Onlinekontakt: Kein Anschluss unter dieser Nummer

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Wer hat sich nicht schon Mal über das Kontaktformular an eine grosse Unternehmung gewandt – und bis heute auf eine Antwort gewartet? Während auf allen hochglanz Kanälen virtuos kommuniziert wird, geht der direkte Draht zum Konsument leider allzu oft verloren.

Und wie oft das ist, hat Raphael Dudler von “um Antwort wird gebeten” untersucht. Aus Frust hat er seine Initiative uawg.ch gestartet. Nicht um die schwarzen Schafe an den Pranger zu stellen, vielmehr um denjenigen Firmen eine Plattform zu geben, die sich verpflichten, innert 24, 48 oder 72 Stunden eine Antwort zu geben.

Auf meinen Rat hin hat er die Reaktionszeit der grössten Schweizer Unternehmen untersucht und folgende angeschrieben:

  • 104 der 125 grössten Schweizer Unternehmen nach Umsatz 2008
  • 18 aus 20 der grössten Banken nach Bilanzsumme
  • 16 der 20 grössten Versicherungen nach Bruttoprämieneinnahmen des selben Jahres.

Bei den Unternehmen konnten aufgrund fehlerhafter Kontaktverbindung insgesamt sechs Anfragen nicht abgeschickt werden und 15 Unternehmen hatten keine E-Mail-Adresse angegeben. Bei den Banken wurde in zwei Fällen keine Verbindung via E-Mail angeboten. Vier Versicherungsen “verweigerten” einen E-Mail-Kontakt.

Zum Vorgehen schreibt Dudler:

“Die Kontaktherstellung erfolgte entweder direkt durch das vorhandene Kontaktformular auf der Seite des jeweiligen Korrespondenzpartners oder über das eigene Email-Konto. Die gesendete Anfrage wurde einfach gehalten und diente ausschliesslich meinem persönlichen Interesse. Auf diese Weise konnte ich nützliche Informationen zu Themen, welche mich interessieren, erhalten und gleichzeitig war es mir möglich die Reaktionszeit zu dokumentieren. An dieser Stelle nochmals ein Dankeschön an alle Korrespondenzpartner.”

Die Ergebnisse sind ernüchternd:

Auswertung zu den Reaktionszeiten von uawg.ch
Auswertung zu den Reaktionszeiten von uawg.ch

Es scheint, je kundennaher das Businessmodell, je eher hat man geantwortet. Werte um die 50% sind meines Erachtens jedoch generell zu tief und beschämend.

Auf persönliche Nachfrage bei Raphael Dudler hat er mir die Spitzenreiter der jeweiligen Kategorien verraten; diejenigen Firmen, die am schnellsten geantwortet haben…

…bei den Unternehmen:

  • Adecco
  • Kuoni
  • Also Holding
  • Zimmer GmbH
  • Denner
  • Lind & Sprüngli

…bei Banken:

  • Aargauische Kantonalbank
  • Julius Bär
  • Luzerner Kantonalbank

…bei Versicherungen:

  • Swiss Life
  • Concordia
  • Sanitas

Wer seinen Kunden kommunizieren will, dass er ihre Anliegen ernst nimmt und Anfragen in einer Mindestzeit beantwortet, kann sich bei www.uawg.ch kostenlos eintragen oder gegen eine geringe einmalige Gebühr einen der folgenden Siegel publizieren:

uawg.ch - Antwort innert 24 Stundenuawg.ch - Antwort innert 48 Stundenuawg.ch - Antwort innert 72 Stunden



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Thomas Lang, Betriebsökonom und Wirtschaftsinformatiker, unterstützt Unternehmen bei der Strategieentwicklung von digitalen Vertriebsmodellen, beim Aufbau von digitalen Geschäftsmodellen, bei Expertisen rund um Onlinehandel und der operativen Umsetzung im Bereich Organisation, Prozesse, Innovation, Change-Management und Unternehmenskultur. Er ist Gründer und Geschäftsführer der Carpathia AG, der unabhängigen und neutralen Unternehmensberatung für Digital-Business, E-Commerce und Digitale Transformation im Handel. Zudem ist er Autor von zahlreichen Fachartikeln und -studien, Dozent für Online-Vertriebsmodelle an verschiedenen Hochschulen sowie gefragter Keynote-Speaker zu E-Commerce und Digital Transformation im Handel. Er ist Initiator und Organisator der Connect - Digital Commerce Conference sowie des Digital Commerce Awards. Der von ihm gegründete Carpathia Digital-Business-Blog (https://blog.carpathia.ch) zählt im deutsch-sprachigen Raum zu den wichtigsten unabhängigen Publikationen im Digitalen Handel. Medien bezeichnen ihn als digitalen Vordenker, zitieren und interviewen ihn regelmässig .

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