Gemäss einer von Digitec Galaxus beauftragten GfK-Studie sind zwei Drittel (67%) der Schweizer Befragten der Meinung, dass Retouren beim Onlineshopping kostenfrei sein sollten. In Österreich sind es 69.5% und Deutschland 73%.
In der Schweiz geben 36 Prozent an, dass sie bei kostenfreier Retoure öfters bestellen würden. Bei dieser Frage gibt es einen markanten Unterschied zu den Nachbarländern. In Deutschland (24%) und Österreich (23%) sind kostenfreie Retouren ein bedeutend kleinerer Anreiz für Mehrbestellungen (Abbildung 1) und wohl bereits zu einem Hygienefaktor geworden.
Spannend zu sehen ist, dass die Meinungen über Gratis-Retouren in der Schweiz wohl stärker auseinanderklaffen als in Deutschland und Österreich. So ist die Schweiz Spitzenreiter bei der Antwort, dass bei kostenloser Retoure öfters bestellt würde, als auch der Antwort, dass Retouren immer kostenpflichtig sein sollten.
Röstigraben bei der Kostenfrage
Bei der Frage nach den maximal akzeptierten Retourenkosten per Post tut sich ein Röstigraben auf: 31 Prozent der Deutschschweizer*innen geben an, dass Retouren nichts kosten dürfen. Doppelt so hoch liegt dieser Anteil bei den Romands. Ganze 62 Prozent sind nicht bereit, auch nur 1 Franken zu bezahlen.
Im Vergleich zu den Onlineshoppern in den Nachbarländern sind die vereinten Schweizer*innen jedoch am grosszügigsten. Knapp jede*r fünfte Befragte (19 Prozent) ist bereit, die effektiv anfallenden Kosten einer Retoure zu tragen (Abbildung 2). In Deutschland sind dies nur 13.2%, obwohl die Paketpreise absolut und in Relation zum Warenkorb einiges tiefer ausfallen als in der Schweiz.
Bestellen mit der Absicht zu Retournieren
Etwas mehr als jede*r zehnte Kunde aus der Schweiz (11.6 %) bestellt oft mehrere Produkte mit der Absicht oder dem Wissen, einiges davon zurückzusenden. Gemäss Studie sind es vor allem junge Frauen aus der Deutschschweiz, die auf diese Art und Weise einkaufen. In Deutschland liegt dieser Anteil bei 7.9%, in Österreich bei 5.1% (Abbildung 3).
Eine Verurteilung dieses Verhaltens fällt leicht, dabei wären die Hintergründe der Handlung interessant. Wird bewusst mehr auf einmal bestellt um mehrfaches Bestellen- und Rücksenden zu vermeiden und mutmasslich ökologisch zu handeln oder will vielleicht der Karton nicht entsorgt werden? Was definitiv hilft, die Retourenquote tief zu halten sind korrekte Produktdaten und relevante Zusatzinformationen zur Grösse und Passform.
Ich bin gespannt Ideen und Mutmassungen in den Kommentaren zu lesen.
Die Daten stammen aus einer repräsentative Befragung von rund 2’000 Personen aus dem DACH-Raum, die im Auftrag von Digitec Galaxus durch das Umfrageinstitut GfK durchgeführt wurde.
Die Frage ist eigentlich ja nur: Werden die Retourenkosten einfach vorab im Verkaufspreis versteckt oder nicht? Gerechter ist es doch sicher, wenn die Kunden die Retourenkosten tragen, die sie auch verursachen – und nicht alle. Ich als „Fast-Nichts-Rücksender“ reagiere eher allergisch auf das Angebot kostenfreier Rücksendung. Zur Frage: Ich mutmasse, dass man mit dem Angebot kostenfreier Rücksendung erst das Verhalten befeuert, sich bequem Produkte zur Ansicht nach Hause zu bestellen. Und Grund: es ist eben bequem.