Die Schweizerische Post hat wiederum den E-Commerce Stimmungsbarometer erhoben und publiziert. Es handelt sich um eine quantitative Befragung von über 12’000 Teilnehmenden, die zusammen mit der Hochschule für Wirtschaft Zürich umgesetzt wurde.
Um die Ergebnisse besser einordnen zu können, vorab noch folgende Informationen zur Stichprobe: 80 Prozent der Befragten waren 45 Jahre alt und älter, etwas mehr als zwei Drittel der Befragten waren Deutschschweizer, es nahmen etwa gleich viele Männer wie Frauen an der Umfrage teil.
Kriterien für Onlineshopping und online Produktsuche
Am wichtigsten für die Konsument*innen mit je 79 Prozent ist die Unabhängigkeit von den Öffnungszeiten und dass man sich die Käufe nach Hause liefern lassen kann. Auf Platz drei mit 72 Prozent liegt die einfache Auffind- und Vergleichbarkeit von Produkten (Abbildung 1). Die Rangfolge hat sich damit im Vergleich zum Vorjahr nicht geändert, auch die Prozentpunkte bleiben erstaunlich stabil (Steigerung von je 78 Prozent auf je 79 Prozent).
Die Gründe für den Kaufabbruch sind im Vergleich zum Vorjahr auch hier dieselben geblieben. An erster Stelle wird genannt, dass keine Lieferung in die Schweiz möglich ist (80 Prozent), dann dass versteckte Kosten anfallen (78 Prozent). Auf Rang drei rangieren die Liefergebühren mit 74 Prozent (Abbildung 2).
Beliebtheit von Marktplätzen
Digitec Galaxus wird vor Zalando und Amazon als beliebtester virtueller Marktplatz genannt. Es folgen auf Platz 4 und 5 mit Ricardo und Microspot wieder Schweizer Player (Abbildung 3).
Die Vergleichbarkeit von Produkten, Preisen und Händlern mit mehr als zwei Drittel der Nennungen ist der häufigste Grund weshalb auf Marktplätzen eingekauft wird. Je 51 Prozent der Teilnehmenden nennen niedrige Preise und Bündelung von Produktkategorien als Grund über Marktplätze einzukaufen (Abbildung 4).
Verpackung und Retoure
Dass der Retourenversand in der gleichen Verpackung vorgenommen werden kann, erachten 82 Prozent der Umfrageteilnehmenden als wichtig. Auch der grössenoptimierte Versand (78 Prozent) und die Verwendung von Mehrwegverpackungen (71 Prozent) stossen auf die Zustimmung der Kund*innen (Abbildung 5).
Konsens besteht darin, dass der Retourenprozess einfach sein soll (95 Prozent) und die Retourenbedingungen klar sein müssen (92 Prozent). Auch wird eine schnelle Rückzahlung von einem Grossteil der Kundschaft begrüsst (83 Prozent). Weniger als ein Drittel der Umfrageteilnehmenden geben an, dass die Abholung am Domizil mit zum Beispiel pick@home wichtig ist (28 Prozent) oder die Retouren über einen Paketautomaten (25 Prozent) zurückgegeben werden können (Abbildung 6).
Zwei Drittel der Kund*innen informieren sich vor dem tätigen einer Bestellung über die Retourenbedingungen des Onlineshops (37 Prozent immer, 29 Prozent oft). Nur 3 Prozent gibt an, sich nie im Voraus über die Bedingungen zu informieren (Abbildung 7).
9 von 10 Befragten geben an, dass sie Artikel retournieren, da er den Erwartungen nicht entsprach. Knapp die Hälfte der Konsument*innen bestellen sich mehrere Artikel zur Auswahl und senden die nicht gewählten Artikel dementsprechend zurück (Abbildung 8).
Alle Ergebnisse des Stimmungsbarometers können Sie hier kostenlos beziehen.
