Service Excellence im E-Commerce und Retail: Facts & Figures

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Rémon Elsten von Forward hat für uns aus ihrem Service Excellence Cockpit für den E-Commerce und Retail ausgewertet und sie für diesen Beitrag aufbereitet und kommentiert.

Gastbeitrag von Rémon Elsten ist internationaler Experte für komplexe Kundenservice- und Kundenmanagementprojekte mit über zwanzig Jahren Erfahrung bei den Themen Customer Service, Customer Loyalty und Knowledge Management. Er ist ausserdem Mitglied des Carpathia Expert*innen-Netzwerks.

Das Service Excellence Cockpit ist die umfassendste europäische online Benchmarking-Datenbank, welche Kundenmanagement und Customer Service mess- und vergleichbar macht. Entlang der Customer Journey werden alle Aspekte im Kundenmanagement wie Customer Service, Customer Loyalty, Field Service, Kampagnen Management bis hin zur Customer Experience (CX) untersucht.


Die Pandemie hat gezeigt: Gerade im E-Commerce und Retail gibt es häufig eine mangelhafte oder gar fehlende Servicestrategie. Die Folge davon sind überlastete Service Center mit langen Wartezeiten, schlecht konzipierte Self-Service-Portale und eine zunehmende Verärgerung bei den Kund*innen.

Strategische Führungsinstrumente im Einsatz. — Quelle: Service Excellence Cockpit

Nur etwa 33% der E-Commerce und Retail Unternehmen haben einen Service Strategie (im Vergleich zu 42% der sonstigen Branchen in der Schweiz). Hier gibt es Nachholbedarf. Egal ob Bestandteil einer Marketing-, Vertriebs- oder als eigenständige Strategie, es geht darum festzuhalten, was man mit einem exzellenten Service erreichen will und kann.

Reihenweise führen Unternehmen jedoch nur reine Symptombekämpfung durch. Das verschleisst die Organisation mittelfristig und führt zu einer erhöhten Mitarbeiterfluktuation.

Ein Beispiel für Symptombekämpfung ist die zurzeit wahllose Etablierung neuer Service-Touchpoints. Untersuchungen der amerikanischen Technologie-Research-Beratung Gartner haben in diesem Zusammenhang ergeben, dass bei einem unkontrollierten Wachstum des Touchpoint-Angebots sich das Anfragevolumen im gleichen Mass erhöht. Diese Erkenntnis können wir durch das Service Excellence Cockpit mit Zahlen aus dem Dach-Raum nur untermauern.

Kontaktvolumen und Kanaleinsatz im Service Center von 2015 – 2022 — Quelle: Service Excellence Cockpit

Die Abbildung zeigt, wie sich die Servicevolumina der untersuchten 200+ Unternehmen in den letzten 7 Jahren unter rasant zunehmender Digitalisierung entwickelt hat. Fazit: Telefon hat etwas verloren, ist aber mit 75% aller Service-Volumina immer noch stark dominant.

Zudem haben wir festgestellt, dass 6% der Chat-Anfragen im E-Commerce verloren gehen im Vergleich zu 3% in sonstigen Branchen in der Schweiz. Dies zeigt beispielhaft auf, dass der Umgang mit neuen Kanälen sehr gut durchdacht werden muss und nicht immer einen Mehrwert für ein positives Kundenerlebnis bringt.

Abbruch-Quote im Kanalvergleich

Was also tun, um einen exzellenten Service anzubieten? Am besten sich damit befassen und am Roundtable «Service Excellence in E-Commerce und Retail – Make or Buy?» am 8. September von Forward 2022 teilnehmen.

Bei diesem Roundtable wird die Frage «Wie wichtig ist Service Excellence im E-Commerce und Retail?» diskutiert. Ausserdem wird Jan Eger ­– Director Consumer Satisfaction von Tchibo einen Einblick geben, wie sie das Service Center gemeinsam mit externen Partnern als wichtigen Kanal für Kundenbindung und Verkauf positioniert und ständig weiterentwickelt haben.

Des Weiteren zeigen Rémon Elsten und sein Team aktuelle Benchmarkingzahlen für einen exzellenten Service und für die Performance von Loyalty Programmen. Hier geht es zur Anmeldung.



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