Die jährlichen EHI Omnichannel Days in Köln haben auch 2017 abwechslungsreiche Inputs unterschiedlichster Händler und Dienstleister rund um das Themengebiet Multichannel / Omnichannel geliefert.
„Man muss den Tiger hören, wenn man ihn sieht ist es zu spät“
Felix Brunner, Migros
Wie immer hat der Event mit der Präsentation der neu erstellten Omnichannel-Studie des EHI begonnen.
Eines Fazits der Studie:
Omnichannel-Shops sind im Schnitt erfolgreicher als Monochannel-Shops. Allerdings gibt es bei Monochannels die grössten Ausreisser (Amazon).
Die Studie kann beim EHI bezogen werden.
Am spannendsten waren wie immer die Panel-Diskussionen, welche direkt auf der Bühne stattgefunden haben.
Im Vergleich zu klassischen Vorträgen, bieten die Panels, bestehend aus einer Kombination von Interview und Diskussion, für die Händler unter den Besuchern mehr relevante Inputs und wertvolle Informationen als Vorträge von Systemanbietern.
Die Panels waren auch deshalb spannend, weil Vertreter unterschiedlicher Branchen auf der Bühne waren und so unterschiedlichen Strategien, Konzepte und Erfahrungen gegeneinander trafen.
Mit den teilweise parallelen Sessions bestand zudem für jeden Besucher die Möglichkeit, selektiv die jeweils spannenderen Themen rauszupicken.
Während bei Rossmann die Kundenbindung in den Anfängen steckt ist CRM bei P&C und Douglas bereits in einem fortgeschrittenen Stadium, mit jeweils grösseren Teams welche in diesem Bereich aktiv sind. Rossmann hat die Kundenkarte nur digital in einer APP – zumindest vorläufig und das Hauptmarketinginstrument ist übrigens immer noch eine 14-täglich erscheinende Print-Beilage mit einer Auflage von 29 Mio.
Nicht bei jedem Business macht Kundenbindung Sinn.
Bei Matratzen-Concord macht Kundenbindung nur begrenzt Sinn, denn eine Matratze kauft man nur alle 10-15 Jahre.
Gemäss Marcus Diekmann von Matratzen Concord gibt es 1’000 ToDo’s um zu den Mitbewerbern aufzuholen. Da bleibt viel zu tun und wirklich spanned wird es dann, wenn das alles umgesetzt ist und er erzählen kann was wie funktioniert hat.
Für Alle, welche Digitale Experten in Deutschland suchen, empfiehlt Marcus Diekmann übrigens XING – und man soll interessante Personen immer gleich per du anschreiben.
Eines der Highlights des Events war der Vortrag von Peter Wolter der OTTO Group, welcher sehr spannend dargelegt hat, wie die OTTO Group sehr grosse Projekte agil angeht und umsetzt. Dies insbesondere auch dann, wenn zu Beginn des Projekts nur eine Vision da ist und noch nicht klar ist, was am Schluss genau rauskommen soll.
„Sagen Sie Ihren Experten nicht, was Sie bauen sollen. Sagen Sie Ihnen, was Sie erreichen sollen.“
Peter Wolter, Otto Group
Einige neue Begriffe
Schatten-Pick-Up’s Kunden, welche im Online Shop ein Produkt suchen und dann in der Filiale kaufen (ohne Nutzung von Click&Collect)
Click&Collect Crossselling Zusatzverkäufe beim Abholen der Online gekauften Ware.
Contextual Omnichannel Content auf allen Kanälen personalisiert, geobasiert und zeitlich gesteuert ausgeben.
Fazit
Wie zu erwarten war sind fast an jedem Vortrag (und in den Diskussionen sowieso) einer oder mehrere der folgenden Aussagen gefallen:
- Den Kunden ins Zentrum stellen – Dem Kunden ein tolles Erlebnis bieten, bzw. ihn nicht enttäuschen.
- Nahtlose Customer Journey – An allen Touchpoints alle relevanten Informationen und Services zur Verfügung stellen.
- Datengetrieben sein – Daten über das Kundenverhalten sammeln, analysieren, Massnahmen ableiten und umsetzen.
- Ein Mehrkanalkunde (Kunde der auf mehreren Kanälen Umsatz macht) ist wertvoller als ein Monokanalkunde.
- Agilität – Um wettbewerbsfähig bleiben zu können muss man flexibel sein und Vollgas geben können. Grosse Projekte müssen in viele kleine Steps unterteilt werden.
„Keep calm and digitalize.“
Felix Brunner, Migros
… und last but not least:
Zwischen den Vorträgen, Mittags und Abends war jeweils reichlich Zeit für den Austausch und Networking. Das Ex-Industriegelände bot dafür wiederum einen sehr angenehmen Rahmen. Ebenfalls gewichtige Gründe, welche für die Veranstaltung sprechen.
Interessenbindung: Carpathia ist Medienpartner der Veranstaltung
