Reparieren statt kaufen: So läuft’s im Elektronikhandel

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Im Onlinehandel haben Nachhaltigkeits-Initiativen längst Einzug gehalten: Grosse Händler, wie BRACK.CH oder Digitec Galaxus, setzen sich intensiv damit auseinander, wie sie ihre Kund*innen bei einem nachhaltigeren Konsum unterstützen können. Ein lobenswertes Ziel, das in der Umsetzung einer Gratwanderung gleicht, zumal Konsum per se nicht wirklich nachhaltig ist.

Daher sind Initiativen, die darauf abzielen, dass Kund*innen weniger konsumieren, als ehrliches Zeichen zu werten mit der Message: Nachhaltiges Handeln ist für uns mehr als ein Lippenbekenntnis. Welche Antwort Händler auf die Frage nach dem Umgang mit defekten Artikeln haben, fällt in diese Kategorie. Hier kommt nun das Schlüsselwort Repair ins Spiel, eines der 10 Rs der Kreislaufwirtschaft (neben u.a. Refuse, Reduce, Reuse, Recycle).

Repair für nachhaltigen Konsum

Repair, also Reparieren/Reparatur, ist gerade in dem Sortiment, das bereits zu 50 % online verkauft wird, ein Thema: In der Heimelektronik. Gemäss Berechnungen des E-Waste-Monitors fällt mit 16.2 Kilogramm pro Kopf in Europa am meisten Elektroschrott an. Die Schweiz liegt mit 23.3 Kilogramm pro Kopf und Jahr gar über dem Durchschnitt. Ein Grossteil der Gesamtumweltbelastung des Schweizer Elektrogerätehandels liegt in der Lieferkette, also in der Herstellung und Entsorgung. Die restlichen 40% fallen auf die Nutzungsphase. Bei Smartphones ist dieses Verhältnis gar 98% zu 2%.

Mehr und mehr Konsument*innen werden sich dieses Sachverhalts bewusst. Es ist anzunehmen, dass sie auch daran interessiert sind, die Nutzungsdauer ihrer Geräte zu verlängern, um die Umweltauswirkungen zu minimieren. Wie reagiert der Schweizer Onlinehandel auf den neuen Zeitgeist?

Digitec Galaxus öffnet seinen Reparatur-Service

Tatsächlich scheint sich hier etwas zu tun: Erst vor Kurzem hat Digitec Galaxus seinen Reparatur-Service insofern erweitert, als dass dieser neu auch für Artikel, die nicht beim Onlinewarenhaus gekauft wurden, offen steht. Warum diese Öffnung? «Wir wollen den Bedarf für solche Dienstleistungen auf dem Markt eruieren und wo möglich zur nachhaltigen Kreislaufwirtschaft beitragen», sagt Digitec Galaxus.

 

BRACK.CH arbeitet mit Partnern

Wie geht der Schweizer Onlinehändler, der mit dem Elektronik-Versandhandel gross wurde, mit Reparaturen um? Die Rede ist von BRACK.CH. Im Kundenkonto wird bei Artikeln, deren Garantiefrist abgelaufen ist, auf die Hersteller verwiesen, die allenfalls in einem vorhandenen Servicecenter eine kostenpflichtige Reparatur nach der Garantiezeit anbieten. Auf Kund*innenwunsch übernimmt BRACK.CH gegen eine zusätzliche Handling-Gebühr aber auch die Abwicklung mit dem Hersteller. Defekte Computersysteme wiederum repariert BRACK.CH selbst und bietet zusätzlich Komponentenupgrades und Datenrettung. Diese Services sind ebenfalls kostenpflichtig.

Bei BRACK.CH können Reparaturen innerhalb der Garantiefrist im Kundenkonto erfasst werden. Bei Reparaturen ausserhalb der Frist wird auf den Hersteller verwiesen (vgl. Abbildung/Screenshot), BRACK.CH übernimmt aber gegen eine zusätzliche Handling-Gebühr die Abwicklung mit dem Hersteller. — Quelle: brack.ch

Wird BRACK.CH mittelfristig in eine ähnliche Richtung gehen wie Digitec und dem Thema Reparatur mehr Aufmerksamkeit schenken? Auf Anfrage sagt der Onlinehändler:

«Ein Ausbau unserer Inhouse-Reparaturdienstleistungen ist derzeit nicht geplant.»

BRACK.CH arbeitet jedoch mit diversen Partnern zusammen, um seine Konsument*innen dabei zu unterstützen, ihre Produkte länger zu nutzen. So wird etwa den Kund*innen der Eintausch ihrer Altgeräte schmackhaft gemacht: Die Altgeräte werden von vom Partner recommerce.ch refurbished und gelangen in den Wiederverkauf. Auch wird Kund*innen die Überführung nicht mehr benutzter Geräte ins Recycling einfach gemacht. Des Weiteren arbeitet BRACK.CH seit Jahren mit Partner Labdoo zusammen: Die Organisation nimmt alte Notebooks entgegen, setzt sie instand und lässt sie Entwicklungs- und Bildungsprojekten in der ganzen Welt zukommen.

