Die digitale Zukunft des Handels – Vernetzt, direkt, empathisch

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Am Retail Forum Switzerland durfte ich beleuchten, wie die digitale Zukunft des Handels aussieht. Die Zukunft wird ein Dreiklang voller Gegensätze sein: Vernetzt, direkt, empathisch.

Vernetzt – Einkaufen ist kein linearer Prozess

Die Vernetzung der verschiedenen Touchpoints wird weiter zunehmen. Heute bereiten einen stationären Einkauf über die Hälfte der Kund*innen online vor, ein Online-Einkauf wird von gut einem Viertel der Konsumierenden offline vorbereitet (vgl. Abbildung 1).

Kanalübergreifender Beratungsklau – Quelle: VSV/GfK – Grafik: Carpathia
Abbildung 1: Kanalübergreifender Beratungsklau – Quelle: VSV/GfK – Grafik: Carpathia

Auch das Shopping über Social-Media-Plattformen wird in Zukunft an Relevanz gewinnen. Zum einen werden die Social-Media-Plattformen immer mehr zu Shopping-Plattformen wie Gastautor Thomas Hutter in seinem Beitrag schreibt. Zum anderen ist (Online-)Shopping eine Form der Unterhaltung.

Auch nimmt die Dominanz von Marktplätzen und Plattformen immer stärker zu. Online-Händler wandeln sich von reinen Onlineshops hin zu Marktplätzen. Beispiele dafür sind unter anderem Galaxus, Manor, Microspot und Zalando.

Direkt – Handelsstufen umgehen für den direkten Kundenkontakt

Im traditionellen Handelsmodell verkauft der Hersteller nicht direkt an den Endkunden. Der Hersteller verkauft oftmals an einen Importeur, dieser wiederum an einen Distributor, der die Ware dann an den Handel verkauft. Der Handel verkauft die Produkte dann an den Endkunden. Ein Modell, das zunehmend unter Druck gerät und erodiert.

In Abbildung 2 sind unterschiedliche Formen dargestellt, wie Hersteller und Marken die Handelsstufen umgehen. Nummer 2 zeigt, dass Onlinehändler einzelne Handelsstufen umgehen und direkt an der Quelle kaufen. Doch auch Hersteller erkennen, dass es sich lohnen kann, direkt an den Endkunden zu verkaufen (D2C), dargestellt in Nummer 3. Um sich unabhängiger von ihren Zulieferern zu machen und mit Erreichen einer bestimmten Marktmacht beginnen Händler aber auch, selbst zu produzieren und damit selber zu Herstellern zu werden, abgebildet wird dies in Nummer 4.

Abbildung 2: Handelsstufen unter Druck – Quelle: Carpathia AG

Empathisch – Kundenbedürfnisse erkennen und antizipieren

Empathie bezeichnet die Bereitschaft und Fähigkeit, sich in die Einstellungen anderen Menschen einzufühlen. Denn um kundenzentrierte Lösungen entwickeln zu können, muss Onlinehändlern genau dies gelingen.

Die Bedürfnisse der Kundschaft müssen erkannt und wahrgenommen werden. Auch ist es gut zu wissen, weshalb die Kunden diese Wünsche und Bedürfnisse haben. Anhand dieses Wissens kann antizipiert werden, wie die Kund*innen handeln werden. Dieses Handeln kann mit geschickten Lösungen gelenkt werden.

Ein gutes Beispiel dafür ist die Zero Klick App von Dominos, denn diese versteht das Kundenbedürfnis “schnell Essen bestellen” hervorragend und bietet dafür eine kundenzentrierte Lösung an.

Spannungsfeld digitale Zukunft

Dieser vorgestellte Dreiklang vernetzt, direkt, empathisch ist nicht frei von Widersprüchen und Konflikten. Denn ist vernetzt und direkt nicht widersprüchlich? Bin ich empathisch wenn ich direkt verkaufe, meine Kundschaft aber den Einkauf über eine Plattform präferiert und wie kann ich empathisch sein, wenn ich vernetzt bin und nicht alle Touchpoints direkt kontrollieren kann?

Diese Widersprüche gibt es und Unternehmen müssen einen Weg finden, in deren Spannungsfeld die optimale Balance zu finden. Deshalb mein Fazit:

Die digitale Zukunft des Handels ist eine geschickte Verknüpfung der einzelnen Elemente, die den Kunden in den Mittelpunkt stellen.

Die ganze Präsentation gibt es hier als PDF-Download oder direkt auf Slideshare.



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