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Conversions-Optimierungen für Gutschein-Portale machen besonders Freude, denn Carpathia als Auftragnehmer hat hier gleich drei Zielgruppen: 1. die Käufer und Schenker, 2. die Beschenkten welche den Gutschein einlösen wollen und 3. natürlich die Betreiber von geschenkparadies.ch.

Folgende Kernthemen sind von Carpathia geprüft, neu konzipiert  und von geschenkparadies.ch innert kürzester Frist umgesetzt worden:

Kategorien: Saisonale Priorisierung

Unter den Angebots-Kategorien befinden sich Jahreszeit abhängige Themen wie “Schnee & Eis”, “Action & Sport” oder “Wasser”. Während des Testzeitraums war Hochsommer, doch das Thema “Schnee & Eis” lag permanent an vierter Stelle der Navigation.

Emotionalität kommt während der Hitze wenig auf beim Anblick von Wintersport-Angeboten und wenn nirgends Schnee liegt. Ein Blick in die Web-Content-Analyse bestätigte denn auch, dass das Thema “Action & Sport” in den Sommermonaten fast doppelt soviele Besucher anzieht als die Kategorie “Schnee & Eis”.

Eine saisonale Priorisierung der Navigation zu prüfen, war die logische Folge.

Suche: Zielperson und Filter

Wer nach Geschenkmöglichkeiten sucht, der weiss normalerweise wer der Glückliche sein soll. So konzipierten wir ein Auswahlmenu mit den Filtern “Empfänger” (Partner/in, Mami/Papi, Kumpel usw.) sowie “Preis” als Auswahlmenu über dem Frontteaser, basierend auf der Analyse der Zugriffspfade.

Um dem Suchenden sehr schnell konkrete Angebote unterbreiten zu können, werden diesem sogleich weitere Filter oder Sortierungsmöglichkeiten wie z.B. “Kategorie”, “Kanton” und “Beliebtheit” präsentiert, priorisiert aufgrund des empirischen Nutzerverhaltens. So werden in nur wenigen Klicks relevante und interessante Angebote angezeigt und die Gefahr, dass er vor lauter Suchen nichts findet, wird gebannt.

Im dritten Teil beschreiben wir weitere Verbesserungen u.a. in der Produktepräsentation, der Darstellung und Position des Warenkorbs, welche die Conversionsrate von geschenkparadies.ch weiter positiv beeinflusst haben.

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Gastbeitrag von Martin Steiger, Rechtsanwalt

Die Schweiz revidiert per 1. April 2012 ihr Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG). Das revidierte UWG enthält vier neue Regelungen, die sich ausdrücklich auf den elektronischen Geschäftsverkehr (E-Commerce) beziehen.

Die Schweiz orientiert sich dabei an der europäischen E-Commerce-Richtlinie. Die neuen Regelungen für Onlineshops und andere E-Commerce-Anbieter lassen sich zwar bereits heute aus dem UWG ableiten, werden im revidierten UWG im neuen Art. 3 Abs. 1 Buchst. s (PDF) nun aber ausdrücklich geregelt.

1. Impressumspflicht

Wer «Waren, Werke oder Leistungen im elektronischen Geschäftsverkehr anbietet», muss «klare und vollständige Angaben über seine Identität und seine Kontaktadresse einschliesslich derjenigen der elektronischen Post zu machen».

Die Bezeichnung als «Impressum» ist rechtlich nicht zwingend, aber empfehlenswert – genauso wie die gängige Positionierung in der Fusszeile einer Website.

Das Impressum sollte in der Praxis aus meiner Sicht insbesondere folgende Angaben enthalten:

• Firma (Unternehmensbezeichnung) oder Vorname und Name des Anbieters;
• Adresse des Sitzes oder Wohnsitzes;
• Telefonnummer und, falls noch in Verwendung, Faxnummern;
• E-Mail-Adressen;
• sonstige verwendete Kontaktadressen.

Die Angabe ausschliesslich einer Postfach-Adresse oder die Möglichkeit zur E-Mail-Kommunikation lediglich über ein Kontaktformular genügt meines Erachtens nicht. Die Angaben sollten direkt als Text zugänglich sein und nicht beispielsweise durch falsch verstandenen Spam-Schutz «versteckt» werden.

«Versteckte» Angaben sind nicht nur aus lauterkeitsrechtlicher Sicht bedenklich, sondern verhindern auch erwünschte Barrierefreiheit.

2. Technische Schritte zur Bestellung

E-Commerce-Anbieter müssen «auf die einzelnen technischen Schritte, die zu einem Vertragsabschluss führen, hinweisen».

In der Praxis empfiehlt sich, die Kunden beim Bestellvorgang auf jeder einzelnen Seite darüber zu informieren, in welchem Schritt auf dem Weg zur Bestellung beziehungsweise bis zum Vertragsabschluss er sich befindet.

