Die im März präsentierten Zahlen von Zalando zeigen: Das Wachstum ist zurück – auch getrieben durch die Integration von About You und neue Impulse im Plattformgeschäft. Gleichzeitig positioniert sich Zalando zunehmend als Vorreiter beim Einsatz von KI im Fashion-Commerce: «AI is our DNA» steht in einem Slide, wo unter anderem Features wie virtuelles Anprobieren, digitales Erfassen der Körpermasse, Chatbots und multimodale Suche aufgezählt werden. Dies hat den Autoren dieses Beitrags, der für Carpathia die Entwicklungen im KI-Bereich verfolgt, zu nachfolgendem Selbstversuch motiviert.
Als pragmatischer Fashion-Käufer ist Kleidung für mich vor allem Funktion. Ich möchte, dass ein Kleindungstück gut sitzt und seinen Zweck erfüllt. Am Liebsten für möglichst lange Zeit. Bisher war ich kein Zalando-Kunde und gehörte wohl auch nicht zur primären Zielgruppe der Plattform. Ich ging stets davon aus, dass ich Offline schneller fündig werde und fürchtete mich vor aufwändigen Retouren. Nun hoffe ich, dass diese Vorbehalte dank KI-Unterstützung inzwischen überholt sind.
Masslos im Chat
Nach einem ersten Versuch am Desktop merke ich schnell: Zalando ist Mobile-First. Um die User Experience uneingeschränkt geniessen zu können, lade ich die App. Doch als Fashion-Pragmatiker bin ich mit dem Feed auf meinem Mobile augenblicklich überfordert. Zum Glück lockt der Shopping-Assistant am rechten Rand des Screens.
«Ich suche ein hellblaues Business-Hemd», tippe ich ins Chat-Fenster. «Was ist deine Grösse?», fragt der Bot zurück. Dummerweise weiss ich das nicht. Der Bot erklärt mir, wie ich mich vermessen soll – leider habe ich jedoch kein Massband zur Hand. Ob er mir nicht beim Messen helfen könne, frage ich hoffnungsvoll. Leider nein. Hier geht’s für mich nicht weiter. Abbruch.
Mein digitaler Avatar
Nun suche ich selbst das Feature zum digitalen Vermessen in der App. Mit Hilfe einer Freundin und meiner Smartphone-Kamera schaffe ich es im zweiten Versuch, meine Masse in der App zu erfassen. Mein digitaler Avatar erscheint und ich werde direkt ins virtuelle Try-On weitergeleitet. Leider gibt’s hier nur Jeans und meine Grösse finde ich nur bei einem einzigen Modell. Weil mir die Farbe nicht gefällt, lasse ich es bleiben.
Eigentlich wollte ich ja sowieso ein Business-Hemd shoppen. Also, nächster Versuch – diesmal über die klassische Suche in der App. Mit Filtern grenze ich die Marke, Farbe und den Schnitt ein. Die Auswahl ist gross. Welches Hemd mir wohl am Besten passt? Erneut scheitere ich an der Grösse: Obwohl ich nun meine Masse habe, kann ich diese nirgends automatisch mit den angebotenen Produkten abgleichen. L oder M, Regular – oder doch Slimfit? Das bleibt für mich ein Rätsel. Ganz zu Schweigen von der Kragenweite, welche beim Vermessen gar nicht erst erhoben wurde. Leider muss ich auch diesen Versuch abbrechen.
Doch (noch) nicht Zielgruppe
Ernüchtert stelle ich fest, dass ich wohl noch immer nicht zur Zielgruppe gehöre: Wer einen pragmatischen Kleidungseinkauf ohne viel Scrollen wünscht, ist nach wie vor Offline meist besser dran. Ausser er weiss im Voraus schon ganz genau, was er braucht inklusive Grösse, Marke, etc.
Aktuell ändern daran auch die vielen KI-Features noch nichts. Zu fragmentiert ist die Journey, zu limitiert die Datengrundlage bei den Körpermassen aber auch im Produktangebot fürs virtual Try-On. Wie lange wird das so bleiben? Meine Hoffnung bleibt die rasante Entwicklung in diesem Bereich. Und so warte ich auf die nächsten Breaking-News, um einen weiteren Versuch zu wagen.
Customer-Journey first
Nach der Pressekonferenz wurde Zalando zum Teil dafür kritisiert, dass ihre Vision von KI und Agentic-Shopping zu wenig ambitioniert sei (Quelle: Exciting Commerce „Zalando sieht in Agentic Commerce nur einen Kanal“). Doch Agentic-Commerce ist im Moment noch weitgehend Zukunftsmusik. Gleichzeitig zeigt mein Selbstversuch auch die aktuellen Grenzen des KI-Einsatzes in der User-Journey. Statt einer ausgefeilten Agentic-Vision, sollte der Fokus bei Zalando auf der Integration der Features in eine nahtlose Customer-Journey liegen. Damit werden auch die Eintrittsbarrieren für Agenten von Drittanbietern erhöht. Denn solange Zalando in seiner Vertikale eine überlegene Experience anbieten kann, wird die Plattform ihre Eigenständigkeit auch im KI-Zeitalter bewahren.
