Dass Onlineshopper je länger je weniger mit Suchbegriffen suchen oder sich durch eine Wüste von Filter und Facetten klicken wollen, habe ich unlängst auch am Shopware Community Day prophezeit bei der Weiterentwicklung des digitalen Kaufprozesses.
Bedürfnisse ganz einfach in Worte fassen
Nutzer werden je länger je mehr ganz einfach ihre Wünsche artikulieren. Genau so, wie wenn man einen Verkäufer gegenüber hat. Und kommt hinzu, dass wir dies in naher Zukunft wohl nicht mal mehr per Maus und Tastatur machen, sondern einfach sprechen. Die diversen Entwicklungen der sprachgesteuerten Devices wie Amazons Echo gehen genau in diese Richtung.
Dies hat zur Folge, dass Shopbetreiber nicht nur vor gänzlich neuen Herausforderungen stehen wie
- für die EXAKTE ZIELGRUPPE
- in DEREN SPRACHE
- für das IDENTIFIZIERTE BEDÜRFNIS
- im RICHTIGEN MOMENT
eine Lösung bereit halten müssen. Auch wird sich die klassische Suchmaschinen-Optimierung fundamental verändern.
Massenger als selbstverständlicher Supportkanal
KLM ist einer der ersten Dienstleister, die den Facebook-Massenger für den aktiven Kundendialog einsetzt. Und dies nicht nur zum Support, sondern auch für den Ticket-Verkauf oder für den Flug Checkin. Man ist ganz einfach auf den Devices und den Touchpoints für den Kunden da, wo dieser auch ist.
Und WhatsApp hat sich innert Kürze auch im E-Commerce als eigentliche Dialogplattform etablieren können. Sei es die Stilberatung bei Zalandos Curated-Shopping Dienst Zalon oder beim Original Outfittery – per WhatsApp stehen die Modeberater auf dem mobilen Kanal jederzeit zur Verfügung. Selbst der Schweizer Marktplatz Siroop steht seinen Kunden auf dem Dienst zur Verfügung.
Chatbots ersetzen den Menschen
Mit den Chatbots wird nun die nächste Entwicklungsstufe eingeläutet. Intelligente Algorithmen „simulieren“ ein Verkaufsgespräch und führen den Kunden individuell zum Ziel. Oder wie auch Prof. Dr. Heike Simmet zusammenfasst:
Damit werden erstmals intelligente Dialoge in der Mensch-Maschine-Kommunikation ermöglicht, die den Kunden in allen Servicefragen schneller und effizienter als die herkömmlichen Kommunikationsmöglichkeiten unterstützen können.
Eine durch Algorithmen gesteuerte Welt neuer Services entsteht.
Selbstredend, dass durch die Übernahme der Beratung durch Maschinen nicht nur erhebliche Skalen-Effekte erzielt werden können. Auch das ständige Weiterentwickeln durch selbstlernende Bots dürfte sichergestellt sein.
Aktuell macht auf verschiedenen Kanälen nachfolgendes Beispiel die Runde. Es fasst sehr schön die oben beschriebenen 3 Entwicklungsstufen zusammen:
- Kunden formulieren ihre Bedürfnisse in eigenen Worten und nicht, wie sich die Programmierer lustige Filter und Facetten ausgedacht haben
- Mobile Endgeräte und Massenger Dienste sind allgegenwärtig
- Intelligente Algorithmen übernehmen den Kundendialog
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