E = MC2 – oder überflügelt der Mobile-Commerce bald den E-Commerce?

TNS führte in Deutschland im Auftrag von Otto und Google eine Studie zur mobilen Nutzung des Internets durch. Untersucht wurden dabei auch die Chancen des mobilen Shoppings – das entsprechende Studienkapitel trägt denn auch die vielversprechende Überschrift: „Wer mobil surft, will selbstverständlich M-Com nutzen können„.

Wer online etwas kaufen möchte, wird dies künftig auch mittels Smartphone tun. So wie die Unterscheidung zwischen mobilem und stationärem Internet verschwimmt, verschwindet auch der Unterschied zwischen E- und M-Commerce. Mittel- und langfristig muss M-Commerce den Anforderungen, die Kunden an die „klassischen“ E-Commerce-Angebote stellen, auch auf dem Smartphone gerecht werden. Dies erfordert, dass Inhalte und Services nicht nur abrufbar, sondern mobilnutzbar gemacht werden.

Die Vorteile des mobilen Shoppings liegen auf der Hand. Die Smartphone Verbreitung nimmt in der Schweiz in sehr grossem Tempo zu. Wir haben hier beispielsweise die höchste iPhone-Dichte weltweit. Jeder vierte Kunde von LeShop hat ein iPhone und deren App beschert ihnen den grössten Neukundenzuwachs im mobilen Segment. iPhones machen zudem 80% des mobilen Internetverkehrs der Schweiz aus – Smartphone-Besitzer nutzen den mobilen Webzugang gezielt und intensiv – so auch das Fazit der Studie:

Vom „Always-On“ zum „Always-In-Touch“

Das stellt neue Herausforderungen an die Shopbetreiber, deren Angebote nicht nur auf die mobilen Devices adaptiert werden müssen, sondern es gilt auch das Nutzungsverhalten und die lokalen Begebenheiten zu berücksichtigen. Die Käufer können mobil viel zeitkritischer in dem Moment abgeholt werden, wenn der Kaufentscheid fällt oder dieser angebahnt wird.

Der kleine Bildschirm stellt dabei eine der grössten Herausforderungen dar; das Einkaufserlebnis und der Transport von Emotionen muss auf dem doch sehr kleinen Screen optimal präsentiert werden.

Abhängig von den Smartphones können auch die Zusatzdienste der Geräte über die Apps angesprochen werden wie Kontakte, Geo-/GPS-Daten, Kamera und mehr. Apps werden v.a. für schnelle Abfragen wie Zugverbindungen, Börsenkurse, Wetterprognosen etc. genutzt, so ein Schluss der Studie.

Ob App oder mobile-optimierte Site bleibt eine Schlüsselfrage. Fakt ist, dass erst die Apps dem mobilen Internetverkehr den richtigen Boost verliehen haben. Gründe, die für eine App sprechen gibt es viele, aber auch einige, die dagegen sprechen (vgl. Trends im E-Commerce an der E-Business Konferenz; Folie Nr. 55)

Die Go-Smart Studie teilt das Mobile-Commerce-Kapitel in folgende Phasen ein:

1. Inspirationsphase:
   Smart-Phones bereichern diese Phase um einen ständig und v.a. überall verfügbaren Kanal, der die Nutzer dann ansprechen kann, wann sie sich für einen Kauf inspirieren können. Zudem kann der Kanal angereichert werden mit Location-Based Services, Augmented-Reality-Funktionen und mehr – jederzeit.
2. Evaluationsphase:
   Zusatzinformationen und Preisvergleiche stehen kanalübergreifend zur Verfügung. Mit der Verwendung der zusätzlichen Device-Funktionen, wie beispielsweise der Kamera, können QR- und Barcodes einfach eingescannt und weitere Informationen abgerufen werden. Die soziale Dynamik des Webs – beispielsweise Meinungsplattformen und mehr – wird über die Smartphones noch intensiver in den Alltag getragen und beeinflusst das Nutzungsverhalten.
3. Kaufphase:
   Die kritischen Prozesse im E-Commerce gilt es auch im mobilen Zugang abzudecken. Ein möglichst einfacher Checkout auf das Smart-Phone zu bringen, kann eine echte Herausforderung darstellen. Es steht weniger Platz zur Verfügung und die Anordnungen der Funktionen ist kritisch. Zudem mangelt es immer noch an einer guten Auswahl an mobilen Zahlungslösungen. Zudem soll mit Smart-Phones vermehrt auch im stationären Verkauf bezahlt und Loyalitätsprogramme unterstützt werden.
4. Aftersales:
   Die Studie deckt hier vor allem die Prozesse zwischen dem Kauf und dem Eintreffen oder Konsum des digital gekauften Artikels / Services ab. Von Zusatzservices, wie es bei Flugreisen (Einchecken, Fluginfos, Hotelbuchungen etc.) üblich ist, bis zur Verfolgung der Zustellung über Tracking-Applikationen. Ich würde diesen Bereich jedoch noch etwas weiter fassen und auch weitere Aftersales Services berücksichtigen wie Retouren, Reparaturen, Kundenbefragungen, historische Bestellungen – alles wertvolle Dienste zur nachhaltigen Kundenbindung.

Wird der Mobile-Commerce also bald den E-Commerce überflügeln? Ich denke nicht, er wird ihn aber in dem Masse bereichern, als der Kunde schon sehr bald gar keinen Unterschied mehr machen wird, wie er digital auf Shopping-Angebote zugreift, ob im Webbrowser am Desktop, Browser / App auf dem iPad oder ganz mobil unterwegs. Voraussetzung ist einfach, dass die Anbieter auf allen Kanälen präsent sind:

„Es gibt für mich keine Unterscheidung zwischen stationärem und mobilem Internet. Es ist DAS Internet“ Victor (28) Smart-Native

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