Das einzige was zählt, sind zufriedene Kunden!

Viel ist die Rede von Einheitsbrei und Kisten schieben. Und auch in der Evolution des digitalen Kaufprozess‚ werden Services je länger je mehr zum strategischen Differenzierungsmerkmal .

Oder nochmals anders formuliert; der Gesamtheit von Services, Beratung, Touchpoint übergreifender Präsenz etc. gebündelt in einem Ökosystem wird aus Sicht des Kunden einen deutlich höheren Wert zuteil als den Produkten selber, die zuletzt einfach austauschbar sind.

Sehr anschaulich hat dies auch Dr. Martin Schulte auf der K5 in Berlin vorige Woche dargelegt:

Einfach nur Händler sein wird zukünftig nicht reichen #K5BLN Schnittstellen und Erlösströme verändern sich. pic.twitter.com/UmBjmMp9U0

— Malte Polzin (@Mpolzin) 13. Juni 2016

Für was zahlt der Kunde noch?

• Für was ist der Kunde noch bereit zu zahlen?
• Was bindet ihn an den Händler, wenn Produkte und Artikel austauschbar sind und eine komplette Preis- und Sortimentstransparenz vorherrscht?
• Was sind probate strategische Ansätze, um nicht bei jeder neuen Bedarfsweckung oder -deckung beim Kunden diesen wieder teuer neu akquirieren zu müssen sondern vom unterschätzten Wert der Bestandskunden profitieren zu können?

Der Kunde wird auch in Zukunft zahlen, wenn er zufrieden und glücklich mit dem Service ist.

Hört sich sehr einfach an, ist jedoch eine immense Herausforderung.

Zappos – Delivering Happiness

Vor einigen Tagen hatte ich die Gelegenheit, bei Zappos in Las Vegas vorbeizuschauen. Zappos wurde 1999 gegründet und erwirtschaftet derzeit mit dem Verkauf von Fashion, Schuhen und Accessoires einen Umsatz von über USD 2 Milliarden.

2009 hat Amazon den Onlinehändler zu einem Preis von insgesamt USD 1.2 Milliarden vollständig übernommen. Zappos agiert jedoch bis heute komplett eigenständig und sorgt mit seiner Kultur immer wieder für Aufsehen.

Zappos‘ Claim ist den auch: „powered by Service„.

Und dies wird wie wohl kaum anderswo gelebt und ist tief in der Kultur der Zapponians verankert.

Nicht nur hat Zappos Gründer und CEO Tony Hsieh sich komplett dem „Non-Management-Modell“ der Holocracy verschrieben, die notabene nicht alltäglichen Core-Values des Unternehmens sind allgegenwärtig im Unternehmen und werden sondergleichen gelebt.

PEC: Personal Emotional Connection

Der wichtigste KPI innerhalb von Zappos ist die Kundenzufriedenheit.

Und diese wird mit allen möglichen Mitteln angestrebt. Mehr als die Hälfte aller Mitarbeiter am Hauptsitz von Total 1600 Personen arbeiten im Kundendienst in komplett autonomen und selber organisierten Teams, getreu der Holocracy. Einziges Ziel; zufriedene Kunden.

Ein Support Call darf so lange dauern, bis der Kunde zufrieden ist. Und dies darf problemlos auch Stunden dauern. Jedem Callcenter-Manager würde es hierbei kalt über den Rücken laufen. Nicht so bei Zappos. Die Länge und der Aufwand ist nebensächlich – die Kundenzufriedenheit oberste Prio.

Weder gibt es umständliche Menüs (à la „für Deutsch drücken sie die 1„) noch lange Warteschlaufen. Jeder Anruf wird persönlich innert 20 Sekunden angenommen. Dabei hilft die Technik und routet den Anrufer zu einem Zapponian, der möglichst aus der selben Gegend kommt.

Es wird versucht, möglichst schnell eine persönliche und vor allem emotionale Beziehung zwischen Zappos und dem Kunden herzustellen. Und in diese wird investiert. Nicht in Marketing-Budgets wie anderswo sondern in Zeit und möglichst selbständige Mitarbeiter.

Diese „Personal Emotional Connection“ oder kurz „PEC“ genannte Fokussierung auf eine persönliche Kundenbeziehung ist einer der strategischen Schlüsselfaktoren bei Zappos und der Erfolg scheint ihnen recht zu geben.

Denn wie sagt man bei Zappos: „you can copy our products – you can copy our services – but you can never copy our culture„.

Übrigens, die Kultur ist auch das zentrale Element im 8C Digital Business Modell von Carpathia – und auch hier gibt der Erfolg all den zahlreichen Kunden recht, die es erfolgreich anwenden.

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