Bereits zum zweiten Mal hat der VSV Verband des Schweizerischen Versandhandels in Zusammenarbeit mit Google und Mindtake die Omni-Channel Reife von Schweizer Händlern ermittelt. Zur Messung der Reife wurde der Omnichannel Readiness Index (ORI) beigezogen, dieser beinhaltet einen Desk Research als auch Befragungen von Konsumenten sowie Händlern. Bewertet wurden dabei Kategorien wie User Navigation, Fulfillment & Payment oder Channel Integration.
Schmuck und Uhren gemeinsam mit Bau und Heimwerk an der Spitze
Beim Betrachten des ORI fällt auf, im Vergleich zum Vorjahr haben sich alle Branchen im Index verbessert. Die Spitzenposition mit jeweils einem Indexwert von 78 Prozent, teilt sich Schmuck & Uhren mit Bau & Heimwerk. Besonders stark aufgeholt um jeweils 8 Indexpunkte haben die Branchen Exklusiver Onlinehandel und Drogerien, neu mit den Indexwerten 77 resp. 71 Prozent. Hingegen weisen Warenhäuser mit einer Steigerung um 3 Indexpunkte die kleinste Verbesserung auf. Die Branchen Bekleidung und Schuhe wurden für die diesjährige Ausgabe des ORI zur Branche Bekleidung & Schuhe zusammengefasst.
Kundenerwartungen weiter steigend
Von den Konsumenten wird ein nahtloses, kundenfreundliches Einkaufserlebnis erwartet. Die Information ob ein Produkt in der Wunschfiliale vorhanden ist, erwarten knapp drei Viertel der Konsumenten. Gut zwei Drittel möchten zudem die Möglichkeit haben, die Produkte nach der Verfügbarkeit in einer bestimmten Filiale zu Filtern. Diese Wünsche erfüllen nicht alle Onlineshops, so zeigen 66 Prozent der Händler die Verfügbarkeit in der Wunschfiliale an. Das Filtern nach der Verfügbarkeit in der Wunschfiliale haben lediglich drei Händler implementiert.
Auch in punkto Zustell- und Retourenmöglichkeiten steigen die Kundenerwartungen, knapp vier von fünf Konsumenten wünschen eine uneingeschränkte Gratis-Lieferung. Mehr als die Hälfte der Konsumenten wünscht sich ausserdem eine genaue Angabe, wann die Lieferung erfolgen wird. Das zeigt, nicht nur das Frontend ist im Digital Commerce entscheidend, wer wirklich mitmischen will muss die Logistik beherrschen.
Omni-Channel Strukturen der Händler
Die Verzahnung von Off- und Online stellt weiterhin eine Herausforderung für Unternehmen dar. 62 Prozent der Befragten Unternehmen haben getrennte Vertriebsorganisationen für E-Commerce und den stationären Vertrieb. Einen Omni-Channel Verantwortlichen, der die beiden Kanäle On- und Offline miteinander verzahnt, hat nur jedes zweite Unternehmen. Erfolgreich gelungen ist diese Verzahnung bereits bei den Treueprogrammen. So geben alle Händler, die ein Kundenbindungsprogramm haben an, dass Treuepunkte über alle Kanäle gesammelt werden können.
