Self-Service-Formate sind im Handel keine Seltenheit. Auch im B2B-Umfeld gibt es einige Hersteller und Händler, die Self-Service-Formate bewirtschaften. Seit diesem Jahr ist Debrunner Acifer, der Schweizer Grosshändler in den Bereichen Stahl und Metalle, Bewehrungen und Technische Produkte, einer davon.
Debrunner Acifer betreibt in der Schweiz über 25 Handwerkerzentren und Abholshops. Im April dieses Jahres wurde ein Abholshop mit Self-Service-Option ausgestattet, weitere acht Standorte folgten bis Ende Juli. Wir haben für unser «Feature-Friday-Format» mit Projektleiter Marcel Gebert über das Projekt gesprochen.
Variante während und ausserhalb der Öffnungszeiten
Gestartet ist das Self-Service-Projekt von Debrunner Acifer in Bedano im Tessin. Der dortige Abholshop sollte mit dem SelfService Format und dem 24/7 Modus erweitert werden. Die Unterscheidung zwischen Self-Service innerhalb der Öffnungszeiten und dem 24/7-Modus, ist Marcel Gebert wichtig, da diese Varianten sich in der Nutzung aus Kundensicht wie auch in der Umsetzung für Debrunner Acifer durchaus unterscheiden.
Das zeigte sich auch am Pilotprojekt in Bedano. Eine Herausforderung für den 24/7-Betrieb ist der Zugang zum Abholshop. In der Umsetzung bedeutet er für Debrunner Acifer einen etwas aufwändigeren Prozess und den Einsatz von mehr Hardware als im Self-Service während der regulären Öffnungszeiten.
Für den zweiten, etwas komplexeren Use Case hat Marcel Gebert in enger Zusammenarbeit mit Manuel Hutter, Leiter E-Business Plattform der Debrunner Koenig Gruppe, folgenden Prozess entwickelt: Jeder Kunde, der eine Freigabe für den 24/7-Self-Service hat (erst nach Kreditprüfung möglich), kann über seinen E-Shop-Account einen Zugang anfordern. Er erhält einen QR-Code auf die Debrunner Acifer App, welcher ihm den Zutritt zum Abholshop ermöglicht.
Im Abholshop passiert der Kunde noch ein Schwingtor für die sogenannte «Vereinzelung». Dieser Schritt ist nötig, um mit der Kamera zu registrieren, wie viele Personen sich im Laden befinden. Sobald ein Kunde den Shop betritt, geht auch das Licht an und interessanterweise ab neun Uhr abends auch das Radio. Dieses soll einem spätabendlichen Besucher ein sicheres Gefühl geben.
Im Abholshop scannt der Kunde dann seine Ware in bekannter Self-Service-Manier mit der App. Gibt die Menge an, bestätigt am Ende seines Einkaufs, dass er diese Produkte in den Warenkorb gelegt hat, und kann danach den Abholshop einfach wieder verlassen. Sein Einkauf wird ihm anschliessend in Rechnung gestellt.
Für eine bessere Veranschaulichung der Konzepte:
- Hier geht es zum Erklärvideo Self-Service während der regulären Öffnungszeiten
- Hier geht es zum Erklärvideo Self-Service im 24/7-Modus
Hauptziel: Servicegrad erhöhen
Das Hauptziel der beiden Projekte aus Kundensicht ist, den Servicegrad zu erhöhen: Der Einkaufsprozess wird flexibler. Dadurch sparen die Kunden wertvolle Zeit, die sie auf der Baustelle einsetzen können. Den Verkäufern von Debrunner Acifer ermöglicht es wiederum, sich mehr Zeit für die Beratung von komplexen Produkten nehmen zu können.
Im Gespräch mit Marcel Gebert wird schnell klar, wo er in seinem Projekt die Schwerpunkte gesetzt hat: Das Pilotprojekt in Bedano sollte als Minimum Viable Product (MVP) umgesetzt werden; das heisst, für den Start wurde bewusst auf einzelne Features verzichtet, um nicht unnötige Komplexität reinzubringen. Der Self-Service-Shop ist primär für den Use Case von mengenmässig kleinen Warenkörben mit nicht komplexen Produkten entwickelt worden; typische Kunden-Use-Cases sind Notfälle, wie ein Rohrbruch oder frühes Anfangen auf der Baustelle wie auch spätes Abholen am Abend als Vorbereitung für den nächsten Tag.
Learnings und Insights vom Projektleiter
Die grössten Learnings, die Marcel Gebert mit dem Projekt gemacht hat:
- Beschaffungsgewohnheiten, welche die langjährigen Kunden entwickelt haben, sind nicht einfach von heute auf morgen zu verändern. Hier bedarf es einerseits intensiver Kommunikation am POS und andererseits das Vertrauen der Kunden für den neuen Prozess.
- Die Beschriftung in den Abholshops wurde verstärkt, um die Kunden einfach und schnell zu den gewünschten Produkten zu führen.
- Das Projekt war insgesamt sehr komplex, insbesondere die rechtlichen Abklärungen in Bezug auf den 24/7-Modus. Fragestellungen, wie etwa: «Was wäre, wenn ein Kunde mitten in der Nacht im Shop einen Unfall hätte?», mussten abgeklärt werden.
Erste Insights aus dem Projekt:
- Dank dem Self-Service-Format konnten Mitarbeitende in den Abholshops bereits entlastet werden, und sich auf die Beratung bei komplexeren Themen fokussieren.
- Debrunner Acifer wird weitere Abholshops mit Self-Service-Formaten ausstatten.
«Feature Friday»: Haben Sie auch ein spannendes Feature, das Sie kürzlich umgesetzt haben und worüber Sie gerne berichten würden? Oder haben Sie kürzlich eines entdeckt, über das Sie gerne mehr erfahren möchten? Wir freuen uns über entsprechende Hinweise an kontakt@carpathia.ch.
