Am Mittwoch, 20. Mai ist es wieder so weit: An der SCORE! trifft sich die Schweizer E-Commerce-Branche in Zürich Oerlikon und am Abend werden die besten Shops mit den Digital Commerce Awards ausgezeichnet. Erneut nominiert ist die Faserplast AG, deren CEO, Marc Beck auch selbst auf der Konferenz präsent sein wird.
Dies hat Tobias Nordmann zum Anlass genommen, um bei Faserplast hinter die Kulissen zu blicken. In einem Interview mit CEO Marc Beck ergründet er das Erfolgsrezept des Thurgauer KMUs. Dabei kommt auch zur Sprache, wie KI im Vertrieb konkreten Mehrwert schafft und damit zu einem wichtigen Pfeiler der Digitalisierungsstrategie geworden ist.
[Tobias Nordmann] Ihr seid sehr breit aufgestellt: Nebst diversen Produkten für Haus und Garten bietet ihr unter anderem auch Lösungen für Regenwassernutzung, Teichtechnik, Wasserschaden- und Radonsanierungen an. Damit sprecht ihr sowohl B2B- als auch B2C-Kund*innen an. Was hält Faserplast zusammen?
[Marc Beck] Was Faserplast zusammenhält, ist unsere gemeinsame Philosophie «fapa»: Fragen. Antworten. Partnerschaftlich. Authentisch. Wir sammeln Kundenfragen systematisch über alle Kanäle, beantworten sie offen, begleiten Kunden partnerschaftlich und bleiben dabei jederzeit authentisch.
2016 haben wir die Produktion in eine eigene Unternehmung ausgelagert und konnten uns dadurch vollumfänglich auf das Handelsgeschäft konzentrieren. Der Fokus lag konsequent auf dem Aufbau unserer digitalen Plattform rund um ERP, PIM und Shopsysteme.
Gleichzeitig haben wir unser breites Sortiment in verschiedene Marken und Fachbereiche gegliedert. Dadurch können wir deutlich kundenzentrierter agieren und in jedem Bereich gezielt Fachkompetenz aufbauen. Unsere Philosophie «fapa» verbindet all diese Bereiche und sorgt dafür, dass wir trotz Breite als ein Unternehmen auftreten.
Das war ein steiniger Weg, aber heute verfügen wir über eine starke und skalierbare digitale Infrastruktur, über die wir alle sieben Shops zentral steuern und gleichzeitig individuell weiterentwickeln können.
[TN] Ihr wart letztes Jahr beim Digital Commerce Award auf dem dritten Platz und seid auch dieses Jahr wieder nominiert. Welche Rollte spielt der Digitale Vertrieb für euch?
[MB] Der digitale Vertrieb spielt für uns eine zentrale Rolle, weil er weit mehr ist als nur ein Verkaufskanal. Er verschafft uns schweizweite Reichweite und zeigt uns täglich, was Kunden wirklich beschäftigt.
Viele unserer Produkte sind beratungsintensiv. Deshalb geht es im Onlinehandel für uns nicht nur um Abschlüsse, sondern oft auch um Orientierung und Kaufvorbereitung. Jede Suchanfrage, jede Produktfrage und auch jede Reklamation hilft uns zu verstehen, wo wir besser werden können.
Gleichzeitig bleiben wir mit unserem Fach- und Kompetenzcenter in Rickenbach TG bewusst stationär präsent. Die Kombination aus digitaler Reichweite und persönlicher Beratung ist für uns ein wichtiger Erfolgsfaktor.
[TN] Apropos Inhalt: Wir werden ja gerade überschwemmt von einer Flut von KI-generierten Inhalten. Wie geht ihr damit um?
[MB] Ehrlich gesagt haben auch wir anfangs viele Inhalte mit KI generiert. Wir haben aber schnell gemerkt, dass das nicht zu unserer Content-Philosophie passt. Inhalte ohne echte Erfahrung wirken austauschbar an und schaffen kein Vertrauen.
