Cross-Channel-Praxis: Konkrete Hausaufgaben für Online Shops

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Cross-Channel-Praxis: Konkrete Hausaufgaben für Online Shops

Auch bei den Top-10-Online Shops sind mir in letzter Zeit Punkte aufgefallen, die umständlich sind, die nerven und die man oft mit relativ wenig Aufwand optimieren könnte.

Es sind Punkte bzw. UseCases, die Shop-Betreiber offensichtlich nicht auf dem Radar haben und doch relativ oft und immer öfter vorkommen.

Aus diesem Grund habe ich an dieser Stelle meine Probleme als User zusammengefasst und auch gleich einige Hausaufgaben an Online Shops formuliert.

In der Hoffnung, dass sich viele Online Shops der Tipps hier bedienen und ich persönlich auch von den Verbesserungen profitieren kann, folgen am Schluss gleich noch einige TestCases.

Homework

Meine Probleme als User in Online Shops

Ich weiss manchmal nicht mehr:

  • Habe ich in diesem Online Shop schon einmal eingekauft?
  • Habe ich als Gast eingekauft oder mich auch registriert?
  • Habe ich mich mit Facebook, Twitter, Google oder direkt registriert?
  • Wie lautet mein Login-Name? Habe ich als Login-Namen meine E-Mail-Adresse verwendet oder einen anderen Login-Namen gewählt?
  • Welches Passwort habe ich verwendet?

Solche Dinge erlebe ich persönlich immer wieder und immer öfter. Mit der stetigen Zunahme des E-Commerce nehmen die Anzahl der schon einmal genutzten Shops zu, die eigene Übersicht nimmt ab und man weiss einige Zeit später ggf. gar nicht mehr, dass man in einem bestimmten Online Shop bereits einmal eingekauft hat.

Es ist mir schon mehrmals passiert, dass ich in einem Shop den Checkout gestartet habe und ein Szenario wie folgt erlebt habe:

  • Bin mir nicht sicher, ob ich einen Account habe. Deshalb: Mehrere erfolglose Anmelde-Versuche.
  • Fazit: Wahrscheinlich habe ich keinen Account.
  • Auswahl der „Neuregistrierung“ und Ausfüllen des Formulars.
  • Beim Speichern erhalte ich die Info, dass es mit der angegebenen E-Mailadresse bereits einen User gibt. Ärger über verlorene Zeit und dass nicht gleich die Passwort-vergessen-Funktion angezeigt wird.
  • Suchen der Passwort-vergessen-Funktion und anfordern von neuem Passwort.
  • Checkout neu starten und Anmelden mit neuem Passwort.

Hausaufgaben für Online Shops

An ALLE Online Shop – Betreiber: Bitte spielt die folgenden Punkte in Eurem Shop durch und bessert falls nötig nach:

  • Damit man eine E-Mail-Adresse als Login-Name verwenden darf, müssen bei Login-Namen auch Sonderzeichen erlaubt sein. Für Login-Namen bitte keine Restriktionen einbauen.
  • Bei der Eingabe der Passwörter bitte nur unsicher/sicher/supersicher anzeigen und nicht eine Logik aufzwingen wie: min. 1 Ziffer, min. ein Sonderzeichen, min. 1 kleiner Buchstabe, min. 1 Grosser Buchstabe usw.
  • Passwort-Vergessen-Funktion soll mit Usernamen und mit E-Mail-Adresse möglich sein. E-Mails auf Passwort-Vergessen-Funktion müssen SOFORT raus! Testen Sie es aus: Es nervt auch schon, wenn man 30 Sekunden warten muss.
  • Bei der Neuregistrierung sollte die E-Mail-Adresse zu Beginn abgefragt werden, so dass wenn sie bereits vorhanden ist, der User entsprechend informiert werden kann (bevor dieser für die Katze das gesamte Formular ausgefüllt hat).
  • Der Checkout muss für alle möglichen Kombinationen ausgelegt werden.
  • Zu jedem Punkt wo man dem User signalisiert „Stopp, so nicht“ gehört eine Erklärung (Beispiel siehe unten)
Microspot_Registrierung

Microspot-Checkout mit Neuregistrierung

Bei Microspot ist es so wie im Szenario beschrieben. Nachdem man sich die Mühe gegeben hat, das Formular komplett auszufüllen, erscheint die Meldung, dass es bereits einen User mit diesem Login gibt.

Brack_Registrierung

Brack-Checkout mit Neuregistrierung

Brack hat das gut gelöst indem man nur E-Mail-Adresse und Passwort angeben muss und dann bereits informiert wird, dass die E-Mail-Adresse bereits existiert.

Es gibt aber auch hier Verbesserungspotential. Der Checkout wird durch die Passwort-Vergessen-Funktion komplett abgebrochen.

Digitec_Registrierung

Digitec-Checkout mit Neuregistrierung

Digitec macht es nochmals anders: Man kann sich mit derselben E-Mail-Adresse beliebig oft neu registrieren.

Ob dies der richtige Ansatz ist muss bezweifelt werden. Der Kunde hat u.U. mehrere Accounts und Digitec muss mit Doubletten kämpfen.

Was aber gar nicht geht:

  • Keinerlei Infos warum es nicht weiter geht und warum die E-Mail-Adresse rot umrandet ist

TestCases

(Liste nicht abschliessend)

  • User will den Checkout als Gast abschliessen und ist bereits registrierter User.
  • User will den Checkout mit einer Neuregistrierung abschliessen, ist aber bereits registriert.
  • User will den Checkout mit einer Anmeldung abschliessen, hat aber nur einen Gast-Account.
  • User hat einen Account, will diesen beim Checkout nutzen und hat das Passwort vergessen.
  • User hat einen Account, will diesen beim Checkout nutzen und hat den Login-Namen vergessen.

Diese TestCases müssen selbstverständlich für unterschiedliche Screens und ggf. APP’s separat durchgeführt werden.

 

Liebe Shop Betreiber, bitte bedienen Sie sich meiner Tipps, so dass ich in Zukunft einfacher Online einkaufen kann!


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Walter Oberli

Jahrgang 1972 E-Commerce-Spezialist mit je einer betriebswirtschaftlichen und technischen Ader für die Konzeption/Umsetzung, aber auch für die Analyse/Optimierung von Business-Cases im e-Business (Online + Mobile).

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2 Kommentare

  1. Mike

    Ich selber denke, dass es die Anmeldefunktion eigentlich gar nicht benötigt. Weshalb nicht als ersten Schritt nach der Email-Adresse fragen und dann direkt mit HTML5 die Info anzeigen, die gültig ist. Z.B. Passwort zum eingeben oder den Link „Passwort vergessen“. Wenn die Email-Adresse noch nicht vorhanden ist, dass Adressfeld, etc.
    Ich finde die Frage, ob als Gast, mit Registrierung bzw. mit bestehendem Login bestellt werden soll, immer mühsam.
    Und bei Digitec hoffe ich, dass sie die Doupletten automatisch im Hintergrund zusammenführen

  2. Ibrahim Y.

    1. Sehr detaillierte und nützliche Analysen und Tipps für Shop-Betreiber.

    2. Folgende Frage kam mir aber auch auf: Wie schnell werden alle Onlineshop-Betreiber Ihre Systeme so anpassen, wie Sie (und viele auch) es sich wünschen? Wäre in anbetracht der zunehmenden Shops eine allfällige Shop-Login Manager-App etwas sinnvolles? Vielleicht schreibt jemand eine App, die die E-Commerce Komplexität reduziert.

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