weltbild.ch im OnlineShopCheck

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OnlineShopCheckDer Weltbild-Katalog gehört wohl zu einer der Publikation mit der höchsten Auflage. Wie sich Versandhändler nun auch im Internet behaupten können, zeigt Weltbild.

Ich geb’s zu, ich wurde beim Check von weltbild.ch (anfänglich) sehr positiv überrascht.

Vorab die Wertung von weltbild.ch:

Marketing und SMO (Suchmaschinen-Optimierung)
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Shopeinstieg und Produktsuche
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Sortiment und Präsentation
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Prozesse und Funktionen
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Layout, Usability und Recht
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Checkout und Zahlungsmittel
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Gesamtwertung
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Marketing-Aspekte
Die Massnahmen von Weltbild.ch zeigen, dass man den Onlinevertriebskanal ernst nimmt und ihm seine wichtige strategische Bedeutung einräumt. So erstaunt es denn auch nicht, dass sowohl Affiliate– wie auch Marktplatz-Programme integrierender Bestandteil sind. Auch betreibt zumindest der deutsche Ausleger einen Produkt- und Unternehmensblog.

Als weiteren Marketingaspekt bin ich geneigt, die Verfügbarkeit zu nennen. Sämtliche Produkte scheinen “sofort lieferbar” zu sein. Auch solche, die ausverkauft oder nicht mehr lieferbar sind (siehe weiter unten). Hier scheint es sich weniger um eine Logistikfunktionalität denn vielmehr um eine Werbeaktion zu handeln.

Gut gelöst ist auch die Präsentation von passenden Sonderangeboten bei der Ansicht des Warenkorbs; so können sehr einfach zusätzliche Artikel verkauft werden.

Platzierung von Sonderangeboten beim weltbild.ch Warenkorb
Platzierung von Sonderangeboten beim weltbild.ch Warenkorb

Suche und Produktpräsentation
Die Startseite bietet sehr viele Produkte, Aktionen und Neuheiten. Sie wirkt dennoch erstaunlich übersichtlich. Via Google-Adwords lande ich direkt im gesuchten Sortiment (z.B. AdWords für Google-Suche nach “Joy Fielding” führt direkt zur Produktübersicht der Autorin).

Die einzelnen Produkte sind gut ausgezeichnet und warten teilw. mit interaktiven oder multimedialen Präsentationen auf. Nebst Hör- oder Leseproben werden zahlreiche weiterführende Informationen rund ums Produkt oder Hersteller angeboten.

Es erstaunt nicht, dass beim einen oder anderen Feature wohl Amazon Pate gestanden ist.  Aber die Umsetzung bei weltbild.ch hat für einen Versandhändler Beispielcharakter.

Eigenartig reagiert die Suchfunktion auf Tippfehler. Während die Suche nach “Briu” das Brio-Sortiment im Bereich Spielwaren findet, kann die Suche nichts mit “Dublo” anfangen, obwohl Duplo-Produkte im Angebot sind.

Kurioses

Hier schlägt die Vergangenheit als Versandhändler an einzelnen Stellen gnadenlos durch:

  1. Bestellformular

    Erfassung von Adressinformationen bei weltbild.ch
    Erfassung von Adressinformationen bei weltbild.ch

    Irritierend ist, dass bei der Erfassung der Daten die optionalen Felder mit einem * gekennzeichnet sind. Da scheint der Usus der Onlinewelt noch nicht bei Weltbild angekommen zu sein, dass mit * generell die Pflichtfelder markiert werden. Bei Onlinekonsumenten sorgt dies auf den ersten Blick eher für Verwirrung, v.a. wenn man darauf achtet, nur die Muss-Angaben zu vervollständigen.

    Übrigens; bei der Bestellung des Newsletters ist das Pflichtfeld mit * markiert…
     
     
     

  2. Abfrage Lieferstatus
    Abfrage des Lieferstatus bei weltbild.ch
    Abfrage des Lieferstatus bei weltbild.ch

    Der Lieferstatus kann online eingesehen werden unter Angabe von Kundennummer und Geburtsdatum. Kein Login? Kein Onlineprofil?

    Nur schon beim Ansehen dieses Formular hört man die freundliche Stimme am Kundendiensttelefon, die mittels Geb.-Datum die Kundennummer verifizieren möchte. So etwas gehört nicht in die Onlinewelt. Immerhin wechselt die Applikation auf das SSL-verschlüsselte https-Protokoll zur Übermittlung der Geburtsdaten.
     
