Stimmung und Verhalten im Schweizer E-Commerce

Bereits zum dritten Mal haben die Post und die HWZ Hochschule für Wirtschaft Zürich das Schweizer E-Commerce Stimmungsbarometer publiziert.

Bei der quantitativen Studie wurden rund 12’000 Personen mit einem Fragebogen befragt, der inhaltlich der Wertschöpfungskette im E-Commerce folgte – also Fragen zu den Themen Vermarktung, Bestellung, Bezahlung, Logistik und Kundenbetreuung.

Smartphone-Einkäufe verdoppelt

Eine der stärksten Veränderungen verglichen mit den Ergebnissen zum Jahr 2015 war die Verdoppelung des Mobile-Shopping: Während vor zwei Jahren 17 Prozent oft oder immer mit dem Smartphone einkauften, sind es im 2017 schon 33 Prozent. Diese Zahl ist im Vergleich zum asiatischen Markt noch immer sehr klein. Zur Veranschaulichung: Am Singles Day letzten Samstag erfolgten 90 Prozent aller Transaktionen über mobile Endgeräte.

Dinge, die von den Schweizern überwiegend mit dem Smartphone eingekauft werden, sind Reisen (35 %), Bücher / Musik / Filme (34 %), Eventtickets (32 %) sowie Bekleidung (28 %).

Mehr als die Hälfte der Befragten kauft deswegen nicht gerne auf dem Smartphone ein, weil dort die Produkte zu wenig gross dargestellt würden. Bei den heute doch wieder sehr grossen Smartphone-Screens ist dieser Umstand wohl weniger den Geräten geschuldet, als vielmehr den noch immer zahlreich vorkommenden suboptimal bis leider gar nicht mobil-optimierten Onlineshops.

Häufigkeit, Motivation, Einkaufskriterien

Online eingekauft wird von rund der Hälfte der Befragten monatlich. Wenig überraschend ist, dass Jüngere (bis 25 Jahre) häufiger einkaufen als Ältere (ab 65 Jahren). Die Onlineshopper schätzen dabei noch immer die zeitliche Flexibilität am meisten (85 %), dicht gefolgt von der Lieferung nach Hause (82 %) sowie der Möglichkeit, Produkte vergleichen zu können (81 %).

Gemäss dem Stimmungsbarometer können Onlineshops bei Ihren Kunden mit einer zweckmässigen Bezahlabwicklung punkten, den Gratisversand und die kostenlose Retoure empfinden die Befragten ebenfalls als wichtige Kriterien beim Onlineeinkauf. Die Shop-Zertifizierung hat hingegen an Wichtigkeit verloren.

Conversion-Killer

Als Hauptgrund für einen Kaufabbruch nennen – wie bereits letztes Jahr – 81 Prozent der Befragten Keine Lieferung in die Schweiz. Zudem brechen die Befragten weiterhin den Einkauf ab, wenn versteckte Kosten vorkommen, ihre bevorzugte Zahlungsmöglichkeit nicht angeboten wird, die Benutzerfreundlichkeit schlecht ist, bei mangelnder Produkt-Verfügbarkeit oder wenn sie keine Gastbestellung machen können. Diese wichtigsten Kriterien für einen Kaufabbruch sind die gleichen wie letztes Jahr und haben sich auch zahlenmässig kaum verändert.

Rechnung noch am beliebtesten

Als beliebteste Zahlungsmöglichkeit wird immer noch die Rechnung angegeben. Die Kreditkarte ist mit 79 Prozent ebenfalls sehr beliebt – dieses Ergebnis ist insofern wenig überraschend, als dass für diese Studie auch Reisen- und Ticketkauf berücksichtigt wurden. Weniger beliebt sind mobile Payments (9 %).

Nachhaltigkeit bei Lieferung und Verpackung

Interessant bei den Ergebnissen zur Lieferung und Verpackung ist das Bewusstsein für Nachhaltigkeit: Mehr als der Hälfte der Befragten ist eine nachhaltige Lieferung eher wichtig bis wichtig.

Die Ergebnisse zur Verpackung scheinen dieses Umweltbewusstein ebenfalls wiederzuspiegeln: So wurden Kriterien wie Rückversand mit derselben Verpackung, Anpassung der Verpackung an die Grösse der Ware, Verzicht auf überflüssiges Packmaterial oder Mherwegverpackung als deutlich wichtiger eingestuft als die attraktive Gestaltung der Verpackung. Online-Händler können bei ihren Kunden, was die Verpackung angeht, mit Nachhaltigkeit also mehr punkten als mit Ästhetik.

Was die verschiedenen Lieferoptionen betrifft, so hat die Zustellung am selben Tag weniger Relevanz als die Sendungsverfolgung oder auch Zustellung am Wunschtermin.

Marktplätze: Siroop und Aliexpress holen auf

Schweizer Onlineshopper kaufen weiterhin gerne auf Marktplätzen ein, dies, weil sie dort die Produkte und natürlich auch die Preise von verschiedenen Händlern vergleichen können. Der beliebteste Marktplatz bleibt ricardo.ch, gefolgt von Amazon und ebay. Die Beliebtheit von Aliexpress stieg im Vergleich zum Vorjahr und auch bei Siroop kaufen deutlich mehr Schweizerinnen und Schweizer ein als letztes Jahr.

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