Für den Kunden muss immer klar sein, welche Schritte er bereits abgeschlossen hat und welche weiteren Schritte noch folgen. Gängig ist eine grafische Darstellung der einzelnen Schritte, beispielsweise ausgehend vom Warenkorb über Angaben zu Adressen, Zahlungsmöglichkeiten, Versandvarianten bis zur Prüfung der Bestellung und der abschliessenden Bestellbestätigung.

3. Korrektur von Eingabefehlern bei Bestellung

E-Commerce-Anbieter müssen «angemessene technische Mittel zur Verfügung zu stellen, mit denen Eingabefehler vor Abgabe der Bestellung erkannt und korrigiert werden können».

In der Praxis bedeutet diese Regelung, dass Kunden vor dem definitiven Absenden ihrer Bestellung eine Möglichkeit erhalten, die auszuführende Bestellung nochmals vollständig zu überprüfen und allenfalls zu ändern. Bewährt hat sich eine Listendarstellung mit allen relevanten Einzelheiten der Bestellung wie beispielsweise der zu bestellende Waren oder Leistungen, Preisangaben, Liefer- und Rechnungsadressen und Zahlungsbedingungen.

4. Unverzügliche Bestellbestätigung

E-Commerce-Anbieter müssen «die Bestellung des Kunden unverzüglich auf elektronischem Wege zu bestätigen».

In der Praxis erhalten Kunden unmittelbar nach dem Absenden ihrer selbst geprüften Bestellung einerseits im Browser eine Bestätigung angezeigt sowie per E-Mail zugestellt. Die Bestellbestätigung entspricht üblicherweise der Listendarstellung, die bereits zur Prüfung der Bestellung verwendet wurde.

Aus rechtlicher Sicht stellen Angebote auf Websites grundsätzlich keine verbindlichen Angebote dar, sondern laden die Kunden zu einer Offerte in Form einer Bestellung ein. Ein Vertragsabschluss ergibt sich erst, wenn der Anbieter die Bestellung des Kunden akzeptiert.

Die Bestellbestätigung sollte im Interesse der Rechtssicherheit so formuliert sein, dass für den Kunden klar ist, ob durch seine Bestellung bereits ein verbindlicher Vertrag entsteht oder nicht. Ich halte nicht für empfehlenswert, die Formulierungen dafür allein in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) unterzubringen.

Rechtsfolgen

Das schweizerische Rechtssystem kennt keine kostenpflichtigen Abmahnungen mit strafbewehrten Unterlassungserklärungen. Das UWG sieht aber zivil- und strafrechtliche Folgen bei Verstössen gegen die neuen Regelungen vor. Das Strafmass beträgt auf Antrag bis zu drei Jahre Freihheitsstrafe oder Geldstrafen bis zu 360 Tagessätzen. Bei einem Verstoss gegen die neuen Regelungen dürfte das Strafmass aber deutlich unter diesem Strafrahmen liegen.

Empfehlungen

Die meisten Onlineshops und sonstigen E-Commerce-Anbieter in der Schweiz halten die neuen Regeln erfreulicherweise bereits heute ein.

Mit Blick auf die UWG-Revision per 1. April 2012 empfiehlt sich aber zu prüfen, ob die neuen Regeln im eigenen Angebot tatsächlich umgesetzt werden – nicht nur in Onlineshops und auf anderen E-Commerce-Websites, sondern auch bei E-Commerce-Angeboten via Apps auf Smartphones.

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Das Thema Conversion-Optimierung wird von Shopbetreibern immer noch stiefmütterlich behandelt, obwohl in diesem Bereich wie in kaum einem anderen der Effizienzhebel angesetzt werden kann. Die Möglichkeiten online sind vielfältiger und vor allem messbarer als in allen anderen Medien. Wer diese Tools richtig einsetzt und interpretiert, hat Einsicht in betriebswirtschaftliche Erkenntnisse und kann diesen direkt auf den Grund gehen.

Vor einigen Monaten haben wir bereits über die Conversion Optimierung bei der innovativen Online-Schoggifabrik www.myswisschocolate.ch berichtet, wo mit frischen Ideen und Handlungsempfehlungen das süsse Geschäft in höhere Conversionsraten-Gefilde bewegt werden konnte. Just für das Weihnachtsgeschäft haben wir für geschenkparadies.ch die Site nach unserer Best-Practice Methode analysiert und Handlungsempfehlungen abgegeben.

Geschenkparadies ist ein Portal, bei welchem Erlebnisgutscheine von Anbietern aus der ganzen Schweiz gekauft und verschenkt werden können. Das Portal fungiert hierbei als konzentrierter Vermittler von mittlerweile über 600 Erlebnissen aus alle Kategorien wie Romantik, Lifestyle, Action, Fliegen usw.

Das Startup ist seit dem Frühling 2010 online mit einer selbst entwickelten Shop-Software. Frauen schenken “normalerweise” mehr und so erstaunt es nicht, dass sich auch auf geschenkparadies.ch eine weibliche Mehrheit tummelt, deren Conversion nun gesteigert werden sollte.