Deshalb erstellen wir heute nur noch Inhalte, die auf realen Kundenfragen und praktischer Erfahrung basieren. Das ist «fapa» in der Praxis. Wir beantworten offen Fragen, die tatsächlich gestellt wurden, und sprechen dabei auch ehrlich über Grenzen, Herausforderungen und Lösungen, die nicht für jede Situation geeignet sind.
Aktuell überarbeiten wir schrittweise unsere bestehenden Inhalte und erweitern sie konsequent mit echten Kundenfragen. Das ist sehr aufwendig, aber enorm wertvoll, weil daraus Inhalte entstehen, die Kunden wirklich weiterhelfen.
Ein zentraler Teil davon ist unsere Videostrategie. Wir haben zwei fest eingerichtete Self-Producing-Studios und weitere mobile Setups aufgebaut. Mitarbeitende beantworten Kundenfragen dort selbstständig und ohne Fremdhilfe direkt vor der Kamera. Unser Videograf kann diese Inhalte anschliessend sehr effizient aufbereiten und innerhalb kürzester Zeit auf unseren Webseiten veröffentlichen.
Das ist für uns kein klassisches Marketing, sondern digitale Beratung. Die Inhalte entstehen dort, wo das Wissen sitzt: im Team.
[TN] Das ist sicher ein starkes Differenzierungsmerkmal. Setzt ihr eher darauf eure Inhalte auch für KI-Agenten möglichst sichtbar zu machen oder stellt ihr diese exklusiv euren Kunden zur Verfügung?
[MB] Grundsätzlich möchten wir unser Wissen möglichst öffentlich zugänglich machen. Viele unserer Inhalte helfen Kunden bereits lange vor einem Kaufentscheid. Damit diese Inhalte künftig auch von KI-Agenten verstanden und gefunden werden, beschäftigen wir uns intensiv mit GEO und der strukturierten Aufbereitung unserer Inhalte.
Was ich aber zentral finde: Entscheidend ist nicht die Menge an Content, sondern dessen Qualität. KI-Systeme werden immer besser darin, oberflächliche Inhalte von echtem Mehrwert zu unterscheiden. Wer heute nur auf Masse setzt, wird langfristig wahrscheinlich an Sichtbarkeit verlieren.
Deshalb entwickeln wir aktuell auch eigene KPIs, um besser zu verstehen, ob und wie unsere Inhalte in KI-generierten Antworten erscheinen. Das ist für uns noch Neuland, aber wir gehen das Thema strukturiert an.
[TN] Und wie sieht das bei euren Kunden aus? Spürt ihr bereits, dass sich die Customer Journey durch die kundenseitige Nutzung von KI verändert hat?
[MB] Ja, sehr deutlich. Kunden kommen heute wesentlich informierter zu uns. Viele haben bereits mit KI recherchiert, Produkte verglichen und konkrete Erwartungen, bevor überhaupt ein erster Kontakt entsteht.
Das verändert die Beratung grundlegend. Unsere Mitarbeitenden müssen heute auf Augenhöhe beraten und fachlich wirklich tief im Thema sein. Reines Produktwissen reicht nicht mehr.
Gerade im stationären Handel spüren wir das stark. Kunden erwarten keine Verkaufspräsentation mehr, sondern ehrliche Einordnung und konkrete Hilfe bei der Entscheidung. Gleichzeitig sehen wir auch die positive Seite: Gut informierte Kunden treffen oft bessere Entscheidungen und schätzen es, wenn ihre eigene Recherche ernst genommen und sinnvoll ergänzt wird.
[TN] Intern arbeitet ihr schon seit mehreren Jahren mit KI. Warum hat euch dieses Thema so früh schon beschäftigt?
[MB] Unser Sortiment ist breit, komplex und beratungsintensiv. Damit wir als KMU diese Breite überhaupt effizient abdecken können, mussten wir früh beginnen, Prozesse zu strukturieren und Wissen skalierbar zu machen.
