Entschuldigung!

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Nur ein Wort und manchmal bewirkt es wirklich wunder… nicht nur im privaten Umfeld bei Freunden oder Familie sondern auch im Business beim E-Commerce.

Meine 5 Tipps, wie Sie mit unzufriedenen Onlineshop-Kundinnen und Kunden umgehen können, habe ich bereits in diesem Artikel ausführlich beschrieben. Doch reicht das auch? Reicht es ’nur‘ eine Mail zu schreiben indem Sie sich entschuldigen? In den meisten Fällen JA! Doch in den meisten Fällen schaffen es die meisten gar nicht erst überhaupt eine Mail zu schreiben (frei nach dem Motto: Gibt ja genügend andere Kunden die zufrieden sind und keinen Stress machen).

Ein hervorragendes Best-Practice-Beispiel einer perfekten Reklamationsabwicklung stelle ich Ihnen von Bloomydays vor:

Liebe Frau Versteege,

das klingt ja gar nicht gut und soll so natürlich nicht sein. Vielen Dank für das Feedback! Gerne legen wir Ihnen zu der nächsten Lieferung ein halbes Bouquet mehr bei, sodass Sie ein dickeres Bouquet erhalten.

Ich hoffe, dass das die Enttäuschung etwas schneller verfliegen lassen kann und Sie dennoch Freude an dem verbleibenden Bouquet haben können.

Bitte entschuldigen Sie die Umstände. So etwas soll nicht wieder vorkommen.

Viele Grüße aus Berlin und einen guten Rutsch ins neue Jahr

Diese Mail von Bloomydays kam am 28.12.2015 – Gestern kam meine neue Abolieferung (also 4 Wochen nach der Reklamation) inkl. das versprochene halbe extra Bouquet. Perfekt!

Bitte machen Sie Versprechungen nur dann, und wirklich wirklich NUR! dann wenn Sie Ihre Prozesse in Ordnung haben. Denn wenn Sie etwas versprechen, dass Sie nicht einhalten können macht es das Ganze nur noch schlimmer. Mit einer professionellen Reklamationsabwicklung können Sie die Kundin wieder für sich gewinnen.

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Eine ‚… das können wir besser!‘ Entschuldigungs-Postkarte kostet nicht die Welt, eine kleine Aufmerksamkeit auch nicht wirklich. Doch einen Kunden zu verlieren kostet weitaus mehr.


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2 COMMENTS

  1. Nette Aktion. Als Kunde würde es mich jedoch ein wenig stutzig stimmen, wenn ich eine bereits vorgedruckte „das Können wir besser“-Postkarte erhalte. Ein E-Mail in der Outlook-Optik oder zwei handgeschriebene Zeilen würden hier mehr den Anschein zu erwecken, dass dieses Malheur wirklich ein Einzelfall war.

    • Lieber Simon, ich verstehe deinen Punkt nicht ganz genau… Die Firma hat sich persönlich (keine standard-Email) entschuldigt als ich darauf hingewiesen habe, innerhalb von 1 Stunde. Die ‚das können wir besser‘ Postkarte kam 4 Wochen nach der Mail, zusammen mit meiner neuen Lieferung Abo-Bloomen. Alles perfekt oder? Fehler passieren, vielfach wird gar nicht erst auf den Kunden eingegangen. Diese Postkarte bestätigt lediglich noch das was sie bereits in der Mail geschrieben haben.

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