B2B-Monitor 2019: Interview mit Printzessin zum Thema Differenzierung über Dienstleistungen

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2018 erhoben wir mit dem B2B-Monitor den Status Quo der B2B-Unternehmen im Digital Commerce. Nachdem dieser Status Quo erhoben ist, fokussieren wir uns im B2B-Monitor 2019 auf drei Herausforderungen, mit welchen B2B-Unternehmen im Zuge der Digitalisierung konfrontiert werden.

Die Preistransparenz und der zunehmende Preisdruck ist eine Folge der Digitalisierung und der Plattformökonomie. Die Differenzierung gegenüber Mitbewerbern über den Preis führt zu einer negativen Preisspirale, von der kein Anbieter profitiert. Die Unterscheidung gegenüber den Mitbewerbenden muss über zusätzliche Dienstleistungen und Services erfolgen, die im B2B-Umfeld oftmals Prozessoptimierungen und Einsparungen versprechen.

Das Interview haben wir zum Fokusthema Differenzierung über Dienstleistungen mit Printzessin geführt, dem Online-Druckshop der Jordi AG.

[Carpathia] Im Zuge des Relaunches habt ihr euch auch die Prozessoptimierung vorgenommen, was hat euch bewogen diese als separates Projekt herauszulösen und welche Prozesse packt ihr als erstes an oder konntet ihr bereits optimieren?

[Pascal Lenoir] Das Verbinden vom Relaunch des Onlineshops mit gleichzeitiger Prozessoptimierung/Automatisierung der Produktion führte dazu, dass das Projekt schwerfällig wurde und aus dem Ruder zu laufen drohte. Wir mussten die Komplexität reduzieren und uns entscheiden, welcher Teil des Projekts den Lead haben soll und prioritär umgesetzt wird. Wir haben uns für den Relaunch des Onlineshops entschieden.

Aktuell arbeiten wir an der Automatisierung der Produktionsprozesse. Also den Schritten ab dem Upload der Druckdaten im Onlineshop bis diese auf der Druckmaschine aufs Papier gebracht werden. Auch hier lernten wir, mit mehreren kleinen Schritten kommen wir schneller voran.

[Carpathia] Mit dem Relaunch im vergangenen Herbst habt ihr bewusst einen Schritt auf den Endkunden zu gemacht – was hat euch dazu bewogen?

[Pascal Lenoir] Menschen bestellen bei Printzessin, weil sie Wert auf Qualität, Service, Einfachheit des Bestellprozesses und Benutzererlebnis legen. Wir haben realisiert, dass Kunden, die nach diesen Kriterien entscheiden, im B2B- und B2C-Bereich zu finden sind und mit der Marke Printzessin gleichermassen angesprochen werden können.

[Carpathia] Euer Onlineshop im neuen Gewand: Wie haben eure Kunden darauf reagiert und welche Learnings zieht ihr aus den Rückmeldungen?

[Pascal Lenoir] Die Reaktionen auf das neue Gewand waren sehr positiv, die Akzeptanz sehr gross. In den Wochen nach dem Relaunch hatten wir jedoch mit technischen Herausforderungen zu kämpfen, welche für die Kunden deutlich spürbar waren. Hier war unser Serviceteam stark gefordert. Wir waren überrascht und sehr dankbar ab dem grossen Goodwill und Verständnis, das uns die Kunden entgegengebracht haben.

Ein Learning ist, dass wir im Nachhinein betrachtet den GoLive zugunsten einer umfassenderen, gründlicheren Testingphase nach hinten verschieben würden.

Während des Relaunch-Projektes haben wir die Kunden miteinbezogen. So haben wir einen Prototypen durch Kunden testen lassen. Aufgrund der Feedbacks haben wir beispielsweise den Produkte-Konfigurator nochmals komplett überarbeitet – das Einbeziehen der Kunden war Gold wert.

[Carpathia] Inwiefern seht ihr dank eurem Onlineshop printzessin.ch einen klaren Wettbewerbsvorteil gegenüber euren Mitbewerbern?

[Pascal Lenoir] Die Wettbewerbsvorteile sehen wir in der starken Marke «Printzessin» und dem damit verbundenen hohen Bekanntheitsgrad. Dank der Kombination aus On- und Offline-Druckerei können wir Kundenbedürfnisse sehr treffend bedienen. Dies birgt ebenfalls ein grosses Up-/Cross-Selling-Potential.

[Carpathia] B2B und B2C – spürt ihr Unterschiede zwischen diesen Kundengruppen und wie haben sich diese Kunden in den letzten Jahren entwickelt?

