Frustration beim Kunden vermeiden: Den Kunden in den Fokus stellen

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Das Potenzial für frustrierende Situationen beim Onlineshopping ist gross. Diese Frustration führt dazu, dass Kundinnen und Kunden den Kaufprozess abbrechen oder den besagten Onlineshop gar ganz meiden.

Für Onlineshop-Betreibende demnach ein wichtiges Thema, lässt sich mit weniger Frust einfach die Conversion-Rate steigern. Die Gründe für einen Kaufabbruch und frustrierende Situationen beim Onlineshopping sind deshalb immer wieder Inhalt von Studien und Publikationen.

Frustration vermeiden durch Kundenfokus

Frustration vermeiden, oder gar Zufriedenheit schaffen ist eigentlich ganz einfach. Doch dazu benötigt es einen radikalen Kundenfokus. Die Kundschaft und deren Bedürfnisse muss im Zentrum stehen. Die internen Prozesse und die Unternehmensorganisation ordnen sich den Kundenbedürfnissen unter. Dies bedingt den Willen, alles auf die Kundinnen und Kunden auszurichten. Dieser Wille muss ganz oben im Unternehmen, bei der Geschäftsleitung, vorhanden sein. Ist der Wille nicht vorhanden, kann nur eine «Pflästerlipolitik» betrieben werden.

Hilfsmittel, um sich ganz auf die Kundschaft und deren Bedürfnisse fokussieren zu können, sind Personas und Customer Journeys. Mit Personas lassen sich idealtypische Kundinnen und Kunden abbilden, welche die Merkmale einer Kundengruppe vereinen.

Dazu wird einer Persona ein Name, Gesicht, Vorlieben sowie Erwartungen, Ziele und Bedürfnisse zugeordnet. Eine Kundengruppe wird durch solche Personas greif- und spürbar und kann zur Verdeutlichung der Kundenbedürfnisse dienen. Die Customer Journey dient dazu, den oder die Wege einer Kundengruppe nachvollziehen zu können. Damit können Hürden und Stolpersteine identifiziert, reduziert, wie auch exzellente Lösungen geschaffen werden.

Die Kunst im Schaffen von kundenzentrierten Lösungen liegt dabei, sich im Spannungsfeld zwischen den Bedürfnissen der Kundschaft und den Unternehmensinteressen geschickt zu bewegen.

Die grössten Kunden-Ärgernisse

Der Stimmungsbarometer der Post nennt keine Lieferung in die Schweiz als Hauptgrund für Bestellabbrüche. Weiter sind versteckte Kosten, Liefergebühren oder das Fehlen der gewünschten Zahlungsmöglichkeit Gründe, weshalb eine Bestellung abgebrochen wird.

Gründe für Kaufabbruch – Quelle: Stimmungsbarometer 2020 von der Post / HWZ

Auch in der E-Commerce Studie von Wunderman Thompson werden zu hohe Versandkosten als Hinderungsgrund für den Onlineeinkauf genannt. Zudem ist das fehlende Anfassen oder Testen können ein Grund, weshalb online nicht eingekauft wird. Weiter führt die Studie eine schlechte Auffindbarkeit der gesuchten Produkte und eine zu aufwändige Warenrückgabe als Hinderungsgründe an.

Hinderungsgründe Onlinekauf – Quelle: Wunderman Thompson, E-Commerce Studie 2020

Eine schlechte Warenverfügbarkeit, grosse Mengen an Werbemails und ein kundenunfreundlicher Retoureprozess frustriert gemäss einem Whitepaper von Elaboratum die Kundinnen und Kunden am meisten. Interessant ist, dass einige dieser Frust-Faktoren von Onlineshopbetreibenden anders eingeschätzt werden. Besonders beim Einschätzen des Frustrationspotenzials des kundenunfreundlichen Retoureprozesses liegen die Shopbetreibenden daneben.

Frustfaktoren aus Shopbetreibenden- und Verbrauchenden-Sicht – Quelle: Frustbarometer 2020 von Elaboratum und TrustedShops

Diese Wahrnehmungsdiskrepanz entsteht wahrscheinlich durch einen fehlenden Kundenfokus und der Orientierung an internen Prozessen. Lange Lade- und Lieferzeiten, unzureichende Produktinformationen oder eine schlechte Warenverfügbarkeit sind mutmasslich Themen, mit denen sich die Shopbetreibenden selbst tagtäglich auseinandersetzen.

Für die Kundinnen und Kunden sind diese Themen jedoch weniger relevant, was nicht heisst das diese Themen nicht gelöst werden sollen. Die Fähigkeit, die Themen so zu priorisieren, dass die mit dem grössten Kundenmehrwert zuerst gelöst werden, ist hier entscheidend. Dazu unerlässlich ist ein radikaler Kundenfokus.



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