     
     

  3. Verpackungs- und Versandkosten
    Es scheint ein ungeschriebenes Gesetz von Versandgrosshändlern zu sein, dass die Versandkosten immer CHF 7.95 betragen, unabhängig von Anzahl Produkten, Grösse und Gewicht (siehe auch bei Quelle). Gute Kalkulation, Mischrechnung oder evtl. einfach nur Unvermögen, die effektiven Kosten online zu berechnen?

Fazit
weltbild.ch ist sicher einer der wenigen Versandhändler, der im E-Commerce mit den neusten und v.a. zeitgemässen Funktionalitäten Schritt halten kann. Das ganze wirkt solide und ansprechend. Schaut man sich die Prozesse genauer an oder macht (wie ich unten beschreibe) eigene Erfahrungen, schlägt die Vergangenheit oder Doppelexistenz als Katalogversandhändler erbarmungslos durch.

Eigene Erfahrung – Problematische Kundenkommunikation!

Problematisch wird es, wenn wir die schöne Onlinewelt verlassen und in die Niederungen des Offline herabsteigen. Ich wollte heute (3.12.) meine Bestellung vom 27.11. prüfen. Mein Login funktioniert nicht. Passwort vergessen funktioniert auch nicht; meine E-Mail Adresse sei nicht registriert. Hallo Weltbild? Ihr habt doch gerade am 27.11. an exakt die selbe E-Mail Adresse meine Bestellung bestätigt!

E-Mail Adresse wird nicht erkannt - obwohl weltbild.ch an diese E-Mail Adresse die Bestellung bestätigte
E-Mail Adresse wird nicht erkannt - obwohl weltbild.ch an diese E-Mail Adresse die Bestellung bestätigte

Ein Anruf im Kundendienst schafft Klarheit – dachte ich. Dort beschied man mir als Kunden, dass der Artikel ausverkauft sei und die Bestellung storniert. Warum ich denn darüber nicht orientiert werde, war meine Anschlussfrage. “Das hat sich wohl überschnitten”, verlautete es freundlich am Kundendiensttelefon – überschnitten mit was denn bitte schön? Aber sie werde die Bestellung nochmals erfassen, sagte die Mitarbeiterin, da eine Nachlieferung des Lieferanten angekündigt sei. Schön und gut – aber darüber werde ich als Kunde nicht orientiert, weder on- noch offline.

Und dies war meine erste Bestellung bei weltbild.ch – hoffentlich ist da kein System dahinter. Wie viele (teure) Mitarbeiter wohl im Kundendienst beschäftigt sind?

(Nachtrag: 2 Std. nach dem Entwurf der obigen Zeile klingelte die Post und brachte die bestellte Ware – Konfusion perfekt. Was sah oder machte der Kundendienst? Ist meine nicht vorhandene, verschwundene Bestellung nun doppelt erfasst. Ich werde wohl nochmals den Kundendienst anrufen müssen. Schöne heile Onlineshopping-Welt.).



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Geschäftsführer und Inhaber der Carpathia AG, der unabhängigen und neutralen Unternehmensberatung für Digital-Business und E-Commerce. Autor von zahlreichen Fachartikeln und -studien, Dozent für Online-Vertriebsmodelle an verschiedenen Hochschulen sowie gefragter Referent an intl. Konferenzen zum Thema E-Commerce und Digitale Transformation im Handel.

6 KOMMENTARE

  1. Ein sehr guter Artikel. Danke dafür. Mich würde interessieren, wie die Usability geprüft wurde, um auf den genannten Checkwert zu kommen? Denn gerade eine Suchmaschine, die mit dem Begriff “Duplo” nichts anfangen kann, obwohl Produkte dieser Marke angeboten werden, scheint mir doch eine vehemente Usability Hürde zu sein… Gerade in einem Aufgaben-Ziel Umfeld ist doch die Suchmaschine die erste Anlaufstelle und die erste Hilfe. Wenn diese versagt, ist die Frustration groß….

    Wie wurde die Usability gemessen?

    Ansonsten muss ich wirklich sagen: Hut ab! Ein guter Auftritt und gekonnter Cross-Commerce Auftritt: Vom Katalog ins Netz. Gut gelungen.

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