Früher sprach man dabei eher von Automatisierungen. Heute nennt man vieles KI. Für uns war das aber nie ein Hype-Thema, sondern immer die Frage: Wie können wir Mitarbeitende entlasten und gleichzeitig die Qualität hochhalten?
Deshalb unterscheiden wir intern zwischen sogenannten Lovetasks und Frictiontasks. Aufgaben, die Menschen gerne machen und bei denen Erfahrung, Beratung und Kreativität entscheidend sind, bleiben bewusst beim Menschen. Wiederholende und eher unbeliebte Arbeiten versuchen wir gezielt mit KI zu unterstützen oder zu automatisieren.
[TN] Letztes Jahr habt ihr eine eigene KI-Plattform lanciert. Was ist der wichtigste Use Case?
[MB] Eigentlich sind es zwei Plattformen, die zusammenspielen: KIQ und fapaconnect.
KIQ ist unsere interne KI-Plattform, über die Mitarbeitende mit unserem Unternehmenswissen chatten können. Sie stellen Fragen und erhalten Antworten mit konkreten Quellenhinweisen aus unseren eigenen Daten. Dadurch konnten wir die Beratungsqualität deutlich verbessern und gleichzeitig beschleunigen.
fapaconnect ist unser zentraler Data-Hub. Dort laufen Daten aus unterschiedlichen Systemen zusammen und bilden die Grundlage für verschiedene KI-Use-Cases.
Ein wichtiger Bereich ist der Artikeleröffnungsprozess. Mitarbeitende werden durch KI unterstützt, damit Daten strukturierter, schneller und konsistenter erfasst werden können. Gleichzeitig nutzen wir KI auch für Datenkonsistenzprüfungen und weitere Prozesse, die intern viel Zeit kosten.
Im Kern geht es immer um dasselbe: Wir versuchen gezielt sogenannte Frictiontasks zu reduzieren, damit Mitarbeitende mehr Zeit für Beratung, Fachwissen und Kundenkontakt haben.
[TN] Gibt es auch bereits kundenseitige Use Cases?
[MB] Ja, intern testen wir bereits verschiedene kundenseitige Use Cases. Theoretisch könnten wir unseren Chatbot innerhalb weniger Minuten auf unseren Webseiten live schalten. Wir tun das aber bewusst noch nicht.
Unsere Messlatte ist hoch. Ein Chatbot muss für uns fachlich sauber antworten, nachvollziehbar sein und sich auf klare Quellen stützen können. Vor allem muss er unsere «fapa»-Haltung widerspiegeln: ehrlich, hilfreich und ohne Schönfärberei.
Wir spielen aktuell mit dem Gedanken, erste Anwendungen noch dieses Jahr auszurollen, insbesondere ausserhalb der regulären Arbeitszeiten. Gerade dort sehen wir Potenzial, Kunden schneller Orientierung und Antworten zu bieten.
[TN] In zwei Wochen findet die SCORE! statt und auch du wirst vor Ort sein. Welche Themen möchtest du auf der Konferenz vertiefen?
[MB] GEO wird sicher ein Schwerpunkt sein. Mich interessiert vor allem, wie andere Unternehmen ihre Inhalte für KI-Agenten strukturieren und welche Messmethoden sich in diesem Bereich etablieren.
Daneben beschäftigen mich Social Commerce und Live-Shopping. Ich sehe dort eine grosse Nähe zu unserer Videostrategie. Im Kern geht es darum, Kundenfragen direkt, authentisch und in Echtzeit zu beantworten. Genau in diese Richtung entwickelt sich aus meiner Sicht digitaler Handel.
Am meisten freue ich mich aber auf den Austausch. Die SCORE! gehört für mich zu den wenigen Veranstaltungen, an denen man offen über echte Herausforderungen sprechen und voneinander lernen kann.
[TN] Herzlichen Dank für dieses Gespräch! Wir freuen uns dich auf der SCORE! zu treffen.
