B2B-Kundenportal: Best-Practice-Beispiel der Bühler AG – B2B-Monitor 2023

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Bereits zum siebten Mal dürfen wir den B2B-Monitor publizieren; jedes Jahr zu einem Fokusthema. In diesem Jahr fiel unsere Wahl auf das Thema «Kundenportal». Im ersten Beitrag dieser dreiteiligen Serie, haben wir einen Einblick in den gesamten B2B-Monitor 2023 gegeben. Im zweiten Beitrag gaben wir Einsicht ins Kapitel «Kernfunktionen eines Kundenportals». In diesem Beitrag publizieren wir eines der vier Best-Practice-Beispiele, die im B2B-Monitor vorgestellt werden.

Technologieunternehmen für Lebensmittel, Futtermittel & Hightech-Materialien

Gegründet im Jahr 1860 und mit Hauptsitz in Uzwil, ist die Bühler AG ein renommiertes Familienunternehmen mit globaler Präsenz. Das Unternehmen ist in der Fertigung von Maschinen für die Getreideverarbeitung und Herstellung von Nahrungsmitteln wie Mehl, Pasta und Schokolade spezialisiert. Neben diesen Kernbereichen ist Bühler auch in der Automobilbranche, in der Vakuumbeschichtung von Glas und in der Elektronikmaterialien-Produktion tätig.

Mit etwa 13’000 Mitarbeitenden an über 100 Standorten weltweit, erwirtschaftete die Gruppe im Jahr 2021 einen Umsatz von 2,7 Milliarden Schweizer Franken. Für ihre Kundschaft hat Bühler den Onlineshop myBühler samt einem kostenlosen Kundenportal eingeführt. Dieses Portal, das in 140 Ländern verfügbar und von mehr als 10’000 Kunden genutzt wird, unterstützt zahlreiche Währungen und acht Sprachen. Ein beachtlicher Teil der Service-Bestellungen des Unternehmens erfolgt mittlerweile über dieses myBühler-Portal.

Individuelle Begleitung für jede Anlage

Um die Funktionen von myBühler und deren Bedeutung für die Kunden zu verstehen, muss man sich auf die Bedürfnisse der Nutzer konzentrieren, welche bei Bühler sehr divers sein können. Als Produzentin von Anlagen für die Lebensmittelbranche hat Bühler Kunden aus unterschiedlichen Grössenordnungen – von kleinen Betrieben bis zu den weltweit führenden Lebensmittelgiganten.

Da Bühler-Maschinen häufig kundenspezifisch hergestellt werden, ist daher eine massgeschneiderte Kundenbetreuung notwendig, die sich auch im Kundenportal manifestieren sollte. Es ist auch wichtig zu beachten, dass die Kundenbeziehung zu Bühler oft langfristig ist und manche Bühler-Maschinen seit über 70 Jahren in Betrieb sind.  

Ein Blick ins Kundenportal myBühler.

Die folgende Tabelle veranschaulicht, welche Bedürfnisse die Kundengruppe der Lebensmittelproduzenten an das Kundenportal hat und wie diese durch spezifische Funktionen erfüllt werden:

Bedürfnisse Features
  • Produktionswerke (auch an mehreren Standorten) verwalten (auf verschiedenen Berechtigungsstufen) 
  • Bühler-Maschinen in den verschiedenen Standorten verwalten 
  • die richtigen Ersatzteile für die Maschinen identifizieren und bestellen 
  • Servicetechniker für die Maschinen anfordern 
  • Prozesseffizienz 
  • Zuordnung mehrerer Werke zu einem Benutzer (Wechseln zwischen den Werken mit wenigen Klicks möglich) 
  • Benutzeradministrations-Bereich für die Verwaltung der Benutzer sowie Zuteilung von Werken und Berechtigungsstufen 
  • Maschinen-Übersicht mit Suchfunktion nach Bühler- oder eigener Maschinennummer, Registrierungsmöglichkeit einer neuen Maschine sowie Angaben und Dokumente je Maschine 
  • Anzeige lieferbarer Ersatzteile zu jeder Maschine mit detaillierten Produktinformationen sowie 360°-Bildern 
  • «Find-My-Part»-Service zum schnellen Finden des richtigen Ersatzteils: Foto einsenden und Bühler Servicetechniker suchen das Ersatzteil kostenlos heraus 
  • Einkaufsvorlagen für die effiziente Abwicklung von wiederkehrenden Bestellungen 
  • Geteilte Einkaufsliste: Mehrere Benutzer können Produkte auf dieselbe Liste setzen 
  • Angebots- und Bestellübersicht 
  • Feature zum Anfordern eines Servicetechnikers 
  • Möglichkeit zur Systemintegration in bereits bestehende Einkaufssysteme des Kunden 

 

Die Darstellung verdeutlicht, dass Bühler durch die im Kundenkonto integrierten Funktionen erfolgreich auf die Kundenanforderungen eingeht. myBühler ist besonders interessant, weil es zwar allen Kunden dieselben Funktionen bietet, diese jedoch je nach Nutzer individuell angepasst werden, sodass nur relevante Angebote bezüglich ihrer spezifischen Anlagen angezeigt werden. Dieses Beispiel unterstreicht, dass bei einem gut durchdachten Kundenportal die langfristige Kundenbindung im Vordergrund steht. Durch myBühler ist Bühler in der Lage, seine Kunden nach der Inbetriebnahme optimal zu unterstützen, was wiederum zu weiteren Bestellungen, wie Ersatzteilen oder Dienstleistungen, anregt.

Digitale Service-Plattform mit Erweiterungsmöglichkeiten

Bühler arbeitet kontinuierlich an der Weiterentwicklung seines Kundenportals. Ziel ist es, eine Plattform zu schaffen, auf der Kunden alle digitalen Dienstleistungen von Bühler gebündelt vorfinden. Diese Dienstleistungen umfassen Bereiche wie E-Commerce, Produktinformationen, Anlagensteuerung, Maintenance Management (ProPlant), E-Training, IoT-Dienstleistungen und allgemeine E-Services. Laut Bühler werden derzeit weitere Bereiche und Dienste entwickelt.

Im B2B-Monitor 2023 finden Sie neben diesem Best-Practice-Case der Bühler AG noch drei weitere und zwar von der R. Nussbaum AG, der Zünd Systemtechnik AG und von der Bauwerk Group Schweiz AG. Ausserdem gibt es im B2B-Monitor ein exklusives Interview mit Benjamin Kuonen, Bühlers Head of Digital Customer Platforms. Hier können Sie die Publikation kostenlos herunterladen.


Herzlichen Dank an unseren Publikationspartner MASSIVE ART für die Unterstützung bei der Publikation des B2B-Monitors 2023.



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