Carpathia erhielt den Auftrag für eine umfassende Analyse der Startseite, Navigation, Suche, Produktedetails, Registrierung und Checkout und präsentierte Umsetzungsempfehlungen nach Best Practice. Nicht nur den Slogan, sondern auch die Priorisierung der Navigationspunkte, eine Schnellzugriffsleiste und eine deutlich verbesserte Produktepräsentation sind daraufhin überarbeitet worden – mit Erfolg!

Ein spannender Case, den wir in einer 4-teiligen Blogserie vorstellen.

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Mit viel Lärm ist vor 2 Wochen am 16. Januar 2012 nun Media Markt endlich (erneut) in Deutschland in den E-Commerce gestartet. Dies, nachdem jahrelang über Strategie und Ausrichtung gestritten wurde. Der neue deutsche Onlineshop von Media Markt (der Start in der Schweiz erfolgte Anfangs Dezember des vergangenen Jahres) hat sein Fett quer durch die Blog-Landschaft abbekommen.

Zugegeben, er zeugt von schlechtem Handwerk und ist einem Unternehmen in der Grösse eines Media Markts wenig würdig. Und mit der blossen Kritik an der umgesetzten Online-Shoplösung kann man derzeit eigentlich in der Fachwelt nur gewinnen.

Doch die Kritik am neuen Onlineshop greift zu kurz. Er ist für mich das derzeit Beste was Media Markt überhaupt machen konnte. Sozusagen das Resultat des Unvermögens im Konzern, das eigentliche “überhaupt gar nicht Können”, auch wenn man noch wollte. Weniger vom handwerklichen her sondern viel mehr von unternehmerischer Seite. Der Shop ist ein Zeichen der Hilflosigkeit gegenüber den Herausforderungen, die der E-Commerce generell und Multi-Channelling speziell stellt.

Media Markt “muss” nun auch online verkaufen – von einem “wollen” fehlt jegliche Spur. Es ist ein eigentlicher Hilfeschrei oder das Eingeständnis, wir können gar nicht mehr, auch wenn wir wollten.

Die Kollegen von der E-Commerce Lounge haben das sehr schön auf den Punkt gebracht mit ihren 5 E-Commerce Strategien für den Media Markt Onlineshop, welche wir partiell und mit freundlicher Erlaubnis publizieren.

Worüber sich Media Markt klar werden sollte

Das was Media Markt jetzt mit Multichannel bezeichnet, kommt 5 Jahre zu spät. Sorry – aber das ist noch nicht das Schlimmste. Der Haken ist – der Konzern hat 5 Jahre verloren, um von seinen Kunden zu lernen und seine Strategie zu optimieren.

Um jetzt schnell wieder Boden gut zu machen, muss das Online Marketing professionalisiert und E- Commerce perfekt mit den anderen Vertriebskanälen verzahnt werden. Das bedeutet – weg von der simplen (und viel zu teuren) Displaywerbung auf Stern.de (nur ein Beispiel) – hin zu einem kompletten Portfolio von abgestimmten Online Marketing Maßnahmen.

Moderner Multichannel startet nicht im Online-Shop oder in der Filiale oder im Prospekt.

Er beginnt für Unternehmen – strategisch – bereits an dem Punkt, an dem der Kunde noch kein Kunde ist, sondern sich gerade erst zu informieren (Informationsphase) beginnt. Egal ob im Internet oder lokal vor Ort.

Im stationären Handel hat Media Markt mit 244 Märkten bereits eine starke Präsenz erreicht. Im Internet ist diese praktisch nicht vorhanden. Mit welchen Maßnahmen versucht Media Markt seine Online Präsenz zu verbessern? Auf Dauer mit TV & Printwerbung – sicher der falsche Weg.

In der Informationsphase ist somit schon die erste Lücke in der Media Markt Strategie zu erkennen. Die Mängel im Online-Shop belegen dies im übrigen. Die SEO und Usability Fehler wären sonst so nicht entstanden.

Die Präsenz während der Informationsphase ist an dieser Stelle exemplarisch genannt. Die Anforderung, der Media Markt gerecht werden muß, könnte man in einem Satz zusammenfassen.

„Multichannel bedeutet in jeder Phase des Kaufprozesses, an jedem Touchpoint über jeden Kanal beim Kunden präsent zu sein und Bestellung, Lieferung und Reklamation wahlfrei und ohne Einschränkungen beim Komfort zu ermöglichen.“

Wie muss sich Media Markt strategisch positionieren um Erfolg zu haben?

Wir wissen nun, dass der Online Shop kein großer Wurf war und so auch keiner wird. Die Positionierung im Multichannel und damit die Verzahnung von Online und Offline scheinen eher unfertig zu sein. Die eingangs erwähnten Mängel nur zu beseitigen ist ebenfalls keine Lösung.

Welche Möglichkeiten hat ein Unternehmen wie Media Markt überhaupt noch, um online erfolgreich zu werden? Die folgenden 5 Strategien zeigen die Marschrichtung. Für kleinere Händler oder Newcomer sicher nicht in kurzer Zeit möglich – für einen Konzern aber eher die Pflicht als die Kür:

1. Aus Online-Shop wird E-Commerce Plattform

Aus dem Online-Shop muss eine E-Commerce Plattform werden, die zusammen mit den stationären Märkten echten Multichannel Wirklichkeit werden läßt. Besucher – egal in welchem Kanal – müssen das spüren und erleben können.

