coop@home – 2 Wochen live – aber immer noch eine Baustelle

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Gestern publizierte Namics die Medienmitteilung zum Relaunch von coop@home, bereits am 8. Dezember veröffentlichte Coop eine Medienmitteilung und erklärte:

Der Trend zum Online Einkauf hält an. coop@home steigerte in den ersten 11 Monaten 2009 ihren Umsatz um 24 %. Ab sofort wird online Einkaufen bei Coop noch attraktiver. coop@home präsentiert sich in einem neuen Kleid mit grösseren Bildern und gut lesbarer Schrift. Doch nicht nur optisch ist coop@home verändert worden. Durch eine verbesserte Suchfunktion, individuelle Anzeige von Produkten und der Vergrösserung des Liefergebiets wird online Einkaufen viel bequemer.

Nachdem die meisten Medien diese Anpreisung kommentarlos übernommen haben erlaube ich mir einen kritischen Blick auf die Neugesteltung des zweitgrössten Online-Lebensmittelhändlers der Schweiz (und relativ gesehen wohl auch einer der Top-10 der Welt – sind wir doch Vize-Weltmeister im Onlineeinkauf von Lebensmitteln).

Dass der Launch – gelinde gesagt – unplanmässig verlaufen ist, dazu wurde von anderer Seite ja schon verschiedentlich berichtet. Der Shops war denn auch statt der geplanten 1 1/2 Tage knapp 3 Tage nicht erreichbar, also während den in der Regel umsatzstarken Tagen Samstag-Montag, was hochgerechnet wohl etwa eine halbe Million an Umsatzeinbusse verursacht hat.

Vor dem kurzen Review des Shops noch ein Wort zu den Akteuren: Mit Coop, der Nummer zwei im Schweizer Detailhandel, waren auf Business-Software-Seite Movento als SAP-Partner involviert, auf der Onlineseite mit Namics die grösste Schweizer Agentur. Also alles Top-Shots. Umso mehr erstaunt es denn, dass das Resultat – wie auch der Launch selber – nicht zu überzeugen vermögen.

Ein paar Punkte herausgegriffen:

SEO (Suchmaschinen-Optimierung):

Kurz gesagt, an Suchmaschinen wurde schlichtwegs nicht gedacht. Der Shop hat bzgl. SEO dermassen viel Potential rsp. da wurden die einfachsten Massnahmen weggelassen. Angefangen bei den knackig formulierten Title-Tags die unisono und originell “coop@home” heissen, über die Seitenprogrammierung mit verschachtelten Tabellen im Content, über nicht vorhandene Meta-Description, das Weglassen von Canonical-URLs, das Ignorieren von Alt-Texten bei Bildern bis zu den unsäglich langen URLs.

Ein Beispiel gefällig? Die beliebten Max Havelaar Bananen gibt es bei LeShop mit einer URL von 60 Zeichen, bei Coop gibt’s das selbe Produkt mit einer sagenhaften und rekordverdächtigen 402 Zeichen umfassenden URL. Den Vogel schiesst aber auch der Fact ab, dass die Weiterleitung der URL www.coopathome.ch mit einem Meta-Refresh stattfindet.

<META HTTP-EQUIV=”refresh” CONTENT=”0;URL=./b2c_coop/b2c/init.do”>

Zwar akzeptieren dies Google und Yahoo mittlerweile widerwillig als 301er oder 302 Redirect, sofern wie bei coop@home kein Delay definiert ist. Diese Weiterleitung wirkt jedoch wie eine quick & dirty Lösung, aber irgendwie auch wieder symptomatisch für das Ergebnis.

Startseite

Ich hielt es anfänglich für ein Performance Problem, dass das Hintergrundbild nicht geladen wird; musste aber zwischenzeitlich lernen, dass der Hintergrund der Startseite tatsächlich und gewollt schwarz ist (wie sagte vor Jahren Mal Peter Hogenkamp…). V.a. bei grossen Bildschirmen ist da ein beträchtlicher Anteil an schwarz zu sehen. Ich wäre gespannt zu erfahren, wie stimulierend sich das auf das Einkaufsverhalten von Lebensmitteln auswirkt. Ich persönlich würde dem eher kritisch gegenüber stehen, aber ich lasse  mich gerne vom Gegenteil überzeugen.

