- Lieferung ohne Montage: Lieferung durch Transport-Unternehmen (Stückgut), Montage durch den Kunden
- Lieferung mit Montage: Lieferung durch Transport-Unternehmen (Stückgut), Montage durch Monteure des Baumarktes oder durch Lieferanten oder durch Dritte
- Abholung ohne Montage: Kunde holt Ware in einer Filiale ab
- Abholung mit Montage: Kunde holt Ware in einer Filiale ab, Montage durch Monteure vor Ort (dieser Fall ist auch etwas weit hergeholt)
Miete von Gerät (z.B. spezielles Gartengerät)
- Lieferung und Abholung: Gerät wird vom Baumarkt geliefert und wieder abgeholt
- Abholung: Kunde holt Mietgerät in der Filiale ab und bringt es wieder
- „Lieferung durch Baumarkt und Zurückbringen durch Kunde“ oder „Abholung durch Kunde und Abholung durch Baumarkt“ (diese Fälle sind noch weiter her geholt 🙂 )
Weitere Ausprägungen die für einen Online Shop bzw. ein Cross-Channel-Konzept ebenfalls relevant sein können und wenn man es ernst meint relevant teilweise sein müssen:
- Zustellgeschwindigkeit (B-Post, A-Post, Express)
- Abholung:
- Ware ist in der gewünschten Filiale vorhanden
- Ware ist in der gewünschten Filiale nicht vorhanden
- Entsorgung eines Altgerätes bei der Lieferung eines neuen Gerätes
- Ware kann aus irgendwelchen Gründen
- Nur Online bestellt werden
- Nur abgeholt werden (Beispielsweise ist es nicht erlaubt Gaskartuschen per Post zu versenden)
- Drop-Shipping (Ware im Online Shop des Händlers liegt bei externen Lieferanten und wird direkt dem Kunden geliefert)
- Vor der Auslieferung gibt es noch eine individuelle “Bearbeitung” der Produkte (z.B. Holzzuschnitt)
- Verpackungen (liegt die Ware ohne Verpackung im Gestell der Filiale?)
- Logistik-Themen (Handling-Kosten, Retouren, Verpackungseinheiten, …)
So richtig kompliziert wird es aber, wenn man anfängt die Fälle zu kombinieren!
Hier zwei solche Beispiel-Kunden-Szenarien:
Beispiel 1
Kunde Müller erhält einen kurzzeitig gültigen Gutschein mit einem Rabatt von 20% auf Gartenhäuser. Müller schlägt zu und bestellt Online ein bestimmtes Gartenhäuschen gleich zwei Mal. Ein Mal „Geliefert und montiert“ bei sich zuhause und einmal “Nur geliefert” im Tessin, wo er ein Ferienhaus besitzt. Im Warenkorb fällt ihm auf, dass “Nur geliefert” doch relativ teuer ist und er will es ändern in “Abholung” in einer Filiale im Tessin.
Beispiel 2
Kunde Meier stellt Online einen gemischten Warenkorb zusammen: Werkzeuge, Dachlatten, einen Grill und Gartenplatten. Als er im Warenkorb ist, wird er sich bewusst, dass der Grill montiert werden muss und dass “Montage” als Dienstleistung mit angeboten wird. Er entscheidet sich dafür. Gleichzeitig fragt er sich, ob es wohl die Möglichkeit einer Gartenplatten-Spezial-Lieferung gibt, wo man ihm die Gartenplatten hinter das Haus und eine Treppe hoch bringt.
Jedes dieser Szenarien ist möglich, aber nicht alltäglich. Jeder Baumarkt, der einen Online-Shop plant muss sich fragen, ob er im Sinn einer nachhaltigen Lösung solche Szenarien anbieten und damit jeden Kunden glücklich machen will. Gleichzeitig muss abgeschätzt werden, ob sich die Investiotion in eine solche Lösung lohnt und ob die Komplexität der Funktionen für die anderen 95% der Kunden handhabbar ist. Dafür gibt es keine pauschale Antwort. Sie muss für jeden einzelnen Fall analysiert und beurteilt werden.
Es ist ohne jeden Zweifel eine (schöne!) Herausforderung, solche Konzepte durch zu denken und sowohl für Endkunden wie auch für Händler optimale Lösungen zu erschaffen.
Ein besonderes Augenmerk verdient dabei der Warenkorb. Da liegen unmittelbar vor der Bezahlung alle Artikel beisammen und der Kunde soll doch noch möglichst viele Anpassungen tätigen können. Zudem ist dies auch ein guter Zeitpunkt um noch Zusatzdienstleistungen wie Montage anzubieten und zu verkaufen.
