Services vom Kunden her denken – 3 Schritte für eine Logistik-Strategie

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Letzte Woche haben wir den B2B-Monitor veröffentlicht, in welchem wir dem Status Quo der B2B-Unternehmen im Digital Commerce nachgehen. Befragt wurden dazu 62 B2B-Unternehmen mittels Onlinefragebogen.

Die Logistik ist auch im B2B Digital Commerce ein entscheidender Erfolgsfaktor. Die Anforderungen auch an B2B-Onlineshops bezüglich der Warenverfügbarkeit und Planbarkeit steigen stetig.

Lock-in erzielen durch Lagermanagement

Aus dem B2B-Monitor wissen wir, dass heute bereits über die Hälfte der befragten Unternehmen auf spezifische Logistikwünsche des Kunden eingehen können. Ein anderer Anknüpfungspunkt für Lieferanten ist das Lagermanagement, so unterstützen 45 Prozent der Befragten ihre Kunden im Bereich des Lagermanagements. Eine solche Unterstützung kann einen Lock-in-Effekt erzielen und Daten über das Bestellverhalten können gesammelt werden, was wiederum zur Optimierung des eigenen Logistik-Angebots genutzt werden kann.

Angebotene Services im Bereich Lagermanagement und Zustellung – Quelle & Grafik: Carpathia AG

Logistik-Services vom Kunden her denken

Höchste Zeit, sich bezüglich Logistik-Services vertieft Gedanken zu machen und diese im Optimalfall in einer Logistik-Strategie festzuhalten. Dazu eine Vorgehens-Empfehlung in 3 Schritten: Der erste Schritt dazu: Den Kunden und seine Bedürfnisse kennen. Eine bewährte Methode dafür stellen die Personas1 dar. Gut möglich, dass die Personas für die Logistik-Strategie mit zusätzlichen Informationen angereichert werden müssen. Denn Lebenssituation, Position im Unternehmen, Charaktereigenschaften oder Online-Erfahrung reichen nicht unbedingt aus, um daraus Logistik-Bedürfnisse abzuleiten und diese in Logistik-Services zu überführen. Ergänzt werden können die Personas z.B. mit dem Bedürfnis gegenüber Verfügbarkeit, Track and Trace, Lieferung auf Termin etc.

In einem zweiten Schritt gilt es, die Personas zu priorisieren. Diejenige Persona, welche für die Logistik am interessantesten ist, ist nicht zwingend dieselbe Persona, die auch vom Marketing oder der Produktentwicklung am meisten beachtet wird.

Der dritte Schritt besteht dann aus der Priorisierung der unterschiedlichen Logistik-Services, abgeleitet aus der Vorarbeit der Schritte eins und zwei. Dabei gilt es, auch die übergeordnete Firmenstrategie im Blick zu behalten und Faktoren miteinzubeziehen, welche die Logistik beeinflussen. So beispielsweise, wie mit einem bestehenden Filialnetz umgegangen wird oder ob der Vertrieb über Plattformen und Marktplätze angedacht ist. Weiter kann die technologische Entwicklung, in der eigenen Branche als auch ausserhalb, als Anregung für die Logistik-Strategie dienen. Werden vielleicht selbstfahrende Autos einen entscheidenden Impact auf die Logistik der Zukunft haben oder vielleicht dürfen die Sprachassistenten auf keinen Fall ausser Acht gelassen werden. Auch die Mitbewerber gehören in eine solche Betrachtung, welche Massnahmen dienen dazu sich von den Mitbewerbern abzuheben und womit wird lediglich ein Rückstand aufgeholt.

Die drei Punkte zum Vorgehen nochmals kompakt zusammengefasst:

  1. Den Kunden und seine Bedürfnisse kennen
  2. Wissen, welche Persona am wichtigsten ist, in Bezug auf Logistik-Services
  3. Priorisierung der Logistik-Services unter Einbezug beeinflussender Faktoren

1 Personas sind idealtypische Kunden, welche die Merkmale einer Kundengruppe vereinen. Dazu wird einer Persona ein Name, Gesicht, Vorlieben, Verhaltensweisen oder auch Erwartungen und Ziele zugeordnet. Dadurch wird eine Kundengruppe greifbar und kann zur Verdeutlichung der Kundenbedürfnisse bei der Entwicklung von Produkten und Services herangezogen werden. 



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