HSG Studie: Cross-Channel Management in Deutschland, Österreich und der Schweiz

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Vor wenigen Tagen hat die HSG ihre Cross-Channel Management Studie in einer aktuellen Auflage publiziert. Bereits zum zweiten Mal nach 2011 ist im DACH Raum das Cross-Channel Verhalten untersucht worden. Dabei standen folgende Thesen im Vordergrund:

  1. Die Bekanntheit von Cross-Channel Distributionskonzepten ist hoch und wird weiter steigen.
  2. Cross-Channel Management bietet Händlern die Möglichkeit zur Profilierung.
  3. Im Kaufprozess entstehen zunehmend neue Kontaktpunkte. Davon werden wenige genutzt. Und noch weniger sind aus Kundensicht wichtig.
  4. Der Online-Shop geniesst als Kontaktpunkt die gleiche Bedeutung wie das Ladengeschäft
  5. Cross-Channel Händler stimmen die unternehmenseigenen Kontaktpunkte stärker als noch vor drei Jahren aufeinander ab. Dennoch gelingt vielen Händlern aus Kundensicht die Vernetzung zwischen Ladengeschäft und Online-Shop nicht.
  6. Cross-Channel Management ist eine Investition für stationäre Händler, die sich eher langfristig auszahlt.

Insbesondere auch These 3 fordert in zunehmendem Masse das Management, welches die strategisch wichtigen Touchpoints sind.

Die repräsentative Studie basiert auf Kundenbefragungen in allen 3 Ländern. Die Stichprobe umfasst über 2’700 Personen.

Bekannteste Cross-Channel Händler

Zu den bekanntesten Cross-Channel Händlern in den drei Ländern zählen folgende:

Die bekanntesten Cross-Channel Händler im DACH-Raum - Quelle: HSG
Die bekanntesten Cross-Channel Händler im DACH-Raum – Quelle: HSG

Cross-Channel Branchen

Bekleidung und Elektronik sind die beiden führenden Cross-Channel Branchen, was wenig erstaunlich ist, sind sie auch die beiden Branche mit den höchsten Onlineumsätzen.

Drittstärkste Branche sind die Unterhaltungsmedien wobei hier die Schweiz im DACH-Raum ein Novum darstellt. Als einzige untersuchte Branche in allen drei Ländern weisen die Unterhaltungsmedien einen grösseren Online- als stationären Anteil aus.

Als Grund wird unter anderem Ex Libris genannt als einer der führenden Cross-Channel Händler im DACH-Raum der im vergangenen Jahr mehrere Filialen schloss als Reaktion auf die Umsatzverlagerung nach Online.

Durchschnittliche Einkaufsfrequenz in den vergangenen 12 Monaten nach Branchen (Schweiz) - Quelle: HSG
Durchschnittliche Einkaufsfrequenz in den vergangenen 12 Monaten nach Branchen (Schweiz) – Quelle: HSG

Bevorzugte Cross-Channel Serviceleistungen

Nebst zahlreichen interessanten Studienergebnissen zum Cross-Channel Verhalten der Kunden und zur Customer-Journey verdienen die bevorzugten Cross-Channel Serviceleistungen aus Sicht der Kunden ein besonderes Augenmerk.

Die Aufzählung umfasst in der aktuellen Studie über 20 Serviceleistungen inkl. Vergleich zur Befragung 2011. Bewertet wurde auf einer Skala von 1 bis 7.

Die Liste wird von folgenden 3 Leistungen angeführt (Werte 2011 in Klammern):

  1. Einsatz der Kundenkarte sowohl Online als auch am POS 5.47 (5.04)
  2. Kauf im Onlineshop und Abholen in einer beliebigen Filiale 5.26 (4.65)
  3. Anzeige im Onlineshop von Verfügbarkeiten im Ladengeschäft 5.17 (4.37)

Die Studie kann online direkt bei der HSG bestellt werden.


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