Elektro Material ist einer der grössten B2B E-Shop der Schweiz: Mit Elektromaterial wurde im Jahr 2019 ein Umsatz von CHF 364 Mio. Franken erwirtschaftet, ein erneutes Plus von CHF 20 Mio. verglichen mit dem Vorjahr. Damit lässt dieser B2B Shop auch Umsatz-Giganten aus dem Consumer-Bereich wie z.B. brack.ch oder microspot.ch hinter sich!
Dass ein bereits 2018 erfolgreicher online Shop auch im 2019 erfolgreich war, erstaunt nicht. Doch organische Zuwachsraten auf diesem Level in dieser Grössenordnung sind mehr als respektabel und deshalb wollten wir vom Leiter Digital Commerce, Pascal Willi, wissen, warum denn der EM-Shop derart erfolgreich ist.
Erfolgsfaktor App
Besonders bemerkenswert ist die Zuwachsrate über die eigene EM-App: Die Bestellungen über die App haben im 2019 um 45% zugenommen. Ich habe bei Pascal Willi nachgefragt, warum das Shopping über die App so bequem und beliebt ist:
„Unsere Kunden bestellen in der Tat immer mehr übers Mobiltelefon und zwar direkt von der Baustelle, von unterwegs oder direkt vom Handy aus, wenn die Handwerker die Stundenrapporte machen.“
„Der Umsatz über die App hat um 45% zugenommen.“
Dies ist deshalb so bequem, weil die Shop-eigene Suchfunktion zusammen mit den personalisierten Funktionen gut funktioniert und die Kunden sehr rasch den gewünschten Artikel finden und in den Warenkorb legen können. Ausserdem wurde in der App die Scan-Funktion verbessert.
Damit kann ein Etikett oder eine alte Verpackung gescannt werden, um den Artikel sofort in den Warenkorb zu legen. Dass das Bestellen übers Mobiltelefon jedoch derart einschlägt, hat auch mit einem Generationen- und Mindset-Wechsel zu tun, der auf den Baustellen stattfindet.
Es ist je länger je weniger nur der Mitarbeiter im Büro, der bestellt, sondern die Handwerker bestellen autonom. Hinterlegte Rollenberechtigungen und entsprechende Freigabeprozesse bzw. vollständige Transparenz über alle Bestellungen pro Kunde unterstützen ebenfalls eine Arbeitskultur mit immer flacheren Hierarchien und mehr Eigenverantwortung.
100% Transparenz über Warenverfügbarkeit
Ein weiterer Erfolgsfaktor für EM ist die 100%-ige Transparenz der Warenverfügbarkeit. Und zwar pro Standort. Im Webshop sowie in der App sieht der Kunde nicht nur seinen aktuellen Einkaufspreis sondern auch den Warenbestand der Niederlassung in Echtzeit.
Die Zuverlässigkeit der Warenverfügbarkeit zusammen mit einer exzellenten Logistik ist ein ganz wichtiges Kriterium für die Kunden von EM und deshalb ein Erfolgsfaktor.
„Unsere Kunden sehen in der App und im WebShop den Bestand pro Standort in Echtzeit.“
Zweimal pro Tag Logistik auf die Baustelle
Doch der beste Webshop und die akkuratesten Bestände nützen nichts, wenn die Ware am Ende nicht rasch und zuverlässig zugestellt wird. Hier setzt EM auf ihre mehrheitlich eigenen Flotten, welche die Baustellen in den Ballungszentren in der ganzen Schweiz täglich bis zu zweimal anfahren: Wer bis 10h (je nach Region) bestellt, hat die Ware nach der Mittagspause auf der Baustelle. Wer bis 18h bestellt am nächsten Morgen oder gar in der selben Nacht.
„Wir fahren die Baustellen in den Ballungszentren zweimal täglich an – ‚just in time‘!“
Reduzierung des Warenlagers beim Kunden
Da die Kunden von EM praktisch jeden Artikel derart schnell nachbestellen können, sparen sie sich die Bewirtschaftung eines eigenen Lagers. Die Artikel können „just in time“ bestellt werden.
Ebenfalls überflüssig wird ein allzu genauer Planungsprozess zu Beginn, denn mit dieser raschen Logistik kann agil auf geänderte Bedürfnisse reagiert werden. Auch Artikel für Service-Aufträge können so rasch und unkompliziert bestellt, geliefert oder in einem der 9 Standorte abgeholt werden.
Am Telefon wird immer mehr beraten
Eine weitere Veränderung stellt Pascal Willi beim Telefonservice fest: Trotz des immer grösseren Anteils der Onlinebestellungen spielt dieser weiterhin eine wichtige Rolle. Die Möglichkeit für eine Beratung für aufwändigere Produkte, wie z.B. einer Elektroauto-Ladestation wird viel und gerne genutzt.
Auch wenn immer noch gleich viele Mitarbeiter im Telefonservice arbeiten, verlagert sich die Arbeit von der Abwicklung von simplen Bestellungen hin zu einer Beratung für aufwändigere Produkte: Rein transaktionale, simple Bestellungen werden immer weniger per Telefon durchgegeben (sondern über den Webshop oder die App), doch die ausgebildeten Mitarbeitenden im Telefondienst können die Kunden bei den immer komplexeren Produkten gut beraten.
Exzellenz entlang der gesamten Customer Journey
Pascal Willi betont, dass es nicht reicht, an einer Schraube zu drehen, wenn man seinen online Umsatz pushen möchte. Vielmehr braucht es die ganzheitliche Sicht auf die gesamte Customer Journey und Exzellenz an jeder Stelle:
„Für unseren Erfolg gibt es nicht den einen Erfolgsfaktor. Wichtig ist, dass alles miteinander verzahnt ist: die Artikel in den digitalen Kanälen, der Warenbestand, die Prozesse und die Logistik. Nur gemeinsam gibt es eine tolle Customer Journey!“.
Wir gratulieren EM zu diesem tollen Umsatz und bedanken uns fürs Gespräch. Das Gespräch mit Pascal Willi fand am 18.6.2020 per Telefon statt. Die Zahlen wurden von EM zur Verfügung gestellt.
Spannender Bericht. Die Zahlen zum Kauf über die App und die Steigerung von 45% ggü. Vorjahr scheinen auf den ersten Blick überwältigend. Viel spannender wäre es hierzu noch zu wissen, was der Ausgangswert aus 2018 war? Weil ein neu gestarteter Service hat im Vergleich zu seinem Vorjahr sehr oft tolle prozentuale Zuwächse zu verzeichnen.
Und in welchem Verhältnis stehen die getätigten Bestellungen (Anzahl) über App im Vergleich zu den genannten Gesamtbestellungen? Das verraten die Zahlen in diesem Bericht nicht.