Emotionen im E-Commerce – Emotionale Aufladung Ihrer Onlineshop Marke schafft Gänsehaut (Teil 1/3)

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„Was empfinde ich dabei?“ ist die zentrale Frage welche sich jede Kundin und jeder Kunde entlang der gesamten Customer Journey immer wieder stellen tut – wenn nicht bewusst, dann ganz sicher unbewusst. Die Antwort ist eine Gemütsregung – auch Emotion genannt – einhergehend mit physiologischen Veränderungen wie z.B. Gänsehaut, spezifischen Kognitionen, subjektivem Gefühlserleben und reaktivem Verhalten.

Gänsehaut

 

Es gibt acht Basisemotionen. Wobei aber klar sein dürfte, dass davon für Sie „nur“ Vertrauen, Freude, Neugierde und Überraschung relevant sind. Denn wie hier schon mehrmals berichtet und von Neurologen bewiesen, sind es die positiven Emotionen die auch im E-Commerce matchentscheidend sind.

Im Folgenden möchte ich Ihnen ein Konzept zur Emotionalisierung der Customer Journey vorstellen. Dabei gehe ich davon aus, dass Ihr Online-Shop eine „Marke“ ist und auch grundsätzlich wie eine funktioniert. Das heisst, im Kopf Ihres Kunden bildet sich ein neuronales Netzwerk, in welchem Eigenschaften und Emotionswelten mit Ihrem Shop verknüpft sind.

Aus Sicht des Kundengehirns steigt der „Wert“ Ihres Shops je mehr Emotionsfelder Sie mit Ihrer Online-Shop-Marke positiv besetzen – Kaufentscheidungen sind schlussendlich ja nichts anderes als emotionale Nutzenberechnungen des Gehirns.

Ihre Online-Shop-Marke existiert also ausschliesslich in den Köpfen Ihrer Kunden und bildet dort eine Art emotionaler Anker. Das sagt auch Marc Gobe – the Godfather of Emotional Branding – in dem schon etwas älteren, aber wie ich finde thematisch immer noch top aktuellen, Video.

Haben Sie alle Ihre Hausaufgaben in den Bereichen Usability und Prozesse gemacht, können Sie über die perfekte Funktion hinaus Ihre Online-Shop-Marke emotional aufladen und zum Erlebnis- und Emotionsvermittler machen. Damit erreichen Sie Ihre Kunden auf der irrationalen Ebene und erhöhen ihre Präferenz und Bindung zu Ihrem Shop.

Zugegeben, etwas heimtückisch aber durchaus sehr effizient und last but not least mögen Ihre Kunden Sie dafür sogar noch mehr – also eine klassische Win-Win-Situation. Denn für Sie bedeutet dies endlich ein Entkommen aus der Preiskampfspirale – Weil Ihre Kunden bei Ihnen bereit sind, für ein funktional gleichwertiges Produkt, mehr Geld auszugeben. Und das „nur“, weil es sich für sie gut anfühlt.

Die wichtigste von vier Grundvoraussetzungen ist, dass Sie die Betriebsblinden-Binde abstreifen und die Kundenbrille aufsetzen. Sie können dies tun, indem Sie sogenannte Personas entwickeln und deren Werte, Wünsche, Erwartungen und Motive identifizieren oder bestimmen und mit Vorlieben für Farben, Formen, Töne, Geschmäcker und Gerüche erweitern. Auf diese Weise lernen Sie zu verstehen,

  • welche vertrauensbildenden Massnahmen bei Ihren Kunden ankommen,
  • welche Inhalte für sie so interessant und relevant sind, dass sie sie freiwillig, gezielt und auf Nachfrage konsumieren
  • und wie Sie jedes Detail aus einer gesamtheitlichen und wenn immer möglich multisensualen Perspektive optimal gestalten können.

Fangen Sie an Ihre Wunschkundin und Ihren Wunschkunden zu lieben, sorgen Sie sich um sie und kreieren Sie für sie positive, markenspezifische Erlebnisse und Emotionen.

Wie Sie das am besten angehen, erfahren Sie in Teil 2:



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