Vor wenigen Tagen hat die HSG ihre Cross-Channel Management Studie in einer aktuellen Auflage publiziert. Bereits zum zweiten Mal nach 2011 ist im DACH Raum das Cross-Channel Verhalten untersucht worden. Dabei standen folgende Thesen im Vordergrund:
- Die Bekanntheit von Cross-Channel Distributionskonzepten ist hoch und wird weiter steigen.
- Cross-Channel Management bietet Händlern die Möglichkeit zur Profilierung.
- Im Kaufprozess entstehen zunehmend neue Kontaktpunkte. Davon werden wenige genutzt. Und noch weniger sind aus Kundensicht wichtig.
- Der Online-Shop geniesst als Kontaktpunkt die gleiche Bedeutung wie das Ladengeschäft
- Cross-Channel Händler stimmen die unternehmenseigenen Kontaktpunkte stärker als noch vor drei Jahren aufeinander ab. Dennoch gelingt vielen Händlern aus Kundensicht die Vernetzung zwischen Ladengeschäft und Online-Shop nicht.
- Cross-Channel Management ist eine Investition für stationäre Händler, die sich eher langfristig auszahlt.
Insbesondere auch These 3 fordert in zunehmendem Masse das Management, welches die strategisch wichtigen Touchpoints sind.
Die repräsentative Studie basiert auf Kundenbefragungen in allen 3 Ländern. Die Stichprobe umfasst über 2’700 Personen.
Bekannteste Cross-Channel Händler
Zu den bekanntesten Cross-Channel Händlern in den drei Ländern zählen folgende:
Cross-Channel Branchen
Bekleidung und Elektronik sind die beiden führenden Cross-Channel Branchen, was wenig erstaunlich ist, sind sie auch die beiden Branche mit den höchsten Onlineumsätzen.
Drittstärkste Branche sind die Unterhaltungsmedien wobei hier die Schweiz im DACH-Raum ein Novum darstellt. Als einzige untersuchte Branche in allen drei Ländern weisen die Unterhaltungsmedien einen grösseren Online- als stationären Anteil aus.
Als Grund wird unter anderem Ex Libris genannt als einer der führenden Cross-Channel Händler im DACH-Raum der im vergangenen Jahr mehrere Filialen schloss als Reaktion auf die Umsatzverlagerung nach Online.
Bevorzugte Cross-Channel Serviceleistungen
Nebst zahlreichen interessanten Studienergebnissen zum Cross-Channel Verhalten der Kunden und zur Customer-Journey verdienen die bevorzugten Cross-Channel Serviceleistungen aus Sicht der Kunden ein besonderes Augenmerk.
Die Aufzählung umfasst in der aktuellen Studie über 20 Serviceleistungen inkl. Vergleich zur Befragung 2011. Bewertet wurde auf einer Skala von 1 bis 7.
Die Liste wird von folgenden 3 Leistungen angeführt (Werte 2011 in Klammern):
- Einsatz der Kundenkarte sowohl Online als auch am POS 5.47 (5.04)
- Kauf im Onlineshop und Abholen in einer beliebigen Filiale 5.26 (4.65)
- Anzeige im Onlineshop von Verfügbarkeiten im Ladengeschäft 5.17 (4.37)
Die Studie kann online direkt bei der HSG bestellt werden.