Übersicht der Shops und Warenkörbe einiger Baumärkte
Von den betrachteten Baumarkt-Shops ist Coop Bau + Hobby hinsichtlich Cross-Channel-Umsetzung der Leader und bietet auch den besten Eierlegenden-Wollmilchsau-Warenkorb.
Coop Bau und Hobby
Im Shop:
- Bestellung mit Lieferung: Ja
- Bestellung mit Abholung: Ja
- Anzeige Filialverfügbarkeit: Ja
- Filter nach Lieferbar/Abholbar: Nein (braucht es aber auch nicht)
- Besonders schön:
- Alles ist mit Lieferung und Abholung bestellbar.
- Lieferung und Bestellung kann gemischt werden. Dazu gibt es zwei Button auf der Detailseite.
- Für schwere Produkte wie z.B. Gartenplatten wird eine Heimlieferung nicht einfach ausgeschlossen. Über ein Kontaktformular kann man sich ein Angebot für eine Speziallieferung erstellen lassen.
Im Warenkorb:
- Klare Unterteilung zwischen Lieferung/Abholung
- Besonders schön:
- Zusatzservices wie Montage von Gartenhäusern werden angeboten
- Via Link/Popup kann für jeden Artikel einfach zwischen Lieferung und Abholung gewechselt werden
- Es ist sogar möglich, die Artikel in unterschiedlichen Filialen abzuholen.
OBI Deutschland
Im Shop:
- Bestellung mit Lieferung: Ja
- Bestellung mit Abholung: Ja (aber vieles nicht)
- Anzeige Filialverfügbarkeit: Ja
- Filter nach Lieferbar/Abholbar: Nein
- Besonders schön:
- Lieferung und Bestellung kann gemischt werden. Dazu gibt es zwei Button auf der Detailseite.
- Ich habe keine Zusatzservices wie z.B. Montage gefunden
Im Warenkorb:
- Klare Unterteilung zwischen Lieferung/Abholung
- Besonders schön:
- Änderung der Lieferart (von Lieferung zu Abholung) mit einem Klick möglich
Bauhaus Deutschland
Im Shop:
- Bestellung mit Lieferung: Ja (aber vieles nicht)
- Bestellung mit Abholung: Nein
- Anzeige Filialverfügbarkeit: Nein
- Filter nach Lieferbar/Abholbar: Nein
- Ich habe keine Zusatzservices wie z.B. Montage gefunden..
Im Warenkorb:
- Nur Anzahl pro Artikel anpassbar.
Migros DO IT
Im Shop:
- Bestellung mit Lieferung: Ja (aber Sortiment ist recht klein)
- Bestellung mit Abholung: Nein
- Anzeige Filialverfügbarkeit: Ja
- Filter nach Lieferbar/Abholbar: Nein
- Ich habe keine Zusatzservices wie z.B. Montage gefunden..
Im Warenkorb:
- Nur Anzahl pro Artikel anpassbar
- Artikel können in eine Wunschliste geschoben und damit vom Warenkorb entfernt werden
Hornbach Schweiz
Im Shop:
- Bestellung mit Lieferung: Ja
- Bestellung mit Abholung: Ja
- Anzeige Filialverfügbarkeit: Ja
- Filter nach Lieferbar/Abholbar: Ja
- Besonders schön:
- Lieferung und Bestellung kann gemischt werden. Dazu gibt es zwei Button auf der Detailseite.
- Diverse Artikel sind weder mit Lieferung noch mit Abholung bestellbar
- Ich habe keine Zusatzservices wie z.B. Montage gefunden..
Im Warenkorb:
- Unterteilung zwischen Lieferung und Abholung
- Nur Anzahl pro Artikel anpassbar.
- Artikel können in eine Merkliste geschoben und damit vom Warenkorb entfernt werden.
- Es ist kein Wechsel der Bestellart (von Lieferung zu Abholung) möglich.
Bei der Recherche auf den diversen Baumarktseiten ist mir aufgefallen, dass viele Baumärkte (noch?) keinen Online Shop haben. Bei den existierenden Shop sind Artikel oft nur lieferbar, manchmal nur abholbar und manchmal gar nicht bestellbar.
Ausbau-Potential ist also in reichem Mass vorhanden und ebenso auch die damit verbundenen Herausforderungen!