Der Online-Shop darf durchaus ein größeres Sortiment führen. Genau wie auch in jedem Markt exklusive Ware sein sollte. Darüber werden sich vereinzelt Kunden beschweren, für die Mehrheit wird es aber der Grund sein, beide Kanäle zu nutzen. Serviceangebote, Kundenbewertungen, Kommentare von Media Markt Mitarbeitern bei den Artikeln und viele weitere Features ermöglichen es, aus dem Online-Shop eine E-Commerce Plattform zu machen.

Versandkosten und Zahlungsarten sind selbst für unerfahrene Besucher leicht vergleichbar. Deshalb gilt: Nicht mehr die Abholmöglichkeit im Markt als Ausrede verwenden, sondern Versandkosten senken und Zahlungsarten deutlich ausbauen. Jede Stärke und jeder USP des Wettbewerbs muss erkannt und durch das eigene Angebot mindestens ausgeglichen werden.

2. Professionalität bei der Auswahl der Werbekanäle

Das Marketing muss in allen Kanälen professionell miteinander verknüpft werden. Dies sind im wesentlichen TV, Print, Online (Suchmaschinen, Social & Co.) und Mobile. Die Präsenz in jeder Phase des Kaufprozesses ist dabei obligatorisch. Die Budgets müssen intelligent aufgeteilt werden (Stichwort Customer Journey). Die aktuelle TV und Radio Kampagne zur Eröffnung des 08/15 Online-Shops ist so nicht angebracht. Die über teure Werbung angelockten Besucher werden enttäuscht und kommen nicht wieder.

3. Positives Image aufbauen, begeisterte Fans schaffen

Integration von Social Media in alle Werbe- und Vertriebskanäle. Aggressiv und zielgerichtet eine Facebook Fanpage bewerben. Auf der Fanpage für Spaß, Unterhaltung und Information sorgen – keine Produktwerbung. Dafür genau planen, was wann durchgeführt wird um die Fanbasis schnell auf >500K zu bringen. Spielraum für spontane Aktionen einplanen.

Social Media nicht als Kundenservice sehen. Keine Serviceanfragen abarbeiten; dieser Kanal dient zur Unterhaltung der Kunden! Serviceanfragen an Call-Center o.ä. weiterleiten. Zusätzlich gilt es die PR Arbeit zu überarbeiten – die entsprechenden Medien müssen durch positive Berichterstattung den E-Commerce Auftritt begleiten.

4. Content ist King

So abgedroschen es klingt – es ist immer noch korrekt. Der aktuelle Shop hat zwar keine großen weißen Flächen. Bietet jedoch trotzdem nahezu keinen wertvollen Content.

Das bedeutet das dreispaltige Layout aufbrechen. Die Breite dynamisch der Bildschirmauflösung anpassen. Produktbeschreibung selbst oder über den Hersteller erstellen lassen, dabei die Vorteile und den Mehrwert der Artikel herausarbeiten. Weg von der reinen tabellarischen Darstellung der Produktmerkmale. Durch eine professionelle Suche den Content auffindbar machen.

5. Multichannel erlebbar machen

Der Kunde bestimmt welchen Kanal er für Bestellung oder Service nutzt. Hürden, die den Kunden in einen bestimmten Kanal drängen (lokale Märkte) müssen verschwinden. Fehlende Touchpoints müssen ergänzt werden. Dazu gehört eine sofort sichtbare Kundenhotline, eine telefonische Bestellannahme und sogar noch das gute alte Telefax.

Handwerkliche Fehler am Laufmeter

Um noch auf die eingangs erwähnten handwerklichen Versäumnisse zurückzukommen, verweisen wir hier stellvertretend für die zahlreichen Online-Reviews auf den vielsagenden und empfehlenswerten Video Usability Test von Kay Steeger – dem ist eigentlich bzgl. der Umsetzungsqualität der Onlineshop-Lösung nicht viel hinzuzufügen.

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Die 3D-Secure Technologie, bekannt unter den Markennamen Verified by Visa und MasterCard SecureCode, ist grundsätzlich nichts neues. Bereits im Jahr 2003 haben wir einen Fachartikel für die Netzwoche verfasst. In wenigen Worten umschrieben, geht es um folgendes:

• Ohne 3D-Secure ist nur die Bank des Onlineshops bei Kreditkarten-Transaktionen involviert, eine Identifikation des Karten-Inhabers entfällt.
• Mit 3D-Secure wird im Checkout-Prozess zur Prüfung auch die Bank des Kunden – die ihm die Karte ausgestellt hat – involviert zur Identifizierung.

Die Schweiz kennt das sog. 4-Parteien-System. Neben dem Händler und dem Kunden sind jeweils deren Banken involviert wobei zu beachten ist, dass die sog. Merchant- (Bank des Händlers) und Issuer-Banken (Bank des Kunden) nicht die selben sind.