Lange Tradition bei STEG

Für einen anderen Schweizer Händlern wiederum nimmt das Thema Reparaturen schon seit langem eine zentrale Rolle ein: Bei Omni-Channel-Anbieter STEG Electronics wird seit über 25 Jahren schweizweit in 17 Filialen die Lebenszeit von IT Produkten verlängert. Dies mit Hardware/Ersatzteilen oder Software-Upgrades. Diese Services wurden schon immer für alle Geräte, auch wenn sie nicht bei STEG gekauft wurden, angeboten und können sowohl offline als auch online bezogen werden. Mit diesen Services gehört STEG zu den führenden Computer-Service Anbietern in der Schweiz.

Reparatur wird bei STEG schon seit über 25 Jahren angeboten und ist eine für den Schweizer Elektronikanbieter zentrale Service-Leistung, die sowohl online als auch offline bezogen werden kann. — Quelle: steg-electronics.ch

Reparatur-Services: Ein echtes Kundenbedürfnis?

Wie stark Konsument*innen in Zukunft Reparatur-Services nutzen, ist schwierig zu beurteilen. Derzeit hält sich die Nachfrage jedenfalls in Grenzen. Auf die Frage, wie stark denn der Reparatur-Service vor der Öffnung nachgefragt worden sei, antwortet Digitec Galaxus: «Wir haben über unser Gesamtsortiment eine Defektquote von unter 1%.» Ein Anstieg bei Reparatur-Anfragen, der sich auf ein erhöhtes Nachhaltigkeitsbewusstsein bei den Konsument*innen zurückführen lassen könnte, hat Digitec Galaxus nicht feststellen können.

Auch BRACK.CH bestätigt: «Die Nachfrage bewegt sich seit Jahren konstant auf tiefem Niveau. Kund*innen lassen Geräte ausserhalb der Garantie eher selten reparieren – meistens wird ein neues gekauft. Wir haben eher den Eindruck, dass Konsument*innen öfter glücklicher sind mit einem Austausch als mit einer Reparatur.»

Start-up Thingsy: Plattform zur Geräte-Verwaltung

Nicht alle Onlinehändler haben die Ressourcen und Möglichkeiten, Reparaturservices im selben Umfang anzubieten, wie dies die grossen Schweizer Elektronikhändler tun. Hier kommt ein Schweizer Start-up ins Spiel, das sich die Verlängerung der Nutzungsdauer von Elektrogeräten zur Mission gemacht hat: Thingsy. Das Nutzerversprechen des jungen Purpose-Unternehmens: «Über unsere digitale Plattform ermöglichen wir die einfache Verwaltung von Elektrogeräten und bieten Dienstleistungen an, welche die Nutzungsdauer verlängern und intensivieren.»

Mit Revendo und Steg Electronics hat das Unternehmen erste Händler als Partner gewinnen können. Deren Kundschaft profitiere künftig von einem umfassenden Serviceangebot im After Sales. Auf der anderen Seite können Thingsy Nutzer*innen beispielsweise ihre Smartphones direkt über die App an Revendo verkaufen oder einen Computerservice bei Steg beziehen.

Aktuell ist die App des Start-ups in Entwicklung und wird ab Mai verfügbar sein. In der ersten Version können Produkte mittels Kamera und Suche einfach erfasst werden. Produkte und Garantiescheine befinden sich somit alle an einem digitalen Ort. Ab Sommer können dann Kund*innen von Revendo und Steg Electronics ihre gekauften Produkte direkt in die App transferieren und so von Thingsys Angebot profitieren.

Mit der Thingsy-App können Produkte mittels Kamera und Suche einfach erfasst werden. Produkte und Garantiescheine befinden sich somit alle an einem digitalen Ort. Die Plattform ist somit eine One-Stop-Shopping-Lösung für diverse After-Sales-Services. — Quelle: Thingsy

Dass die Nachfrage insbesondere für Reparaturen bei den Konsument*innen noch klein ist, nimmt Philipp Glauser gelassen: «Reparaturen fristen aktuell zwar noch ein Nischendasein. Es gibt jedoch grosse Bestrebungen seitens der Gesetzgeber dies zu ändern und erste Hersteller wie Apple bewegen sich in diese Richtung. Convenience ist dabei ein zentrales Puzzleteil.»

Hinzu kommt, dass das Geschäftsmodell des Start-ups nicht auf den Reparatur-Bereich beschränkt ist: «Thingsy möchte Konsument*innen, unabhängig bei welchem Händler sie ein Produkt gekauft haben mit einem umfassenden Serviceangebot, weit über die Reparatur hinaus, unterstützen.»



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