Studie: Versand- und Retourenkonditionen in Schweizer Onlineshops 2016

Wir haben die Versandkonditionen der 100 Umsatzstärksten Onlineshops  unter die Lupe genommen. Dabei haben wir untersucht, ob der Versand gratis ist, oder ab einem bestimmten Schwellenwert gratis wird, ob die Retoure versandkostenfrei zurückgesandt werden kann und wie lange die Frist dafür ist. Muss zum Warenwert zusätzlich etwas bezahlt werden haben wir dies als Versandgebühren betrachtet, unabhängig davon, ob es als Kleinmengenzuschlag oder administrative Kostenbeteiligung ausgewiesen wird.

Transparenz für die Kunden sieht anders aus!

Diese Angaben zu erheben war je nach Shop eine echte Herausforderung, sofern es überhaupt möglich war. Noch intransparenter als die Versandkonditionen sind die Retourenkonditionen. Wenn ein Anbieter seine Produkte nicht zurücknehmen möchte, ist das sein gutes Recht (zumindest hier in der Schweiz), doch dann sollte das zumindest klar und transparent kommuniziert werden. Es ist zermürbend, sich durch die FAQs und AGBs zu lesen und noch immer nicht zu wissen, ob und in welcher Frist eine Bestellung retourniert werden kann.

Die konsolidierten Ergebnisse im Überblick:

Fashion-Shops schneiden im Schnitt am schlechtesten ab!

Rund 60 Prozent der Fashion-Anbieter versenden ausschliesslich mit Versandgebühren. Dies ist sogar der Höchstwert über alle Branchen hinweg. Und das, obwohl viele andere Sortimente mit deutlich tieferen Margen verkauft werden. Wann werden die Fashion-Anbieter aufwachen und sich aus ihrer Komfortzone herausbewegen? Dies müssen sie eher gestern als morgen tun, um langfristig neben einem Zalando bestehen zu können.

Der Unterschied zwischen den einzelnen Branchen ist beim Schwellenwert, ab welchem eine Bestellung gratis versandt wird, besonders deutlich zu sehen. Dieser Wert hängt direkt mit den Logistikkosten zusammen welche für die Disposition der Produkte aufgewendet werden. So weisen die Lebensmittel mit sehr komplexen Logistikanforderungen den höchsten Schwellenwert auf, Medien hingegen den tiefsten. Im Mittelfeld und dicht beisammen, befinden sich die Elektronikhändler und Generalisten; diese Sortimente bringen vergleichbare Handlingskosten mit sich.

Es ist erschütternd, wie Schweizer Anbieter speziell im Bereich Fashion das Feld den ausländischen Anbietern überlassen. Aber auch andere Branchen haben wohl noch nicht realisiert, dass z.B. Amazon ab EUR 49.- gratis (Auch bei nicht Medien) in die Schweiz liefert!

-Malte Polzin, Carpathia AG

Retourenkosten werden in der Regel an den Verbraucher abgewälzt.

Bei den Retourenkonditionen zeigt sich ein sehr einheitliches Bild: Möchte der Kunde die Ware nicht behalten, so soll er das Rücksendeporto selbst bezahlen. Nur fünf der hundert untersuchten Shops übernehmen diese Kosten für den Kunden. Selbstredend, dass die zu retournierende Ware bei den meisten nur ungeöffnet und in der Originalverpackung  zurückgenommen wird.

Das Retouren bei den Onlineshops nicht beliebt sind ist klar, sie kosten Geld. Wie damit umgegangen wird sagt viel über ein Unternehmen und sein Verständnis vom Markt und seinen Kunden aus. Gestaltet es den Prozess einfach und transparent, kurz kundenfreundlich oder wird mit möglichst vielen Hürden zu verhindern versucht, dass es zu einer Rücksendung kommt?  Es ist erstaunlich, dass es sich Unternehmen in der Schweiz leisten können, nicht kundenfreundlich zu agieren. Über den Preis kann sich in einem Hochpreisland nur schwer jemand absetzen und wenn doch, ist er im Vergleich zum Ausland oft noch immer teurer. Deshalb muss auf umfassende Serviceleistungen gesetzt werden um die Kunden zu binden, besonders heute wo das günstige Ausland so nahe ist wie nie zuvor.

Zusammenfassung der Ergebnisse als PDF

Die konsolidierten Ergebnisse haben wir in einem PDF zum Download für Sie zusammengestellt. Wir ersparen Ihnen gerne einen Abo-Zwang unseres wöchentlichen Newsletters mit allen Blogbeiträgen einer Woche den schon über 2’700 Leser abonniert haben.

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Versandkosten Studie 2016 als PDF-Download.

Die Ergebnisse der Top 100 im Detail:

Hinweis: Sollten sich aufgrund der sehr schwer zu erhebenden Informationen Fehler eingeschlichen haben, bitten wir darum, dies in den Kommentaren zu melden. Die Rangfolge wurde von der Umsatzliste der grössten Schweizer Onlineshops übernommen.

Nochmals der Hinweis, dass die Erhebung der Informationen nur mit sehr viel Mühen möglich war. Wo die Sachlage auch bei mehrmaligen Hinsehen nicht klar war, wurde die schlechteste für den Kunden erkennbare Angabe dokumentiert.

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