Mit 3D-Secure ist im online Kreditkarten-Zahlungsprozess die Bank des Kunden fortan als zusätzliche Partei im Spiel.

Haftungsumkehr / Liability Shift

Erst in der jüngeren Vergangenheit wurde nun diese Technologie fast flächendeckend in der Schweiz für die Kunden aufgeschaltet, den Händlern steht sie bereits seit längerem zur Verfügung. Für den Händler ergeben sich gewisse Vorteile, insbesondere wird bei Aufschaltung von 3D-Secure die Haftung an die Bank des Kunden verlagert, der sog. Liability Shift.

Für den Kunden wird durch die Identifikation gefühlt die Sicherheit erhöht. Wie immer besteht jedoch zwischen Sicherheit und Benutzerfreundlichkeit ein Trade-Off. Kommt hinzu, dass die vermeintliche zusätzliche Sicherheit vom Kunden mit der Haftungsübernahme bezahlt werden soll.

Soweit die eine Seite der Medaille. Die Kehrseite jedoch ist, dass die Abbrüche im Checkout angestiegen sind mit 3D-Secure und die Kunden durch den neuen Identifikations-Schritt irritiert scheinen.

Entpuppt sich die vermeintliche zusätzliche Sicherheit als Conversion-Killer?

Bereits 2009 schrieb Peter Schüpbach von Fashionfriends in seinem persönlichen Blog unter dem Titel „VISA/Mastercard – 3d Secure Bullsh***“

„Das ganze Prozedere ist eine absolute Verhinderung eines Kaufprozesses. Ich will gar nicht wissen, wie viele Nutzer da abbrechen und nie mehr die Karte benützen. Zudem ist die Art und Weise der Information der Benutzer eine absolute Katastrophe.“

Eine kurze Umfrage via Twitter, ob 3D-Secure ein Conversions-Killer sei, provozierte folgende Aussagen:

Ähnlich tönt es in den Callcentern und Kundendiensten bei einigen der umsatzstärksten Schweizer Onlineshops, die regelmässig mit Anfragen irritierter Kunden bzgl. 3D-Secure konfrontiert werden.

Woran liegt’s?

Die Kreditkarte gibt es schon um einiges länger als das Internet und sie wurde daher auch grundsätzlich nicht für den Distanzkauf konzipiert. Dennoch hat sie sich durch ihre Charakterisierung der für den Händler idR. garantierten Zahlung vor Lieferung zum Quasi-Standard im (intl.) E-Commerce entwickelt und ist bei den meisten (neuen) Onlineshops Zahlungsmittel erster Wahl, bevor man sich an andere Zahlungsmethoden wie Rechnung etc. wagt.

Einzelne Händler bestätigen zwar, dass ohne 3D-Secure das Betrugsrisiko signifikant höher sei. Doch bezahlt der Händler den zusätzlichen Schutz mit weniger Umsatz durch abgebrochene Checkouts?

Wir konfrontierten die Schweizer Payment Provider mit dieser Fragestellung. Die Postfinance konnte nach eigenen Worten keine erhöhten Abbruchquoten feststellen: Zudem wurden auch keine Volumen-Veränderungen seit Einführung von 3D-Secure registriert. Die Postfinance legt Wert auf folgende Feststellung:

“3DSecure wurde aufgrund von Kundenbedürfnissen und einer Lücke im Bereich gestohlene/verlorene Kreditkarte eingeführt. Konnten doch Dritte im Fall lost/stolen mit dieser Karte im e-commerce ohne weiteres Zahlen. Mit 3DSecure wurde diese Lücke geschlossen und die Karteninhaber sind gegen Missbrauch geschützt.

Es ist im Interesse von allen beteiligten Parteien, 3DSecure konsequent umzusetzen um dem Kartenmissbrauch im e-commerce keinen Nährboden zu bieten.”

Dem ist grundsätzlich nicht einzuwenden und Sicherheit geht vor! Ähnlich die Argumentation seitens Datatrans mit Blick auf die Sicherheit:

“Auch wir hören von höheren Abbruchquoten mit 3-D Secure. Trotzdem unterstützen und befürworten wir das Verfahren, und zwar aus folgenden Gründen:

1. Der Grossteil der Schweizer VISA- und MasterCard Karteninhaber haben sich mittlerweile für Verified by VISA/MasterCard SecureCode registriert und kennen das Verfahren.
2. Seit der breiteren Einführung von 3D Secure sind Fraud-Fälle bei unseren Kunden massiv zurückgegangen.
3. In Zukunft werden die statischen Passwörter wohl durch dynamische abgelöst (z.B. via SMS). Dies vereinfacht den Checkout mit 3D Secure.”

Sicherheit zu Lasten Benutzerfreundlichkeit?