Wer tiefer in das Sortiment eintaucht und beispielsweise das Weinsortiment besucht, dem wird der passende dunkelrote Hintergrund präsentiert. Schön gemacht hingegen ist die Darstellung der aktuellen Aktionen und den Angeboten der Woche in den jeweiligen Sortimenten.

Suche

Dass die Suche nicht das gelbe vom Ei ist und eklatante Mängel bei für Coop wichtigen und margenträchtigen Produkten aufweist, dazu hat Malte Polzin ja bereits in seinem Blog hingewiesen. Wer mehr als 12’000 Produkte im Angebot führt, der muss der Suche höchste Priorität einräumen. Der Besucher wird diese Funktion prioritär benutzen, also muss diese ihm alle sinnvollen Hilfestellungen bieten.

Gut versteckter Hinweis zur korrekten Schreibweise von Suchbegriffen
Gut versteckter Hinweis zur korrekten Schreibweise von Suchbegriffen

Zwar versucht die Suche falsche Schreibweisen während dem Tippen zu korrigieren. Da der Shop jedoch immer noch zeitweise grosse Performance-Schwächen zeigt, sind diese Vorschläge nicht schnell genug. Wer mal kurz nach “Havelar” sucht – um beim berühmten Bananenbeispiel zu bleiben – erhält keine Treffer mit der falschen Schreibweise. Wer jedoch ganz genau hinschaut, der sieht gut drapiert zwischen Aktionen und Angeboten den Hinweis, “meinten Sie: Havelaar”.

Schön gelöst finde ich wiederum die Möglichkeit, die Suchresultate auf verschiedene Arten (Galerie oder Liste) darzustellen.

Auch das Filtering der Resultate erscheint zweckmässig, wenn auch die Liste der zur Verfügung stehenden Attribute recht umfangreich werden kann.

Warenkorb und Checkout

Noch ein paar Worte zum angekündigten 1 Click-Check-Out, der sowohl im Newsletter wie auch auf der Coop-Startseite angepriesen wurde/wird. Von diesem ist leider nicht mehr viel übriggeblieben. Es handelt sich vielmehr um einen schlanken Checkout der die wichtigsten Elemente wie Benutzerdaten, Lieferangaben, Zahlungsmittel auf einem Screen zusammenfasst.

Verwirrende Registrierung rsp. Wiedererkennung bei coop@home.ch
Verwirrende Registrierung rsp. Wiedererkennung bei coop@home.ch

Irritierend ist jedoch bereits das Login. Einerseits erkennt mich coop@home als wiederkehrenden Kunden “sind Sie nicht Thomas Lang, klicken Sie hier”, gleichzeitig werde ich gefragt, ob ich mich anmelden oder registrieren möchte? Ja was denn nun – kennt man mich oder nun doch nicht? Das lässt das subjektive und ungute Gefühlt von mangelnder Sicherheit beim Kunden aufkommen.

Das Füllen des Warenkorbes geht recht zügig voran und zeigt auch immer gleich, wie viel eingespart wird dank Aktionen. Psychologisch sehr gschickt ist das gelöst, Chapeau.

Was aber – wohl auch nicht getestet – ebenfalls als Killer deklariert werden kann ist, dass zeitweise keine Artikel aus den Suchresultaten in den Warenkorb verschoben werden können. Die Suche ist zentrales Element in einem solchen Shop und hat auch in der Medienmitteilung ihren prominenten Platz bekommen. Aber Einkaufen aus den Suchresultaten lässt sich zweitweise leider nicht!

