Zurich HelpPoint: Wenn die Effizienz einer iApp verpufft

Die Idee als Versicherung eine iApp zu realisieren ist grundsätzlich bestechend. Die Versicherten können in der aktuellen Situation auf relevante Informationen zugreifen. Sind sie gar in Not, kann mit Unterstützung der Device-Funktionen wie GPS/Karte, Kamera oder selbstverständlich der Telefonfunktion schnell Hilfe angefordert werden.

Schafft man es mit der App zudem die Kundenbindung zu verstärken oder können gar interne Prozesse gestrafft und effizienter gestaltet werden, dann holt man als Versicherer so ziemlich das Maximum raus, was moderne Devices heute bieten.

Genau diese Erwartungen hegte ich, als ich die HelpPoint iApp der Zürich Versicherung kürzlich installierte. Die Anwendung überzeugte schnell; die Funktionen sind nützlich und die Usability gefällt. Die App enthält zahlreiche nützliche wie auch spielerische Elemente: Nebst einer Taschenlampe (Aktivierung des Blitzes auf „Standlicht“) sei unter dieser Rubrik auch der integrierte Parkplatzfinder (Stecknadel auf Karte, Foto und Notizfunktion) erwähnt. Ich liess meiner Begeisterung freien Lauf.

Der Zufall wollte es, dass ein Parkschaden sogleich zu einem Selbstversuch führte. Nebst dem eigenen Profil und dem Fahrzeug lassen sich auch die Unfallprotokolle bequem verwalten. Die Erfassung erfolgt schnell und ist gut geführt. Verschiedene Fotos können integriert in der iApp erfasst wie auch eine Schadenskizze erstellt werden. Daten von Beteiligten und Zeugen werden strukturiert erfasst. So soll(te) nichts vergessen gehen.

Ich war gespannt, wie effizient ein solcher Selbstversuch verläuft. Eigentlich erwartete ich nur die Bestätigung der Schadensmeldung. Aber leider falsch gedacht.

Rund 48 Std. nach der Erfassung erreicht mich eine E-Mail einer Sachbearbeiterin, ich möge doch die Gratisnummer anrufen, zur Ergänzung der fehlenden Angaben. Gesagt, getan – nur war das Callcenter etwas überfordert; man sei noch nicht wirklich auf die „iPhone Prozesse“ vorbereitet, man „habe diese ja noch nicht lange im Einsatz“. Was ja nur menschlich ist. Aber dann kam die nicht ganz unerwartete dicke Post: Die Schadenmeldungen seien nicht im System, sondern müssten manuell von den Sachbearbeitern erfasst werden.

Hier hat ganz offensichtlich jemand nicht ganz zu Ende gedacht oder der Marketing-Gedanke hat die iApp getrieben. Dabei ist die Zürich bei weitem nicht alleine mit einer Versicherungs-App, wie diese nicht mehr ganz aktuelle Übersicht zeigt.

Was sind die strategischen Überlegungen zur Lancierung einer iApp – und zwar generell und nicht nur der in diesem Blog oft zur Sprache gekommenen mobilen Shopping-Lösungen:

1. Mehrwert für den Kunden
2. Erreichung neuer Kundensegmente
3. Nutzung der aktuellen Situation
4. Unterstützung von Device-spezifischen Funktionen
5. Anbindung / Integration an Backend-Systeme
6. Möglichst nahtlose Prozessintegration
7. Erzielung von Kosteneffizienz und/oder Zusatzumsatz

Zumindest die drei letzten Punkte sind hier kläglich gescheitert und nach dem Medienbruch (E-Mail, Telefon) ist auch Punkt Nr. 1 nicht mehr erfüllt für mich als Kunden. Grundsätzlich begrüsse ich es, wenn meine Prämienfranken in innovative Konzepte zur Effizienzsteigerung eingesetzt werden. Hier ist diese Effizienz leider verpufft – Schade.

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