Aber auch Datatrans sieht Optimierungspotential im Verfahren, welches man kundenfreundlicher gestalten sollte, nicht zuletzt auch, um die Conversionen nicht unnötig zu gefährden:

“Gleichzeitig sind wir der Ansicht, dass man das Verfahren weiter vereinfachten könnte – vor allem in Hinblick auf einen verstärkten Einsatz von mobilen Geräten. MasterCard schlägt mit ihrem Programm „Advanced Registration“ eine sinnvolle Lösung vor. Wir wissen allerdings nicht, wann dieses Programm im Markt eingeführt wird – ausserdem scheint VISA momentan noch keine entsprechende Regelung zu planen.”

Diese Lösung sieht vor, dass beim Anlegen des Kundenprofils im Onlineshop nur bei Ersttransaktionen das 3D-Secure-Passwort seitens des Kunden erfasst werden muss. Bei Folgetransaktionen erfolgt die Identifikation durch den Händler über das Kundenlogin, die erneute Identifikation über 3D-Secure durch die Kreditkarten-Organisation kann dann entfallen. Nicht berücksichtigt sind hierbei jedoch Gastlogins.

Ist 3D-Secure der Weisheit letzter Schluss?

Man darf hoffen, dass es dies definitiv nicht ist. Denn die aktuelle Umsetzung ist wenig benutzerfreundlich und führt wiederholt zu Kaufabbrüchen. Zudem kann sie den derzeit verbreiteten Betrugsmethode mittels Trojanern wenig entgegensetzen, da kein zweiter Kommunikationsweg ins Spiel kommt. Hier können bspw. die dynamischen Passwörter über SMS abhilfe schaffen.

3D-Secure kann daher nur eine Zwischenlösung sein – sie ist zweifelsohne in der heutigen Umsetzung mit starken Usability-Mängeln behaftet und eines dieser Übel, die man zusammen mit Captchas heutzutage den Kunden zumutet – von Technikern entwickelt die wissen, dass die Kunden deren private Adresse nicht kennen.

Conversions-Optimierer sind gefordert

Für die Conversion in Onlineshops heisst dies vorab, den Kunden möglichst gut zu führen und zu informieren, dass sich im Checkout seine “Hausbank” einschaltet und er sich gegenüber dieser identifizieren muss. Es gilt subtil darauf hin zu arbeiten, dass die heutige Irritation in ein gestärktes Sicherheitsgefühl transformiert werden kann.

Denn sonst entpuppt sich 3D-Secure in der Tat als Conversion-Killer.

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Blacksocks gilt als einer der E-Commerce Pioniere in der Schweiz. Nicht nur ist Samy Liechti bereits 1999 in den Onlinevertrieb gestartet. Auch sein Socken-Abo Dienst ist einer der wenigen E-Commerce Abonnement-Konzepte, denen langfristig erfolgt beschieden scheint.

Gemäss heutiger Pressemitteilung stellte 2011 das erfolgreichste Jahr seit Bestehen dar mit wiederum zweistelligen Zuwachsraten – und einigen kuriosen Erkenntnissen:

• Ein Drittel mehr Traffic
• 10% der Zugriffe und 5% der Verkäufe erfolgten über mobile Devices (Smartphones und Tablets). Dies eine markante Steigerung gegenüber den im Juli publizierten Halbsjahreszahlen (7% rsp. 3%)
• 25% der Bestellungen werden im Ausland generiert
• der Umsatz in Deutschland konnte verdoppelt werden
• Neukundenzuwachs: 18’000

Und, im vergangen Jahr seien bedeutend mehr Socken in der XL-Grössen 45-52 verkauft worden, wozu Liechti meint:

«Männer mit grossen Füssen haben es nicht leicht, passende Socken zu finden. Es spricht sich herum, dass wir uns auch um Männer kümmern, die auf grossem Fuss leben.»

Auch hierfür ein persönlicher Dank an Samy (der Autor trägt Grösse 47…).

Wie (leider) üblich in der Schweiz ist man mit effektiven Zahlen äusserst sparsam. Im vergangenen Sommer wurden bereits Hochrechnungen angestellt. Und bei der aktuell publizierten Zahl von 60’000 aktiven Sockenabos dürfte sich der Umsatz etwas über CHF 6 Mio. bewegen.

Interessenbindung: Carpathia hat für Blacksocks in der Vergangenheit Beratungsdienstleistungen erbracht.

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Anfangs Woche haben wir den Swiss E-Commerce Award lanciert und bereits haben sich zahlreiche in- und ausländische Onlineshops registriert – darunter auch welche, über die wir in den vergangenen Monaten in diesem Blog berichtet haben.

Denn während den kommenden 6 Wochen kann sich jeder Schweizer Onlineshop oder vom Ausland her betriebene Onlineshop, der 2012 in die Schweiz verkauft und über eine .ch Domäne verfügt, anmelden. Die Anmeldefrist läuft bis zum 29. Februar 2012. (vgl. auch Teilnahmebedingungen).

Dieser Award, der erste seiner Art für den Schweizer E-Commerce, soll sich als Branchenauszeichnung etablieren und herausragende Leistungen im wirtschaftlich stark an Relevanz gewinnenden elektronischen Vertrieb würdigen.

