Im B2B-Kaufprozess sind mehrere Personen und Kundentypen mit unterschiedlichen Bedürfnissen involviert. Im diesjährigen B2B-Monitor haben wir die Bedürfnisse von 3 typischen Buyer-Personas entlang der E-Commerce-Kernprozesse untersucht und dabei Kennzahlen für jeden Prozessschritt eruiert. Dieser Beitrag handelt von der Advocacy-Phase bzw. dem After Sales.
In vier vorhergehenden Beiträgen sind wir auf je einen Prozessschritt näher eingegangen:
- Awareness-Phase bzw. den Prozessschritt Information offsite: Neukundengewinnung über digitale Kanäle im B2B
- Consideration-Phase bzw. den Prozessschritt Information onsite: Der Onlineauftritt als essenzielle Informationsquelle im B2B
- Purchase-Phase bzw. den Prozessschritt Transaktion: Erwartungen im Transaktionsprozess
- Retention-Phase bzw. den Prozessschritt Fulfillment: Vom Blindflug im Fulfillment zum Wettbewerbsvorteil
NPS und Retourenquote am wichtigsten
Zu After Sales zählt alles, was nach Kaufabschluss und Auslieferung der Produkte geschieht. Beginnend beim Einholen von Bewertungen, sei dies für konkrete Produkte oder den Onlineshop im Allgemeinen. Bis zur Abwicklung von Retouren und der Koordination von Reparaturen oder Support-Dienstleistungen.
Die zwei am häufigsten analysierten Kennzahlen aus unserer Umfragen sind die Retourenquote (50%) und der Net Promoter Score (NPS, 31%). Obwohl die Retourenquote häufiger analysiert wird, wird der NPS öfters als wichtigste Kennzahl angegeben.
Eine mögliche Folgerung ist, dass die Retourenquote einfacher zu erheben ist, als der NPS und deshalb nur 31% der befragten Unternehmen den NPS erheben.
Überraschend ist, dass in diesem Prozessschritt 28 Prozent der Umfrageteilnehmenden keine Kennzahlen erheben.
Meier Tobler: Durch After Sales Massnahmen zu einer höheren Kundenbindung und Folgeaufträgen
Einen Praxiseinblick gewährt uns das Interview mit Heinz Bösiger, Leiter Retail und E-Business bei Meier Tobler. Das Schweizer Gebäudetechnik-Unternehmen beschäftigt rund 1300 Mitarbeitende an 47 Standorten und betreibt einen Onlineshop mit über 80’000 Artikeln.
Der After Sales hat bei Meier Tobler einen hohen Stellenwert. Durch Massnahmen, die nach dem Verkauf ergriffen werden, kann Meier Tobler die Kundenbindung erhöhen und Folgeaufträge sichern. Die wichtigsten Kontaktpunkte im After Sales sind für Meier Tobler der Aussendienste, der Innendienst sowie die Filialen.
Nebst der Retourenquote sind für Meier Tobler auch die Erreichbarkeit des Innendienstes und die First Response Rate zentrale KPIs in diesem Prozessschritt.
Welche Kennzahlen andere B2B-Unternehmen aus der Umfrage im After Sales messen und spannende Praxis-Insights aus dem Interview mit Heinz Bösiger, finden Sie in unserem B2B-Monitor. Den B2B-Monitor 2020 können Sie hier kostenlos herunterladen.
