B2B-Monitor 2023 – Kundenportal: Schlüsselelement für eine erfolgreiche Kundenbeziehung

0
533

Bereits zum siebten Mal dürfen wir den B2B-Monitor publizieren; jedes Jahr zu einem Fokusthema. In diesem Jahr fiel unsere Wahl auf das Thema «Kundenportal».

Das Kundenportal ist ein wesentlicher Bestandteil einer B2B-Kundenbeziehung im digitalen Zeitalter. Es ermöglicht B2B-Unternehmen, ihre Kunden langfristig zu begleiten und sie bei der Optimierung ihrer Geschäftsprozesse zu unterstützen, sei dies in der Vorkaufs-, Verkaufs- oder Nachverkaufsphase.

Kundenportal, Kundenkonto, Benutzerkonto, Kundenbereich, Kundenlogin, Self-Service-Portal: Diese Begriffe mögen in der Theorie zwar nicht immer deckungsgleich sein, werden in der Praxis aber oft synonym verwendet.

In einer Online-Umfrage, die wir im September 2023 durchführten, haben wir erfahren, dass die Mehrheit der Umfrage-Teilnehmenden (n=30) darunter ein System versteht, das unter anderem für alle Kunden bestimmt, kostenlos und kundenindividuell anpassbar ist. Die Mehrheit der Befragten gibt auch an, dass ein Kundenportal Bestandteil eines Onlineshops ist.

Das Kundenportal ist ein wesentlicher Bestandteil einer B2B-Kundenbeziehung im digitalen Zeitalter. — Quelle: Midjourney

Was ist die Motivation eines B2B-Unternehmens, in ein Kundenportal zu investieren? Die drei wichtigsten Ziele, welche die befragten B2B-Unternehmen nannten,
liegen sowohl auf der Kundenseite/in der Umsatzentwicklung als auch auf der Unternehmensseite im Bereich der Kostensenkung.

Unserer Befragung entnehmen wir, dass Kundenportale in einigen Schweizer B2B-Unternehmen schon etabliert sind. Dies zeigt sich auch in der Reifegrad-Einschätzung: Zwei Drittel denken, dass ihr Kundenportal schon hoch entwickelt oder fortgeschritten ist.

Besonders hohe Akzeptanz geniesst das Kundenportal bei den Bestandskunden: Bei der Mehrheit der befragten Unternehmen wird das Kundenportal von 50% oder mehr der Bestandskunden genutzt. Diese Erkenntnis mag zwar nicht überraschen, unterstreicht aber noch einmal die Wichtigkeit des Kundenportals als Schlüsselelement für erfolgreiche Kundenbeziehungen im digitalen Zeitalter.

Die Funktionen, die Unternehmen ihren Kunden mit dem Kundenportal anbieten, reichen von E-Commerce-Funktionalitäten, mit der Anzeige von Verfügbarkeiten und kundenindividuellen Preisen, über eine Funktion für die schnelle Bestellerfassung bis hin zu Dokumente-, und Offertenverwaltung, Retourenabwicklung und der Kommunikation mit dem Kundensupport, wobei bei den letzteren zwei noch Potenzial zu bestehen scheint.

Je nach Geschäftsmodell, Branche und Kundengruppen, können für ein Kundenportal unterschiedliche Funktionen wichtig sein. Um dies zu veranschaulichen, dürfen wir Ihnen im B2B-Monitor Best-Practice-Beispiele der folgenden vier Schweizer B2B-Unternehmen vorstellen: R. Nussbaum, Bühler AG, Zünd Systemtechnik AG, Bauwerk Group AG.

Den B2B-Monitor 2023 können Sie hier kostenlos herunterladen.


Herzlichen Dank an unseren Publikationspartner MASSIVE ART für die Unterstützung bei der Publikation des B2B-Monitors 2023.



HINTERLASSEN SIE EINE ANTWORT

Bitte fügen Sie ihren Kommentar ein!
Bitte geben Sie ihren Namen hier ein