Eine Studie vom VSV Verband des Schweizerischen Versandhandels in Zusammenarbeit mit Google und Mindtake ermittelt die Omni-Channel Reife von Schweizer Händlern. Zur Messung der Reife wurde der Omnichannel Readiness Index (ORI) konzipiert, dieser beinhaltet einen Desk Research von 55 Schweizer Händlern mit rund 5’500 Prüfpunkten, eine Befragung von 1’000 Konsumenten welche regelmässig online Einkaufen sowie einer Befragung von 25 stationären Händlern. Bewertet wurden dabei Kategorien wie User Navigation, Contact Options oder Channel Integration.
Bau & Heimwerk schneidet am besten ab
Mit einem hauchdünnen Vorsprung liegen die Baumärkte im ORI an der Spitze und damit vor Schmuck und Uhren, Warenhäusern oder Elektronik- und Möbelhändlern.
Das gute Abschneiden der Baumärkte, oder das weniger gute abschneiden von anderen Branchen kann mit der Wahl der Bewertungskriterien erklärt werden, diese spielen den Baumärkten in die Hände. So bieten zum Beispiel Online-Lebensmittelhändler keine Retouren-Option an und Liefern im Branchenvergleich weniger oft Gratis wie auch die Studie der Versand- und Retourkonditionen zeigt.
Steigende Kundenerwartungen und Omni-Channel-Potentiale
Die Kundenbefragung anhand derer die Gewichtung der einzelnen Kriterien erfolgt ist, zeigt schön auf was den Kunden beim Online-Shopping wichtig ist. Unter anderem sind dies ein Rückgaberecht, Gratislieferung aber auch dass die Filialöffnungszeiten auf der Website publiziert werden.
Gespiegelt an den Kundenanforderungen können die Omni-Channel-Potentiale der Händler ermittelt werden. Es zeigt sich das durchaus noch Verbesserungspotential besteht, wie Abbildung 3 zeigt. Nur um ein Beispiel heraus zu nehmen, geben 81 Prozent der Kunden an das Gratis-Retoure für sie wichtig ist, doch dies bieten nur 27 Prozent der Händler an.
Omni-Channel Strukturen der Händler
Die Befragung der Händler zeigt die Strukturen welche im Schweizer Handel bestehen. Demnach rechnet fast jedes zweite Unternehmen den Online-Umsatz den Filialen zu und zwei von drei Unternehmen führen die Abteilung E-Commerce als separate Kostenstelle. Diese internen Silos gilt es aufzubrechen und die Kanäle auch in der Organisation zu einer Einheit zu verschmelzen. Erst dann wird das Omni-Channel Erlebnis für den Kunden ohne spürbare Barrieren möglich sein.
