Das Problem der Retouren bei den (Schweizer) Shoppingclubs

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fashionfriends Newsletter vom 28. Februar 2010
fashionfriends Newsletter vom 28. Februar 2010

Fashionfriends macht derzeit Furore; einerseits wird diese Woche ein stationäres Outlet in Luzern eröffnet, anderseits weist der Clubshopping-Anbieter heute in seinem Newsletter prominent daraufhin, dass die Kunden bitte nichts zurücksenden sollen.

Die selbe Nachricht wurde kürzlich im clubeigenen Blog verbreitet. Hat man hier evtl. die Schwierigkeiten im Verkauf von Fashion unterschätzt und sitzt auf zu viel Ware, die man nun im Outlet versucht los zu werden?

Retouren-Quoten von ca. 40% sind (leider) nicht nur im traditionellen Bekleidungs-Versandhandel üblich, sondern auch bei Online-Fashionshops. Dass dies bei niedrigen Margen einem Anbieter fast das Genick brechen kann, scheint logisch. Die Anstrengungen von fashionfriends mit den Informationen in Blog und Newsletter vermitteln fast einen etwas hilflosen Eindruck.

Wo bleibt das Interesse des Kunden? Versteht man sich bei den Schweizer Clubshops nicht mehr als Dienstleister?

Besonders ärgerlich ist, dass man Schuhe nicht mehr zurücksenden können soll. Damit agiert fashionfriends.ch ziemlich gegen den aktuellen Trend. Gerade kürzlich hat der deutsche Händler Zalando sein Rückgaberecht auf 100 Tage erhöht; der us-amerikanische Primus in Sachen Schuhe Zappos ist mit 365 Tagen – notabene einem vollen Jahr – immer noch wegweisend.

Etwas “grosszügiger”, jedoch mit 7 Tage Rückgaberecht nicht wirklich fortschrittlich, zeigt sich der der andere Schweizer Clubshop eboutic.ch aus Lausanne.

Dass auch die europäische Konkurrenz sich nicht gerne mit Retouren herumschlägt ist schon andernorts aufgefallen, zuweilen zeigt man sich auch äusserst kreativ, Waren nicht ins eigene Lager zurücknehmen zu müssen.

Eine deutliche Sprache, wie es um den Kundenservice am Beispiel des deutschen Shoppingclubs Brands4Friends steht, zeigen die über 200 Kommntare in deren Blog. Man ist fast geneigt von Service-Wüste zu sprechen.

Also, liebe Mode-Freunde bei fashionfriends.ch; wie wäre es mit einem tollen Kundenservice, etwas mehr Beratung und kundenfreundlichen Entscheidungshilfen? Dann könnte sich die Retouren-Quote auch auf ein erträgliches Niveau zurückbilden, anstatt das ganze mit Paragraphen durchsetzen zu wollen. Einfach mal im Interesse des Kunden.



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7 KOMMENTARE

  1. Debatte: Scheitern Shopping-Clubs am Retouren-Management?…

    E-Commerce-Berater Thomas Lang schreibt gerade darüber, wie der Shopping-Club Fashion-Friends seine Kunden im Newsletter von Rücksendungen abhalten will: “In der Regel kannst du Artikel innerhalb von zehn Tagen an uns zurückschicken, was aber unseren …

  2. Naja, weniger deutlich aber mit ähnlichem Tenor steht das doch auch bei VP, Zitat:

    Gemäß unseren AGB’s können Sie natürlich auch von Ihrem Widerrufsrecht Gebrauch machen und uns die bestellten Produkte zurücksenden. Wir möchten Sie jedoch darauf hinweisen, dass diese Artikel anschließend nicht mehr zum Verkauf angeboten werden können. Unsere günstigen Tarife werden durch besondere Vereinbarungen mit den Markenherstellern ermöglicht. Im Rahmen dieser Partnerschaft können wir bestimmte Mitgliederretouren nicht wieder an unsere Lieferanten zurückschicken. Eine hohe Zahl an Retouren würde auf Dauer dazu führen, dass wir Ihnen diese attraktiven Preise nicht mehr anbieten können.

    Da verstehe ich die Aufregung nicht.

  3. Danke für den Hinweis auf VP (vente-privee.com).

    Ich bin jedoch der Meinung, dass diese Retouren-Politik zum Problem werden könnte, so bald die Clubshops die breite Masse erreichen und sich da das Käuferverhalten demjenigen im Fashion-Online-/Versandhandel angleicht. Und die Shops sind auf Massen angewiesen.

  4. Bezüglich der Retouren ist die Situation die Folgende:
    1. Zappos oder andere eCommerce oder Online Shops bieten ihre Ware mit einer satten Marge an – diese kann bis zu 200% und mehr betragen. Darin lassen sich Retouren sehr gut einkalkulieren. Im Gegensatz dazu bietet FashionFriends ja eben sehr reduzierte Preise auf den gleichen Produkten an – d.h. zu Lasten der Marge – d.h. wiederum, dass Retouren sehr schwer verkraftbar sind.
    2. Noch viel wichtiger als bei Zappos ist, dass das ClubShopping ganz anders aufgebaut ist. Eine Retoure kann bei einem stetigen Shop locker wieder in den normalen Abverkauf integriert werden. Dies geht beim ClubShopping nicht – da die Aktion ja bereits mehrere Tage abgelaufen ist und der Artikel nicht mehr oder nur über andere Verkaufskanäle abverkauft werden kann.
    So gesehen, schadet jeder der etwas zurück sendet dem ganzen Preisgefüge, da es die Waren verteuert.
    Natürlich wollen wir gerade bei FashionFriends aber einen erstklassigen Service bieten, deshalb versuchen wir auch bei den Mitgliedern Verständnis aufzubauen, dass Retouren nur dann gemacht werden, wenn wirklich die Ware nicht passt.
    Beste Grüsse
    Peter Schüpbach, CEO FashionFriends

  5. Ich denke genau da ist die Gefahr bei den Shopping-Clubs. Diese wollen/müssen wachsen, müssen also neue Käuferschichten ansprechen – auch Käufer, die bis jetzt nicht mit dem Club-Shopping vertraut waren.

    Das werden aber auch Käufer sein, die sich gewohnt sind, mal online zu bestellen und bei Nichtgefallen einfach zurückzusenden. Eigentlich das “alte Versandhandels-Problem”.

    Ich bin gespannt wie es den Clubs gelingt, die neuen Käufer zu motivieren, hier ihr Verhalten zu ändern. Das wird fast einen kleinen Kulturwandel auslösen.

  6. Bezüglich Retouren, beim MyPrivateBoutique.ch (Shopping-Club Genf), der Kunde kann die bestellte Ware in einer Frist von 14 Kalendertagen nach dem Datum dem Versand zurücksenden.

    Im Falle einer korrekten Rückgabe, wird der Preis durch Gutschreibung auf die Kreditkarte oder Post Konto zurückerstattet; für Zahlungen per Rechnung wird die Rechnung korrigiert, hinfällig oder der Preisbetrag auf Ihr Bank oder Post Konto zurück bezahlt.

    Retouren sind keine Gefahr, alle Artikel kann man durch verschieden Aktion problemlos wiedre verkaufen 😉

    B. Daghigh
    MyPrivateBoutique.ch
    Managing Director

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