Im B2B-Kaufprozess sind mehrere Personen und Kundentypen mit unterschiedlichen Bedürfnissen involviert. Im diesjährigen B2B-Monitor haben wir die Bedürfnisse von 3 typischen Buyer-Personas entlang der E-Commerce-Kernprozesse untersucht und dabei Kennzahlen für jeden Prozessschritt eruiert. Dieser Beitrag handelt von der Retention-Phase bzw. dem Fulfillment.
In drei vorhergehenden Beiträgen sind wir auf je einen Prozessschritt näher eingegangen:
- Awareness-Phase bzw. den Prozessschritt Information offsite: Neukundengewinnung über digitale Kanäle im B2B
- Consideration-Phase bzw. den Prozessschritt Information onsite: Der Onlineauftritt als essenzielle Informationsquelle im B2B
- Purchase-Phase bzw. den Prozessschritt Transaktion: Erwartungen im Transaktionsprozess
Die wichtigste Kennzahl wird oft nicht erhoben!
Das Fulfillment umfasst den Zeitraum vom Kaufabschluss bis zur Auslieferung des Produktes. Die Logistik, inklusive Rüsten, das Verpacken, Adressmanagement und Versenden gehören hier dazu. Auch der Zahlungsfluss, damit einhergehend das Debitorenmanagement, Mahnwesen und Inkasso, gehören zum Fulfillment.
Unsere Umfrage hat ergeben, dass die am häufigsten erhobene Kennzahl, die „Fulfillment-Kosten pro Bestellung“ ist. Knapp die hälfte der befragten Unternehmen analysiert diese Kennzahl. Als wichtigste Kennzahl wird jedoch die Termintreue genannt aber nur 31% der befragten Unternehmen erheben diese Kennzahl.
Daraus könnte man schliessen, dass die Unternehmen sich zwar bewusst sind, dass die Kundenzufriedenheit wichtig ist – und diese hängt stark mit der Termintreue zusammen – aber die interne Zielerreichung oft an den Kosten gemessen wird und nicht an der Kundenzufriedenheit.
Eine weitere Auffälligkeit aus der Umfrage zeigt sich darin, dass gut jedes fünfte Unternehmen in diesem Prozessschritt im Blindflug unterwegs ist, also keine Kennzahlen in diesem Prozessschritt analysiert. Dabei gäbe es einige Optimierungspotentiale, sowohl bei der Kundenzufriedenheit als auch bei der Identifikation von hohen Prozesskosten.
Elektro-Material: Dank dezentralen Standorten zu wichtigen Wettbewerbsvorteilen
Einen Praxiseinblick gewährt uns das Interview mit Pascal Willi, Leiter Digital Commerce bei Elektro-Material. Das Schweizer Elektro-Grosshandels-Unternehmen beschäftigt rund 750 Mitarbeitende an neun Standorten und betreibt einen Onlineshop mit über 250’000 Artikeln.
Elektro-Material hat es geschafft, ihre Logistik-Angebote zu einem wichtigen Wettbewerbsvorteil auszubauen. Kunden können entweder das bestellte Material rund um die Uhr an den Standorten abholen oder sie lassen es sich mit sehr kurzen Lieferzeiten zustellen. Je nach Region kann Elektro-Material zwei mal pro Tag auf die Baustelle liefern. Zudem sind Nachtlieferungen sehr beliebt. So hat der Kunde seine Ware bereits am nächsten Morgen.
Um diesen Service bieten zu können, verfolgt Elektro-Material eine dezentrale Strategie. Damit lassen sich regionale Besonderheiten besser berücksichtigen. Um trotzdem effizient zu sein, sind die Standorte system- und prozesstechnisch miteinander verbunden und stark automatisiert.
Welche Kennzahlen Elektro-Material und weitere B2B-Unternehmen aus der Umfrage in der Transaktionsphase messen und spannende Praxis-Insights aus dem Interview mit Pascal Willi, finden Sie in unserem B2B-Monitor. Den B2B-Monitor 2020 können Sie hier kostenlos herunterladen.
