Im B2B-Kaufprozess sind in der Regel mehrere Personen und Kundentypen mit unterschiedlichen Bedürfnissen involviert. Im diesjährigen B2B-Monitor haben wir die Bedürfnisse von 3 typischen Buyer-Personas entlang der E-Commerce-Kernprozesse untersucht und dabei Kennzahlen für jeden Prozessschritt eruiert.
In diesem Beitrag gehen wir vertieft auf den Kernprozess Information onsite ein. Dieser folgt auf den Kernprozess Information offsite und bezeichnet die Phase, in der sich Kundinnen und Kunden in der Evaluationsphase befinden.
In dieser Phase lesen sie sich in die zur Verfügung stehenden Informationen, wie Produkteigenschaften oder Preise, ein. Sie vergleichen diverse Angebote oder beantragen gar noch weitere Informationen bei einer direkten Ansprechperson.
Im B2B-Monitor haben wir für diese Phase unter anderem die Anforderungen einer fiktiven strategischen Einkäuferin, wir nennen sie Veronica Orlow, aufgeführt. Ihr ist es wichtig, dass die für sie relevanten Informationen online schnell zu finden sind, dass der Kontakt für die Ansprechperson gut sichtbar ist und dass Preise oder Preisstufen angezeigt werden.
Im Kurz-Interview mit dem etablierten Reinigungstechnik-Hersteller Kärcher. Haben wir erfahren, inwiefern sie als Hersteller, der auch direkt verkauft, mit ihrem Onlineauftritt unterschiedlichen Bedürfnissen gerecht werden: Einerseits denjenigen der Endkunden, andererseits der Vertriebspartner.
Um den Kundinnen und Kunden die Artikelvielfalt näher zu bringen und den durchschnittlichen Warenkorbwert zu erhöhen, setzt Kärcher ausserdem auf ein Pop-up-Feature, sagt Claudio Peng, Senior Key Account Manager E-Commerce bei Kärcher:
Im Popup werden nochmals die passenden Zubehöre und Reinigungsmittel gezeigt,damit der Kunde diese bei Bedarf kaufen kann.
Kärcher misst und analysiert regelmässig Kennzahlen, um die Leistung dieses Features einzuschätzen sowie weiteres Optimierungspotenzial im Onlineshop zu erkennen.
Von den 36 Schweizer B2B-Unternehmen, die an unserer Umfrage teilgenommen haben, gaben 86 % an, sie würden die durchschnittliche Sitzungsdauer als Kennzahl messen. Als weitere wichtige Kennzahlen wurden die Product Detail Views sowie der Anteil der Site-Search ohne Ergebnisse genannt.
Das ganze Interview mit Kärcher sowie mehr zu den Erwartungen potentieller B2B-Kunden und Kennzahlen im Kernprozess Information onsite finden Sie in unserem diesjährigen B2B-Monitor. Hier können Sie den B2B-Monitor gratis herunterladen.