Zur Kasse geht es erst, wenn der Mindestbestellwert erreicht ist. Das wird einem jedoch leider nicht gesagt, der Knopf bleibt grau bis die Schwelle erreicht wird, der User wird hier alleine gelassen. Dann geht es aber zügig voran, sofern die Systeme verfügbar sind. Während meinem heutigen Test bin ich leider immer beim Proxy-Error gelandet. Aber frühere Tests nach dem Relaunch zeigten, dass hier die Prozesse stark gestrafft wurden und wer einmal alles erfasst hat, kann bei späteren Bestellungen tatsächlich von so etwas wie einem1 Click-Check-Out profitieren.

1 Click-Check-Out von coop@home
1 Click-Check-Out von coop@home

Anmerkung: Auch beim erneuten betrachten der Pressemeldungen gewinnt man den Eindruck, dass hier die Coop-Kommunikation und das Online-Team nicht eng genug zusammenarbeiten. Der Relaunch wurde den Kunden gross angekündigt (auch wegen der geplanten Downtime) und neue Funktionen in Aussicht gestellt. Der 1 Click-Check-Out wurde sowohl im Newsletter wie in der Pressemeldung mit eigenem Visual kommuniziert.

Dieses Visual selber findet sich im gesamten Onlineshop von coop@home nirgends. Der Wiedererkennungswert ist gleich Null. Und dass sich der Konkurrent LeShop bei dieser unglücklichen Kommunikation auch beim Relaunch nicht zwei Mal bitten lässt, erstaunt nicht.

Fazit: In Anbetracht der Tatsache, dass hier alles Big-Player am Werk waren, finde ich das Resultat eher enttäuschend. Der Schweizer E-Commerce ermöglicht doch bessere Lösungen, die auch entsprechend lanciert und kommuniziert werden können. Ich kann mir nicht vorstellen, dass von den involvierten Partien jemand mit diesem Ergebnis wirklich zufrieden sein kann – und auch die Zahlen können es kaum sein.



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Geschäftsführer und Inhaber der Carpathia AG, der unabhängigen und neutralen Unternehmensberatung für Digital-Business und E-Commerce. Autor von zahlreichen Fachartikeln und -studien, Dozent für Online-Vertriebsmodelle an verschiedenen Hochschulen sowie gefragter Referent an intl. Konferenzen zum Thema E-Commerce und Digitale Transformation im Handel.

8 KOMMENTARE

  1. Puh, da ist noch einiges im Argen, mein Go hätten sie nicht bekommen!

    Suche nach Weinen ergab, dass

    a) es Weine aus dem 3. Jahrhundert zu finden gibt („0200“ 😉 )

    b)bei der Auswahl „CHF 5 – CHF 10.—„ kommen Produkte, beim Retourklick addiere ich dann noch „CHF 10.— bis CHF 15.—„ und schwupps kommt gar nichts. Wo sind alle hin?

    c)Die Filter „Wein“ und die zwei Preis-Varianten können dann auch nicht mehr gelöscht werden, ich muss von ganz vorne beginnen. Es wird zwar was geladen, aber ändert sich nichts

    Weiteres:
    – „Poschtizettel“ mag ja originell sein, Ausländer verstehen das nicht
    – Das Kundencenter hat beim „Ersten Schritt“ eine Auswahl mit Scrollbalken. Haben alle einen 8“ Bildschirm zu Hause? Interessanterweise ist der Punkt „Komplimente“ erst per Scrolling zu erreichen ;).
    – Nochmals Kundencenter: Technische Hinweise / Zahlungsart / Zahlungsart Rechnung fehlt / Firmen und Institutionen -> die Rechungsanträge sind nicht verlinkt nur unterstrichen ( auch via Bezahlung / Zahlungsarten zu erreichen)
    – Dasselbe bei: Bestellung / Bestellbestätigung nicht erhalten und bei Coop Geschenkkarten / Saldo abfragen
    – Der Text bei Komplimente ist wirklich witzig, dazu sind sie wohl nicht mehr gekommen 🙂

    Liste würde sich wohl noch verlängern lassen, ich glaube sie haben eine laaange To-Do und Fix-Liste.

