An der diesjährigen Digital Commerce Award-Verleihung vom 15. September durften wir für die Keynote Nils Hafner, Prof. an der HSLU und CRM-Papst, begrüssen. Er beantwortete die Frage, wie man den Umgang mit der Kundschaft verbessern kann, um deren Zufriedenheit zu steigern. In diesem Beitrag gibt es eine Zusammenfassung der Keynote zu lesen sowie den eingebetteten Videomitschnitt der Präsentation.
Die Kundenzufriedenheit ist in der heutigen Zeit ein zentraler Faktor, wenn es um den Erfolg eines Unternehmens geht, denn sowohl positive als auch negative Erfahrungen multiplizieren sich durch Netzwerke und beeinflussen massgeblich die Kaufentscheidungen anderer potentieller Kunden und Kundinnen.
Nerve deinen Kunden nicht!
Eine einfache Regel, die aber viele eCommerce Unternehmen noch immer nicht beherrschen. Dabei geht es primär darum, geschäftsschädigendes Verhalten zu verhindern. Doch was nervt die Kundinnen?
Beispielsweise nervt es die Kundinnen, wenn sie für ein Anliegen wiederholt den Kontakt suchen müssen. Solange Sie als Onlinehändler keine zufriedenstellende Lösung bieten, werden die frustrierten Kunden über verschiedene Kanäle den erneuten Kontakt suchen, auch wenn Sie Ihre Kunden explizit bitten, es nicht zu tun. Nur schon der Wechsel des Kanals an sich dient nicht der Kundenzufriedenheit. Im Weiteren nervt es die Kundinnen, weitergeleitet zu werden und Informationen wiederholen zu müssen.
Das hört sich doch ziemlich simpel an, oder? Aber haben Sie diese genannten Punkte im Griff?
Self-Service ist in der Krise skalierbar!
Besonders jetzt laufen Customer-Service Abteilungen vieler eCommerce Unternehmen am Anschlag. Da wären skalierbare Services sehr willkommen. Das gelingt aber nur durch Self-Service-Möglichkeiten, denn dadurch lassen sich 80% der Calls einsparen. Beim Grossteil der Kontaktaufnahmen durch den Kunden handelt es sich gemäss Nils Hafner um diese Fragen:
- Wo finde ich mein Zeug?
- Ist mein Zeug verfügbar?
- Habe ich mein Zeug nun wirklich bestellt?
- Wo ist mein Zeug gerade?
- Wann kommt mein Zeug bei mir an?
- Das Zeug ist fehlerhaft, kaputt, schlecht, gefällt mir nicht mehr – wie schicke ich es zurück?
- Das Zeug, was ich neulich bestellt habe, was war das noch gleich? Kann ich es nochmal bestellen?
Es braucht dafür jedoch ein Kundenkonto und eine Identifikation der Kundin. Also “keine Interaktion ohne Identifikation”. Eine Anonymität besteht ohnehin nicht im Onlinehandel.
Doch ein persönliches Gespräch mit dem Kunden ist nicht in jedem Fall ungewollt. Die Kunst besteht darin, die Ressourcen richtig einzusetzen. Je nachdem, ob die Kundin und das Unternehmen den Dialog suchen oder lieber ohne einen Dialog auskommen würden, sind vier Szenarien denkbar:
Die Kundin und das Unternehmen möchten einen Dialog: Das ist aus Unternehmenssicht der Fall, wenn man etwas lernen, sparen oder verkaufen kann. Hier können die Ressourcen gewinnbringend eingesetzt werden. Ein Beispiel sind Beratungsgespräche.
Nur der Kunde möchte den Dialog: Diese Prozesse sollten Sie automatisieren. Hier setzt der oben erwähnte Self-Service Gedanke an. Das sind neben den genannten typischen Kundenfragen beispielsweise auch Datenmutationen oder sonstige FAQs.
Nur das Unternehmen möchte den Dialog: Das ist beispielsweise der Fall, wenn das Unternehmen an Informationen kommen möchte, die dazu dienen, die Kundin besser zu verstehen und/oder die Absätze zu erhöhen. Diese Prozesse sollten Sie vereinfachen, denn ansonsten nerven Sie den Kunden.
Weder das Unternehmen noch die Kundin möchten den persönlichen Kontakt: Das sind die Beschwerden! Machen Sie den Grund der Kontaktaufnahme überflüssig, indem Sie lernende Prozesse einführen.
Schauen Sie sich die komplette Keynote von Prof. Dr. Nils Hafner an der Digital Commerce Award Verleihung 2020 an:
top vortrag/ thema! aber möchten kunden auch bei kleinere webshops wo sie nur 1x im jahr bestellen ein konto anlegen? und so nicht dann geht die reihe nicht auf…
hat sich erledigt via coding. guest checkout mit post order automatic account registration