Eine Jury, bestehend aus 10 Persönlichkeiten der Schweizer Online- und Handelsbranche, wird die besten Online und Mobile Shops in insgesamt 10 Kategorien würdigen; von B2B, umsatzabhängigen B2C Kategorien bis hin zu Spezialkategorien wie Mobile, Social Commerce und Visual Effects.

Mit dem Newcomer Award sollen diejenigen Betreiber geehrt werden, die in den vergangenen 12 Monaten neu in den E-Commerce in der Schweiz gestartet sind. Die Preisverleihung findet im festlichen Rahmen am ersten Messetag der neuen Internetmesse ONE am 9. Mai 2012 in Zürich statt.

Mitmachen ist Ehrensache – danke an dieser Stelle auch für den Aufruf des VSVs an seine Mitglieder.

→ Hier geht es zum Online-Anmeldeformular des Swiss E-Commerce Awards

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Wie der E-Commerce Report der FHNW und Datatrans heute in einer Blitzumfrage vermeldet, blicken die Mitglieder des Leader Panels auf ein erfolgreiches Jahr 2011 mit einem überraschend starken Weihnachtsgeschäft zurück. Das Leader-Panel repräsentiert ein E-Commerce Volumen von CHF 1.8 Mrd.

Starkes Wachstum 2011 und überraschend starkes Weihnachtsgeschäft
Eindrückliche Zuwachsraten für das vergangene Jahr:

• 80 Prozent der Anbieter melden gestiegene Umsatzzahlen im Vergleich zu 2010, was gemäss Studienleiter Ralf Wölfle einem mehrjährigen Trend entspreche.
• Bei rund einem Viertel der Befragten betrug der Anstieg mehr als 25 Prozent.
• Bei rund einem Drittel mehr als 10 Prozent.

Schweizer E-Commerce: Starkes Wachstum 2011

Positive Zahlen werden ebenfalls zum vergangenen Weihnachtsgeschäft vermeldet:

• Bei 70 Prozent der Antwortenden war der Umsatz grösser als 2010.
• 38 Prozent meldeten ein Umsatzplus von mehr als 10 Prozent.
• 19 Prozent der Antwortenden sogar ein Plus von mehr als 25 Prozent.
• Unveränderte Umsatzzahlen oder minimale Einbussen melden insgesamt 20 Prozent der Antwortenden.

Positiver Ausblick auf 2012
Überraschend positiv ist auch der Ausblick für 2012:

• 85 Prozent der Antwortenden erwarten auch für dieses Jahr wieder wachsende Umsatzzahlen.
• Fast 60 Prozent der Antwortenden prognostizieren ein Wachstum von über 10 Prozent.
• 15 Prozent erwarten gar ein Plus von mehr als 25 Prozent.
• Einen gleichbleibenden oder sinkenden Umsatz erwarten nur 16 Prozent der Antwortenden.

Beschleunigt werde das Geschäft laut den Studienteilnehmern nicht zuletzt durch das mobile Internet, dessen Nutzer immer zahlreicher werden.

Schweizer E-Commerce: Positiver Ausblick auf 2012

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Die Credit Suisse hat heute ihren Retail Outlook 2012 veröffentlicht. Unter dem Titel “Unsicherheit und Einkaufstourismus bremsen Detailhandel” vermitteln die Banker dem Schweizer Retail ein wenig rosiges Bild. Zum einen macht die aktuelle konjunkturelle Lage zu schaffen, zum anderen der starke Franken, der die Schweizer vermehrt im Ausland einkaufen lässt.

Wie bereits 2010 bleibt der domestic E-Commerce praktisch unerwähnt, wobei doch bereits ganze Branchen sehr unter dem Kanalwechsel leiden (oder die Onlineplayer eben profitieren). Wobei auch die Onliner im vergangenen Jahr unter der starken Preiserosion – oder eben besser gesagt der damit zusammenhängenden Margenerosion leiden mussten:

“Die Preise gingen 2011 im Detailhandel um über 2% zurück – ein Rekord seit dem Beginn der Aufzeichnung im Jahr 1969. Die Preiserosion verschärfte den Rückgang der nominalen Detailhandelsumsätze. Der bedeutende Bekleidungsdetailhandel bremste die Branchenkonjunktur 2011 mit einem Umsatzrückgang von über 3% am stärksten. Real setzten allerdings zahlreiche Segmente des Detailhandels, etwa der Lebensmitteldetailhandel oder der Elektronikhandel, mehr Waren ab als im Vorjahr. Trotz der Stabilisierung der Wechselkurssituation rechnen die Ökonomen der Credit Suisse 2012 mit einem weiteren, wenn auch im Vergleich zu 2011 weniger ausgeprägten Preisrückgang im Detailhandel.”

Wie so oft sitzt das Böse “ennet der Grenze” und mit Bösem meint die Credit Suisse gleich zwei Dinge. Zum einen die Schweizer, die im Euroraum bedeutend günstiger zur gleichen Ware kommen.

“Der Einkaufstourismus nahm 2011 sprunghaft zu, um schätzungsweise 20% bis 30%, und belastete insbesondere den grenznahen Schweizer Detailhandel stark.”

