Der Commerce Report ist eine qualitative Langzeitstudie, die von der Fachhochschule Nordwestschweiz im Auftrag von Datatrans durchgeführt wird. Die im letzten Jahr endende Studienreihe wird um die Sonderausgabe des Barometers erweitert.
Im Unterschied zu anderen Studien beleuchtet der Barometer die Entwicklung des Commerce aus Sicht der Schweizer Anbieter. Teilgenommen am Studienpanel haben in diesem Jahr 29 Unternehmen, 16 primär stationär, 12 primär online ausgerichtete Unternehmen sowie ein B2B-Anbieter.
Bestell-Boom bei Onlineanbietenden
Den Onlineanbietern hat Corona eine grosse Menge an zusätzlichen Bestellungen eingebracht. Dies hatte für die Onlineanbietenden erfreuliche Effekte, so konnten zwei Drittel der Panelteilnehmenden auf Stufe EBITDA sowohl in Umsatzprozent als auch absolut steigern (vgl. Abbildung 1). Mehrere Faktoren haben zusammengespielt: Es herrschte eine hohe Nachfrage, die Kundengewinnungskosten lagen tief und es konnten die normalen Verkaufspreise verlangt werden.
Profitieren von der hohen Nachfrage konnten in erster Linie die gut etablierten Anbietenden. Diesen gut etablierten Marken wird ein Vertrauensvorschuss gewährt, gerade auch von Kunden, welche das erste Mal online einkaufen.
Anpassungsfähigkeit der Mitarbeitenden überrascht positiv
Die rasant steigenden Bestell-Zahlen, die Umstellung auf Home-Office und die Einführung von Schutzmassnahmen für die Mitarbeitenden vor Ort forderten die Unternehmen zu beginn der Pandemie stark.
Die Anpassungsbereitschaft der Mitarbeitenden beeindruckte und erfreute viele Unternehmen positiv. So beschreiben die Panelteilnehmenden, dass die Krise die Mitarbeitenden ausserordentlich motiviert habe, und diese flexibel und mutig agierten. Bei mehreren Multi-Channel-Anbietern halfen Mitarbeitende aus Zentrale und geschlossenen Filialen in der Logistik mit, oder Kundenberatende haben kurzerhand auf Chat-Beratung umgestellt.
Beurteilung des Corona-Jahres
Zusammenfassend bewerten über die Hälfte der Panelteilnehmenden Corona-Jahr als sehr gut für das Unternehmen (vgl. Abbildung 2).
Der Online-Boost hat den Unternehmen zum einen zu Umsatzsteigerungen verholfen, zum anderen aber auch Schwachstellen offenbart. Die zuverlässige Erfüllung der Kernleistung, das Beherrschen der Logistik sowie die Stärkung des Kundendienstes waren Themen, derer sich die Unternehmen nach dem ersten Rush annahmen.
Unternehmen, die bereits vor Corona das Thema E-Commerce beherrschten, gelang es in der Krise deutlich schneller, die neuen Anforderungen zu adaptieren und ihnen gerecht zu werden. Hingegen konnten Unternehmen mit tiefer E-Commerce-Readyness die sich bietenden Chancen nur teilweise oder nur mit hohem Kostenauafwand nutzen. Im Commerce-Report wird resümiert:
Mancher Verwaltungsrat, manche Geschäftsleitung muss sich nun die Versäumnisse der letzten Jahre eingestehen.