[Pascal Lenoir] B2B: UX und Usability als entscheidende Kaufkriterien haben an Relevanz gewonnen. Erwartung an Geschwindigkeit im Bestellprozess aber auch in der Erbringung der Dienstleistung resp. Produktion ist gestiegen. Im B2C Bereich überwiegt das Bedürfnis nach Sicherheit resp. Heranführen ans Thema Print gegenüber Geschwindigkeit. Dies ist sicher einer der Hauptunterschiede dieser beiden Kundengruppen. Im B2C Segment stellen wir fest, dass die Versiertheit und Akzeptanz komplexer Produktekonfigurationen und Bestellschritte stark zugenommen hat. Social Media als Kanäle zur Kontaktaufnahme haben zugenommen. Dies jedoch fast ausschliesslich im B2C-Segment.

[Carpathia] Wohin geht die Reise mit printzessin.ch was sind die nächsten Services oder Features, auf die sich eure Kunden oder potenzielle Kunden freuen können?

[Pascal Lenoir] Wir erweitern zurzeit die Möglichkeiten rund um W2P (Anm.: Web-to-Print) Druckvorlagen für Unternehmen und Organisationen. Am Markt nimmt das Bedürfnis nach einfachen Lösungen zum individuellen Anpassen und Bestellen von Druckvorlagen (klar definiertes Design, individuelle Inhalte) stark zu. 2019 haben wir mit der GLP ein Pilotprojekt umgesetzt. Alle National- und Ständeratskandidaten konnten über einen eigenen Zugang auf Printzessin ihr Wahlkampf-Material innerhalb des vorgegebenen Designs mit eigenem Bild und Text gestalten und bestellen.

[Carpathia] Was bedeutet Digitalisierung für printzessin.ch / die Jordi AG?

[Pascal Lenoir] Die Möglichkeiten und Vorteile der Digitalisierung nutzen, um die Vorteile und Einzigartigkeit von Printprodukten (analoge Kommunikationsmittel) aufzuzeigen und hochwertige Druckerzeugnisse erfolgreich zu verkaufen. Die Digitalisierung hilft uns, Dienstleistungen und Produkten entsprechend der Bedürfnisse des Kunden zu erbringen und zu produzieren.

[Carpathia] Welche internen Veränderungen im Zuge der Digitalisierung beobachtet ihr und wie tretet ihr an diese heran?

[Pascal Lenoir] Als wir vor über 10 Jahren mit der Onlinedruckerei starteten, wurde dies sehr kritisch beurteilt. Heute braucht man niemanden mehr von der Sinnhaftigkeit digitaler Vertriebs- und Kommunikationskanäle mehr zu überzeugen. Ideen und Inputs rund um diese Themen erhalten wir heute aus allen Ecken des Unternehmens. Wir wollen lernen, diese effektiver und strukturiert zu managen.

[Carpathia] Welcher Trend wird den Vertrieb von B2B-Unternehmen in den nächsten fünf Jahren prägen?

[Pascal Lenoir] Das Schaffen eines durchgängigen Kundenerlebnisses/ Kundenprozesses durch Verbinden und Abstimmen digitaler und analoger Touchpoints. Dafür braucht es eine starke Marke, ein ganzheitliches Denken (digital/analog verbindend) und schliesslich auch Tools und Systeme, die helfen, diese Prozesse zu managen.

Relevanz von Kundenmeinungen/-beurteilungen als entscheidendes Kaufkriterium wird stark an Bedeutung gewinnen. Wir nehmen ein wachsendes Bedürfnis wahr, nach einer Integration unserer Produktionsprozesse in die Prozesse der Kunden. Diesbezüglich konnten wir in den letzten Monaten mit der Post ein spannendes Pilotprojekt rund um den Promo-Postversand umsetzen.

[Carpathia] Welche Veränderungen seht ihr auf den B2B-Bereich und insbesondere auf printzessin.ch zukommen und wo steht ihr 2025?

[Pascal Lenoir] Themen und Veränderungen, die uns mit Blick auf 2025 beschäftigen werden:

  • Steigende Nachfrage nach individualisierten Services und Produkten
  • Prozessintegration von Kunden/Lieferanten-Schnittstellen
  • Flexible Preisbildungsmodelle je nach Auslastung
  • Kundenberatung & Services: Verschiebung hin zu digitalen Kanälen
  • Nachfrage nach schnellen Lieferzeiten steigt weiter an
  • Vollautomatisierung der Produktionsprozesse

Das Interview wurde geführt mit Pascal Lenoir, Leiter Marktbearbeitung & Kommunikation bei Printzessin.ch.



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