  2. Ja, leider einige technische Probleme und auch handwerkliche Fehler.

    Für mich persönlich mit Abstand am schlimmsten ist die schlechte Performance und verpasste Chance für Suchmaschinen tauglich zu sein (von Optimierung würde ich erst gar nicht reden). Einige der Punkte (beispielsweise die Suche – welche übrigens auf FAST basiert) und auch “Aussagen” über die Benutzbarkeit und die Anmutung lassen sich mit Nutzungsdaten/-erfahrung optimieren.

    Der Fairness halber muss der Shop mit seinem Vorgänger verglichen werden, der noch mit Framesets arbeitete, bei dem die Suche nach Wein (im Supermarkt) als Top-Treffer was mit Meeerschwein ergab und mit wenig attraktiven Produktdarstellungen… Eine Gegenüberstellung wäre spannend.

    Aber es hat ja auch Lob drin und ausserdem ist das Online-Angebot von Coop extrem umfassend, attraktiv und der Service rundrum wirklich gut… Kranken tut es zur Zeit leider “nur” die Technik. Aber ich bin zuversichtlich, dass die verantwortliche Firma das in den Griff bekommt (wenn ich was tun kann, bin ich jederzeit gerne “auf Platz”) und ein direkter Kommentar von Coop fände ich auch spannend.

  3. Ah, ja übrigen “Full Disclosure”… “Jürg Stuker” (ich) bin CEO von Namics und wir haben für den coop@home-Shop das Frontend (Konzeption, Design und [prototypische] Client-Codierung) gemacht.

  4. Grundsätzlich finde ich den Shop sehr gelungen, Design und Navigation sind stimmig.

    Folgendes ist mir noch aufgefallen:
    – Suche nach “Rotkäppchen” hat nichts gebracht, erst “Rotkaeppchen” brachte ein Resultat. Hier sind weitere Tags notwendig oder die Erkennung von Umlauten
    – Keywordhilfe bei der Suche ist ein Tick zu langsam. Ich als 10-Fingerschreiberling bin schlicht zu schnell. Diese ist mir erst überhaupt aufgefallen.
    – Obwohl ich aus der Keywordhilfe explizit “Dr Pepper” ausgewählt habe, werden auch Dr. Oetker-Produkte angezeigt.
    – Die Weiterleitung-Funktion dauerte beim ersten Mal ewig zum Laden und die Begrüssung in der Mail sollte “Grüezi” heissen und nicht “Gruezi”!
    – Ein Filter hat erst dann eine Berechtigung, wenn er auch was rauslässt. Wenn ich eine Herkunft “Italien” wählen, erwarte ich auch ein Produkt und nicht, dass gar nichts kommt.

    Werde nächste Woche wieder mal reinschauen :).

  5. Besten Dank an Jürg Stuker für diesen unverblümten Kommentar. Es hat einige gute Ansätze in der Lösung und wenn die Technik dann auch noch mitmacht, scheint mir die Shopanwendung recht gelungen.

    Klar war der alte Shop total veraltet. Jürg erwähnte die Framesets. Auch immer wieder zu Diskussionen führten die Session-Timeouts und der schwierige Checkout.

    Mit diesem Blogpost habe ich im Wissen um die technischen Probleme zugewartet, bis auch Namics die Medienmitteilung publizierte. Sozusagen als Gnadenfrist à la “100 Tage im Amt”. Verfolgt wurde der Launch ja mit Spannung und teilw. auch mit kritischen Kommentaren auf Twitter.

    Ich vertrete jedoch nach wie vor die Ansicht, dass dieser Shop in dieser Qualität nicht hätte live gehen dürfen. Zumal es sich um eine kritische Anwendung handelt deren Malfunction zu Umsatzeinbussen führt. Und das ist ja nun auch eingetreten, wie heute auch inside-it schreibt: http://www.inside-it.ch/frontend/insideit?&site=ii&_d=_article&news.id=19905

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