Wie sich Autoversicherungen im E-Commerce schlagen

Wie sich die Versicherungen an die Erwartungen und das digitale Verhalten der Konsumenten anpassen, habe ich mir am Beispiel der Autoversicherungen angesehen. Beim Vergleichen der einzelnen Anbieter zeigt sich deutlich wie unterschiedlich weit die digitale Transformation in den Unternehmen fortgeschritten ist.

Mobile wird vernachlässigt

Der media use index 2015 hat erhoben das 55 Prozent der digital Natives mehr mit dem Smartphone als mit einem PC online sind. Geht man von einer ähnlichen Entwicklung wie in den letzten Jahren aus, wird dieser Anteil noch weiter steigen. Für die Versicherungsdienstleister bedeutet dies, dass es höchste Zeit ist auf den Mobile-Zug aufzuspringen und ihre Sites und Tools entsprechend auszurichten. Lange Ladezeiten, unschön skalierende Seiten oder eine Usability welche diese Bezeichnung nicht verdient sind eher Usus als Ausnahme. Auch ist es frustrierend wenn am Ende des Prämienrechners nur eine Offerte angefordert, nicht aber der Versicherungsvertrag abgeschlossen werden kann oder schlimmer eine Fehlermeldung ausgegeben wird.

Kanaldenken ist tief verankert

Einzelne Anbieter unterliegen dem Fehler ihre Kunden in On- und Offline Kunden zu kategorisieren. Der moderne Kunde nutzt nicht nur einen Kanal, oder wie wir lieber sagen Touchpoint, sondern kombiniert die Möglichkeiten ausgerichtet an seinen Bedürfnissen. Die Recherche online und den Abschluss offline zu tätigen, bei der Generalagentur in seiner Umgebung, ist für den Kunden kein Widerspruch. Der Wechsel in einen anderen Kanal ist bei den meisten Versicherungen möglich, mit der Einschränkung dass es sich dabei um eine neue Anfrage handelt und die bereits vorhandenen Informationen nicht übernommen werden. Von ganzheitlichem Kundenerlebnis oder nahtloser Integration der Touchpoints kann noch keine Rede sein.

Usability und Gestaltung als Differenzierungsmerkmal nutzen

Erfolgsfaktoren werden von Kunden in wenigen Sekunden erfasst. Zu diesen Erfolgsfaktoren gehört ein sauberer und in sich stimmiger Auftritt des Unternehmens und der Leistungen, welche ansprechend gestaltet, einfach in der Handhabung und übersichtlich ist. Dies selbstredend auf allen Devices wie auch Offline. Die Website der meisten Versicherungsdienstleister schneidet dabei gut ab. Kritisch wird es bei den Prämienrechnern. Diese lassen einem zeitweise die Haare zu Berge stehen: Noch unausgefüllte Felder werden geschickt zwischen den vorausgefüllten Feldern versteckt, Hilfestellungen werden in Pop-Up Fenstern gegeben welche irgendwo aufspringen, das Formular zoomt sich selbst auf unmögliche Grössen oder es fehlt schlicht und einfach an der Orientierung. Hier liegen Chancen sich zu profilieren. Dazu gehört es sich selbst zu überprüfen und zu hinterfragen, gegebenenfalls neu auszurichten und sich weiterzuentwickeln. Und dies immer und immer wieder.

Sicherheit schaffen mit Vertrauenselementen

Zu der Bereitstellung der relevanten Informationen gehören auch jene Informationen, welche der Kunde nicht explizit wünscht aber instinktiv wahrnimmt. Besonders mit der Vorteilskommunikation in den Prämienrechnern gehen die Dienstleister sparsam um. Dabei dürfen die eigenen USPs ruhig nochmals hervorgehoben werden, um dem User die Sicherheit zu vermitteln den richtigen Anbieter ausgewählt zu haben. Auch Vertrauenselemente werden fast gänzlich vernachlässigt. Dabei darf nicht vergessen werden, dass zu einem Versicherungsabschluss Vertrauen dazugehört und der Kunde unterbewusst in seiner Entscheidung bestärkt und bestätigt werden will.

Das Ranking

Für das Ranking habe ich mich an den Kriterien vom Swiss E-Commerce Award orientiert. Die Wertung gibt einen Überblick wie weit die Versicherungsanbieter sind und wie gut die Anforderungen aus dem digital Business adaptiert werden. Die höchst mögliche Bewertung liegt bei fünf Smileys. Berücksichtigt wurden alle Anbieter von Autoversicherungen welche auf comparis.ch gelistet sind.

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