Zum anderen den Onlinekanal, der im Gegensatz zu 2011 in der aktuellen Studie nur im Zusammenhang mit dem Einkaufstourismus so richtig zur Sprache kommt. Und Klartext sprechen denn auch die Zahlen, welche von den Retail-Beratern und Bank-Analysten ausgemacht wurden.

“Der “Einkaufstourismus” per Mausklick war jüngst zwar weniger in den Medien präsent, hat aber mittlerweile ein bedeutendes Ausmass erreicht. Der Verband des schweizerischen Versandhandels schätzte den Wert der direkt bei ausländischen Versandhändlern und Onlineanbietern gekauften Waren 2010 auf 500 Mio. CHF. Dieses Volumen dürfte 2011 im Zuge des Booms von Auslandeinkäufen deutlich gestiegen sein. Hinzu kommen ungefähr 1.8 Mrd. CHF an Importpaketen, welche die Kunden über die Schweizer Niederlassungen von ausländischen  Versand- und Onlinehändlern bestellen (brutto, ohne Retouren). Dabei handelt es sich nur um einen indirekten Abfluss von Kaufkraft ins Ausland, weil ein kleiner Teil der Wertschöpfung bei den Schweizer Niederlassungen anfällt.”

Aber es kommt noch besser. Ausgehend von den MwSt-Einnahmen aus dem grenzüberschreitenden Import-Postverkehr und hochgerechnet auf das ganze Jahr bescheinigt man ein Import-Volumen von über CHF 10 Mrd.

“Nimmt man vereinfachend an, dass die Waren 2011 alle zum Normalsatz von 8% besteuert wurden, entspricht dies einem Warenwert von 10.2 Mrd. CHF. Hinzu kommen alle Pakete, deren Warenwert innerhalb der Abgabenfreigrenze liegt.”

Aber woher nun die grosse Differenz zwischen dem Importvolumen und dem Anteil, welche dem Online-/Versandhandel mit Privatpersonen zugerechnet wird? Die Studie vermutet dies im sehr hohen Anteil an B2B-Sendungen, was auch unserer Einschätzungen entspricht.

Denn der B2B Bereich wird allgemein extrem unterschätzt. Vor einigen Jahren wurde der weltweite Anteil von B2B am gesamten E-Commerce Umsatz mit 90% eingeschätzt von der deutschen Infratest (PDF, Seite 23). Diese Verteilung widerspiegelt sich sehr gut in den heutigen Zahlen der Credit Suisse unter Berücksichtigung der Entwicklung von B2C und B2B.

Anders als 2011, wo Onlinethemen Einzug in den Outlook erhielten, ist neben den oben geschilderten Importvolumen wenig ersichtlich. Dabei genügt ein Blick durch all die aufgezeigten Schwierigkeiten und Problemzonen des Retail-Geschäfts, wo online punktet. Im Inland, wie auch durch ausländische Player, die immer weniger Berührungsängste mit dem eidgenössischen Markt haben.

Die jährliche Studie «Retail Outlook 2012» von Credit Suisse Fuhrer & Hotz als PDF-Download.

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Etwa 70% der Warenkörbe schaffen es nie durch den Checkout, dies aus verschiedenen Gründen. Lassen sich diese Kunden trotzdem reaktivieren, wenn ja wie und wann?

Von Juli bis August 2011 führte SeeWhy eine gross angelegte Studie durch und untersuchte das Kauf-Verhalten von mehr als 260’000 B2C E-Commerce-Transaktionen von 617’000 Besuchern in verschiedenen US-Online Shops. Der Hauptfokus wurde auf die Kunden gesetzt, die den Warenkorb zwar gefüllt haben, den Shop aber vor dem Kauf verliessen (“Cart Abandonment”).

Die Antwort steht ja bereits deutlich im Beitrags-Titel: Ja, Kunden lassen sich reaktivieren und es lohnt sich! Dabei wird unterschieden, ob der Kunde in den letzten 28 Tagen einmal oder mehrmals einen Shop ohne Kaufabschluss verlassen hat:

48% der Kunden, die in den letzten 28 Tagen einen Kauf mehr als einmal abgebrochen haben, lassen sich mit Remarketing 2.6x eher doch noch zum Kauf animieren und stellen somit eine sehr interessante Käuferschaft dar.

Versandkosten als Abbruchfalle Nr. 1

Die Studie stellt auch fest, dass Kunden sehr sensibel reagieren, wenn der Shop einen Mindestbetrag für eine portofreie Lieferung definiert.

Die höchste Abbruchrate förderte die Grenze bei $ 100. Dies liegt vor allem daran, wenn die Portokosten im Verhältnis zum gekauften Produkt zu hoch sind – sind die Portokosten gleich hoch wie das Produkt selbst, liegt die Abbruchquote bei 100%. Eine Lösung dieses Problem zu entschärfen: Einfügen von Paket-Beilagen mit Gutscheinen und Angeboten.

Die ganze Studie kann kostenlos online bestellt werden.

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