Für individuelle Onlineshops ist es anspruchsvoll neben digitalen Plattformen zu existieren. Dies geht aus dem Commerce Report 2020 hervor. Umso wichtiger ist es, dass das Angebot noch besser auf die Bedürfnisse des Kunden abgestimmt wird und der Leistungsbezug einfacher wird.
Diesbezüglich nennt der Commerce Report die Möglichkeit anhand von besseren Daten und Mobile-Lösungen noch näher an die Kunden zu kommen.
Individuelle Anbieter müssen die vorhandenen Daten besser nutzen
Wie wichtig ist es, den Kunden den genau passenden Service anzubieten?
Durch unpersönliche Standardlösungen können die meisten Kundenbedürfnisse erfüllt werden. Das Potential ist jedoch weitgehend ausgeschöpft. Ausgehend vom Pareto-Prinzip, muss für die Erschliessung der übrigen 20% Potential ein grösserer Aufwand in Kauf genommen werden.
In diesem Zusammenhang bedeutet dies, dass das Matching von Angebot und Kunde besser werden muss. Dafür sind Daten notwendig, optimalerweise auch Personendaten, durch die sich die Kunden identifizieren lassen.
Die Herausforderung besteht darin, die Erlaubnis der Kunden für die Verwendung der Daten zu erhalten und der Fähigkeit diese Daten gezielt zu nutzen. Nicole Pfammatter von Hotelplan Suisse:
Wir kombinieren verschiedene Daten, um den Kunden das richtige Angebot zum richtigen Zeitpunkt zu unterbreiten.
Das Problem besteht aber nicht nur im Onlinehandel. Insbesondere im stationären Handel werden Kunden erst an der Kasse identifiziert. Um die Anonymität des Kunden zu überwinden, werden Services entwickelt, die auf naheliegende Weise eine Identifikation voraussetzen.
Ein Beispiel ist die avec box (Den Beitrag dazu finden sie hier). Um das Geschäft zu betreten ist die zugehörige App und somit die Identifikation eine Voraussetzung. Auch Coop versucht die Kunden zu identifizieren. Philippe Huwyler von coop.ch sagt dazu:
Supercard-Kunden profitieren davon, dass sie individuell auf sie zugeschnittene Promotionen erhalten.
Einerseits besteht unter den Studienteilnehmenden die Erkenntnis, dass die GAFA (Google, Apple, Facebook, Amazon) über einen Datenreichtum verfügen, wie es individuelle Anbieter niemals erreichen könnten. Andererseits besteht auch die Meinung, dass individuelle Anbieter qualitativ hochwertige Daten erfassen und nutzen könnten, das aber oft nicht gemacht wird. Roman Hartmann von Farmy bringt das auf den Punkt:
Ein Händler kann von den Personen, die auf seiner Webseite regelmässig einkaufen, viel wertvollere Daten haben als Google sie liefern kann.
Die Möglichkeiten von Mobile für eine bessere Kundenbeziehung
Im Zusammenhang mit besseren Kundenbeziehungen sind Mobile-Lösungen von zentraler Bedeutung. Die Smartphones eröffnen bei Einkaufsvorgängen neue Möglichkeiten. Der Commerce Report beschreibt folgende Ansätze:
- Die Erfassung von Leistungsbezügen kann automatisiert, vereinfacht oder sogar vom Anbieter vorgeschlagen werden, z.B. avec box oder Flaschenposts persönliches Weinabo.
- Neue Preis- und Abrechnungsmodelle werden möglich, ausserdem neue Anreize, Bundles und Incentivierungen, z.B. Abos wie AMAG Clyde, Möbel zur Miete bei Beliani oder Coupons via Push-Nachrichten.
- Checkouts und Bezahlungen müssen nicht mehr für jeden Einzelbezug erfolgen oder treten ganz in den Hintergrund, z.B. Seamless Payment bei Fairtiq.
- Die Identifikation der Kunden kann ein selbstverständlicher Bestandteil der Interaktionen werden, z.B. Coops Self-Scanning-Lösung Passabene.
- Das Kennenlernen der Kunden und ihrer Präferenzen ermöglicht bessere Leistungen und individuellere Services, z.B. die auf den individuellen Bedarf ausgerichtete Sortimentsdarstellung bei myMigros.
Im stationären Handel arbeiten auch einige Studienteilnehmer an Mobile-Lösungen für die Unterstützung ihrer Mitarbeitenden auf der Fläche. So ist es denkbar, dass Kunden direkt beim Kundenberater auf der Fläche zahlen können, anstatt an der Kasse anzustehen. Pascal Schneebeli von Orell Füssli Thalia:
Unsere nächste Beratungs-App wird eine drahtlose Zahlungsfunktion enthalten, sodass die Kunden auf der Fläche bezahlen können. Das ist vor allem in Stosszeiten wichtig.
