Die US-Schuhmarke Skechers ist Ende September mit einer E-Commerce Lösung in der Schweiz gestartet. Dies nehmen wir zum Anlass, den Onlineshop einem Expert Walkthrough «light» zu unterziehen.
Expert Walkthroughs sind ein beliebtes Carpathia-Angebot bei unseren Kunden. In dieser User-Experience-Analyse nehmen wir die Sicht der Kundschaft ein und testen die typischen Onlineshopping Use Cases. Die ehrlichsten und wertvollsten Ergebnisse werden dann erzielt, wenn die Analyse von externen Digital Commerce Expert*innen durchgeführt wird. Dies garantiert State-of-the-Art Know-how und eine wertvolle Aussensicht.
Umfang und Use Case definieren
Zu Beginn des Expert Walkthroughs wird der Umfang der Analyse definiert. Ich entscheide mich dafür, die Basis-Funktionen ohne Testbestellung auf dem Smartphone durchzutesten.
Als Anhaltspunkt für die Analyse überlege ich mir einen typischen Digital Commerce Use Case. Ich entschliesse mich dafür, Alltagsschuhe zu suchen, die schön, aber auch robust sein sollen. Als ungeduldige Kundin möchte ich die Ware natürlich schnellstmöglich erhalten. Bevorzugt zahle ich mit typischen Schweizer Zahlungsmitteln, wie der Rechnung oder Twint. Wenn es sein muss, zücke ich auch meine Kreditkarte.
Das richtige Produkt finden
Auf den ersten Blick macht die Startseite von Skechers einen ordentlichen und aufgeräumten Eindruck. Für meinen Geschmack ist das Video etwas hektisch. Nicht ganz intuitiv kann dies jedoch ausgeschaltet werden mittels Klick auf den «Play-Button».
Störend für mich ist, dass ich die zweite Hand zu Hilfe nehmen muss, um das Burger-Menu anzuklicken. Mit dem Daumen alleine kann ich das Menu nicht erreichen, ohne mein Smartphone fallen zu lassen. Das Menu ist schön strukturiert, über «Damen» und «Schuhe» finde ich schnell in meine Produktkategorie. Da ich mich anschliessend nicht für eine Unterkategorie entscheiden kann, versuche ich mein Glück und klicke auf «Schuhe». Meiner Hoffnung entsprechend öffnet sich eine Produktübersichtsseite mit allen 733 Damenschuhen.
Eine etwas zu grosse Überschrift und zu langer Beschreibungstext erwarten mich auf der Produktübersichtsseite, bevor mir die Schuhe angezeigt werden. Mit Filtern kann ich das Suchergebnis weiter reduzieren, denn Lust, mich durch mehr als 700 Schuhe zu klicken, habe ich wenig.
Die mir angebotenen Filter begeistern mich mässig. Zweimal steht mir die Möglichkeit offen, die Passform einzugrenzen, einmal wird mir dazu die Option «normal» und «weit» angeboten, im zweiten gleichnamigen Filter werden mir diverse unterschiedliche Schuhtypen angeboten. Bei den Eigenschaften bin ich überfordert, möchte ich eine «Goga Mat Technology» oder lieber ein «Memory Foam» oder doch ein «Skech-Knit»? Alles Begriffe, mit denen ich nichts anfangen kann. Der Preisfilter ist anders als gewohnt nicht mit einem Slider gestaltet, sondern mit unterschiedlichen Preiskategorien.
Ich entschliesse mich, die Farben auf Schwarz und Braun einzuschränken und meine Schuhgrösse zu filtern.
Die Produktübersichtsseite ist solide gestaltet, die wichtigsten Informationen, wie der Preis und die verfügbaren Farben, werden direkt angezeigt. Die Option, die Schuhe direkt von der Produktübersichtsseite zu bestellen fehlt, für mich weniger schlimm da ich mir den Schuh nochmals genau anschauen möchte vor dem Bestellen.
Die Produktdetailseite fällt mit zwei Produktbildern etwas spärlich aus. Die Produkttexte sind an sich gut geschrieben, doch leider wieder gespickt mit Wörtern, die mir nur wenig sagen. Die Darstellung der Produkteigenschaften mit Icons ist originell, allgemein habe ich den Eindruck, dass die Produktdetailseite wenig auf Mobile optimiert wurde. Ich hätte alles gerne etwas kompakter.
Grösse auswählen und ab in den Warenkorb mit dem Schuh. Für einige Sekunden wird mir dann die Möglichkeit angezeigt, direkt zum Warenkorb zu gelangen. Danach lande ich automatisch wieder auf der Produktdetailseite meines Schuhs.
Der Kaufabschluss
Der Warenkorb-Button ist oben rechts immer schön präsent, jedoch besteht auch hier das Problem, dass ich diesen einhändig nicht erreichen kann. Der Warenkorb macht einen aufgeräumten Eindruck, der Text «auf die Wunschliste verschieben» hängt etwas aus dem zugehörenden Kasten.
In den Details des Warenkorbes fällt auf, dass nicht alle Hilfe-Texte auf Deutsch übersetzt sind. Positiv überrascht werde ich beim Gang zur Kasse, die Gastbestellung wird angeboten. Auch ist der Checkout strukturiert gestaltet, so dass ich stets weiss, in welchem Schritt ich mich befinde.
Bei der Adresseingabe fällt negativ auf, dass die Stadt vor der Postleitzahl abgefragt wird. Für Schweizer eine ungewohnte Reihenfolge. Auch muss zwingend eine Telefonnummer angegeben werden. Bezahlen kann ich nur mittels Kreditkarte oder PayPal, meine bevorzugten Zahlungsmittel Rechnung und Twint werden nicht angeboten.
Solider Onlineshop mit Potenzial
Mein Fazit: Der Onlineshop ist solide, hat aber deutlich Potenzial.
Das Potenzial zeigt sich in kleineren und grösseren Stolpersteinen, die Kunden in ihrer Customer Journey zu überwinden haben. Die wichtigsten Stolpersteine aus diese abgekürzten Expert Walkthrough sind in Stichworten zusammengefasst:
- das Menu liegt Mobile ausserhalb des einhändig klickbaren Bereichs
- Filter sind redundant und nicht selbsterklärend
- Warenkorb-Icon liegt Mobile ausserhalb des einhändig klickbaren Bereichs
- im Checkout ist die Reihenfolge der Datenabfrage nicht an intuitive Erwartungen der Kunden angepasst
- es werden im Checkout nicht zwingend notwendige Daten abgefragt
- die in der Schweiz beliebten Zahlungsarten Rechnung und Twint werden nicht angeboten
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